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Consortium for Service Innovation

Vorteile

Als das Consortium for Service Innovation zum ersten Mal davon träumte, das lineare Eskalationsmodell in Service-Organisationen mit einem schlaufenähnlichen Kollaborationsmodell zu ersetzen, schätzten wir den Nutzen für die Organisation, die Wissensarbeiter und besonders wichtig, die Kunden. Als die Mitglieder anfingen, mit einem Schwarm-Modell zu experimentieren, fanden wir heraus, dass unsere anfänglichen Schätzungen falsch lagen. Greifbare Voteile wurden von den Erstanwendern schneller realisiert, als wir erwartet hatten und waren weitaus größer, als wir uns vorgestellt hatten. 

Die Vorteile von Intelligent Swarming beinhalten: 

  • Fähigkeitsentwicklung
    • schnellerer Wissenstransfer zwischen Menschen
    • Aufbau T-förmiger Menschen (Entwicklung der Breite und Tiefe des Wissens) und einer T-förmigen Organisation
    • wesentlich kürzere Einarbeitungszeit für Wissensarbeiter
  • Bessere Lösungen
    • schnellere Lösungen für neue Probleme
    • kreativere Problemlösung
    • effektivere Wege komplexe, produktübergreifende und unternehmensübergreifende Probeme zu lösen
  • Wissensarbeiter-Engagement
    • höhrere Jobzufriedenheit
    • höheres Mitarbeiter-Engagement und höhere Unternehmenstreue
  • Verbesserte Kundenerfahrung
    • minimiert den Kundenaufwand stark oder eliminiert Fallübergaben
    • häufigere Lösungen beim Erstkontakt
  • Wissensgeneration
    • reichhaltige, multi-perspektivische Erfassung von Wissen als Ergebnis des kollaborativen Problemlösens
    • kontinuierliche Verbesserung der Wissensdatenbank durch Überprufung und Aktualisierung bei der Wiederverwendung

Intelligent Swarming schafft eine Organisation, die resilient und anpassungsfähig an Veränderungen ist. Wenn es ausgereift ist und funktioniert, optimiert eine Intelligent Swarming Organisation kontinuierlich das ungebundene Netzwerk, indem es Menschen bei bekannten Problemen mit Inhalten (Wissensartikeln) verknüpft und bei neuen Problemen Menschen mit Menschen verbindet. Wir sind nicht länger von einem linearen Prozess abhängig, der entworfen wurde, um jede Situation gleich zu behandeln. Es lässt sich leicht zeigen, dass der größte Vorteil von Intelligent Swarming ist, die Fähigkeit der Beteiligten, beizutragen zu optimieren, indem es die Hebelwirkung aller ihrer Fähigkeiten und Kompetenzen nutzt.

Unabhängig davon kann Ihr Fortschreiten variieren. Der tatsächlich realisierte Nutzen hängt von einer Reihe Faktoren ab:

  • Grad zu dem Wissensarbeiter bereits einach kollaborieren
  • Verhältnis bekannter vs. unbekannter Anfragen (bekannte Probleme werden erfasst und in der Wissensdatenbank auffindbar)
  • Anteil hoch-dringlicher Anfragen
  • Anteil hoch-komplexer Anfragen
  • Natur der unterstützen Produkte und Prozesse
  • Eigenschaften der unterstützten Kunden

Genauere Informationen zu spezifischen Mitglieder-Erfahrungen und quantifizierten Vorteilen bestimmter Anwender finden Sie in den Intelligent Swarming Fallstudien.

Intelligent Swarming Fallstudien:

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