Warum Intelligent Swarming?

Was treibt diese Veränderung an?

In nahezu jeder Dienstleistungs- oder Service-Organisation wächst die Komplexität. Führungskräfte sollen: 

•  Kundentreue erhöhen, indem sie den Kundenaufwand reduzieren
•  Kundenerfolg erhöhen, um Vertragsverlängerungen und stetes Wachstum sicherzustellen
•  operative Effizienz steigern, um Organisationskosten zu steuern
•  Mitarbeitermotivation steigern und Abwanderungsraten verringern, um Talente zu behalten

Gleichzeitig konfrontieren wir Führungskräfte mit:

• dynamischen, wechselnden Arbeitsumgebungen mit mehr externem Druck als je zuvor
• multi-dimensionalen, multiple Firmen betreffenden Problemen, die den Gesamterfolg der Kunden beeinflussen
• knappen qualifizierten Ressourcen und Schwierigkeiten, intern Fähigkeiten auszubauen

Zukunftsorientierte Führungskräfte und Organisationen verstehen, dass Dienstleistungen ein Schlüsseltreiber des Kundenerfolgs sind, der sich in hohen Vertragsverlängerungs-Raten, Wachstumsraten und Umsätzen niederschlägt. 

Das Ziel jeder Dienstleistungsorganisation ist, den Erfolg der Firmen oder Menschen, denen sie helfen, zu verbessern. Dabei scheint das traditionelle Stufenmodell der Problemlösung, in dem alle Fragen auf Stufe 1 starten und nach Bedarf eskaliert werden, ein effizienter Weg zu sein, dem Kunden Antworten zu liefern. Allerdings hat das Stufenmodell in einer Umgebung mit mittlerer bis hoher Komplexität schwerwiegende Fehler. Es zwingt alle Probleme in einen linearen Prozess, fügt ineffizientes Übertragen der Arbeit hinzu, begrenzt den Wissenstransfer, schafft eine interne "Wir gegen Die"-Mentalität und, am schwerwiegendsten, frustriert die Kunden.

Wo das traditionelle Modell scheitert, baut Intelligent Swarming eine Organisation, die veränderlichen Unternehmensdynamiken gegenüber resilient ist. 

Wechsel von interner Produktivität zu Kundenproduktivität

Eine tiefgreifendere, philosophische Veränderung passiert im Kundenservice. Sie zeichnet sich aus durch ein weitreichenderes Bewusstsein - ein Bewusstsein, das den Kunden und sein Erleben einschließt.  

Das Buch "The Effortless Experience" fördert das Bewusstsein für das Thema Kundenaufwand, und viele Firmen haben beachtlichen Aufwand betrieben, die gesamte Kundenerfahrung zu verstehen. Die aufmerksame Organisation ist genauso um die Produktivität ihrer Kunden besorgt, wie um ihre eigene. Wir können nicht länger unsere Produktivität auf Kosten unserer Kunden optimieren. Swarming verbessert die Kundenerfahrung und minimiert den Aufwand.

Viele Dienstleistungs- und Service-Organisationen nutzen eine gestufte Organisationsstruktur, um Anfragen zu beantworten. Das ist eine effiziente Arbeitsweise, wenn die meisten Probleme einfach und bekannt sind und im Erstkontakt ein Großteil der Probleme gelöst werden kann (95% oder mehr). Schwierigere Probleme werden dann zu höher gestuften Experten eskaliert. Insgesamt stellt das Stufenmodell sicher, dass die einfachen Probleme von Generalisten für geringere Kosten gelöst werden und die schwierigeren Probleme zu den besser ausgebildeten, teureren Ressourcen gelangen. Allerdings zeigt schon moderate Komplexität die Schwächen des Modells auf:

• Das Stufenmodell schafft Organisations-Silos und Übergänge, die den Austausch von Informationen und Wissen verhinden, und damit Lernen verhindern
• Stufenmodelle führen zu mehreren Warteschlangen. Jedes Problem, das nicht auf Stufe 1 gelöst werden kann, geht in eine Warteschlange und macht aus einer Echtzeit-Aufgabe eine Rückstands-Aufgabe (was in der Lean-Philosophy immer ein Problem ist).
• Stufen-Service blockiert den Weg zu den richtigen Antwortenden. Das benötigte Wissen, um das Problem zu lösen, kann über mehrere Teams oder Warteschlangen verteilt sein, oder sogar in der Entwicklung liegen. Das ist besonders problematisch, wenn mehrere Produkte oder Unternehmen in das Problem involviert sind.
• Das Stufenmodell führt zu "Abprallern"; die Fälle brauchen mehr Informationen, um weiter bearbeitet zu werden, oder werden dem falschen Team zugewiesen. Das ist zeitaufwendig und für den Kunden sehr frustrierend. 
• Gestufter Service löst nicht das Problem, dass Wissensarbeiter mit schwierigen Problemen, die auf Stufe 2 und 3 eskaliert werden, überfordert werden. 

Verbessertes Mitarbeiterwachstum, -engagement und -bindung

Top-Talente zu halten muss der Hauptfokus jeder Organisation sein. Menschen sind, was Firmen, Organisationen und Teams erfolgreich machen. In all unseren Jahren hat das Consortium nicht ein hochfunktionales Team getroffen, das sich nicht zuerst auf die Menschen konzentriert hat. Alle Indikatoren zeigen, dass Talente zu halten schwerer wird und Mitarbeitermotivation und Sinn wichtige Faktoren sind. 

Aus Gallup's 2021 State of the America Workplace Bericht: 

• Nur 33% sind in ihrem Job engagiert
• 51% der MItarbeiter suchen aktiv nach einer neuen Stelle oder suchen nach offenen Stellen
• Verglichen mit Firmen im unteren Engagement-Quartil, erreicht das Top-Quartil die folgenden Verbesserungen: 
  • 59% weniger Wechsel
  • 17% höhere Produktivität
  • 20% mehr Umsatz
  • 21% höhere Profitabilität

Und diese Zahlen haben sich über die letzte Dekade nur wenig verändert.

“Die meisten Menschen arbeiten gerade hart genug um nicht gefeuert zu werden und werden gerade genug bezahlt um nicht zu kündigen”  - George Carlin

Während das Gehalt wichtig ist, zeigt die Forschung, dass Engagement durch Faktoren wie Autonomie, menschliche Verbindungen, Anerkennung, Selbstverwirklichung, einen anregenden Karriereweg, persönliches Wachstum, ein Gemeinschaftsgefühl und andere intrinsische Anreize geschaffen wird  (Larry Myler in Forbes, 2013). Organisationen profitieren von engagierten Mitarbeitern, wenn sie mehr als nur eine Stellenbeschreibung bieten. Eine Organisation blüht auf, wenn Mitarbeiter ihre Kreativität, optimistische Einstellung und ihren Glauben an den Sinn, die Mission, die Werte und das Markenversprechen einbringen.

Harvard Business Professorin Shoshana Zuboff schreibt in ihrem Buch The Support Economy über die Zukunft des Kapitalismus. Sie schlussfolgert, dass das heutige Geschäftsmodell, basierend auf einem Rahmen von Konzentration und Kontrolle, der mit dem "Manager-Kapitalismus" des 20. Jahrhunderts assoziiert ist, die Grenzen seiner Anpassungsfähigkeit erreicht hat. Einst die Motoren der Wertschöpfung, sind sie heute ihre Bremsen. Die Gesellschaft des 21. Jahrhunderts benötigt eine neue Herangehensweise an Handel, basierend auf einem neuen "verteilten Kapitalismus.”

Verbesserter Zugang zum Organisations-Gedächtnis

Organisationen, die KCS^® (Knowledge-Centered Service) umgesetzt haben, eine Methodologie, die sich auf das Erfassen und Instandhalten von Wissen als Nebenprodukt der Problemlösung konzentriert, ermöglichen ihren Wissensarbeitern zu erfassen und wiederzuverwenden, was sie kollektiv wissen. Wissensarbeiter können schnell eine Antwort auf Fragen und Probleme finden, die bereits gelöst wurden.  Wiederverwendung des Wissens erhöht die Rate mit der Probleme als bekannt erkannt werden und verbessern die Geschwindigkeit und Genauigkeit beim Bereitstellen von Lösungen für die Fragenden. In der Folge werden bekannte Probleme schneller mit weniger Eskalationen gelöst. Um eine ähnliche Verbesserung beim Lösen unbekannter Probleme zu erreichen, müssen wir kollaboratives Problemlösen fördern.

Zusammenfassung

Zuammengefasst sind einige der aktuellen Probleme in Service-Organisationen:

• Das Stufenmodell des Service mag effizient erscheinen, aber es funktioniert im Rahmen von Organisations-Silos und optimiert nicht unsere Ressourcen-Nutzung (insbesondere beim Lösen von neuen oder komplexen Problemen).
• Das Eskalations-Modell oder "Über den Zaun werfen"-Modell fördert kein Lernen und schafft eine "Wir gegen Die"-Kultur, anstelle einer "Wir"-Kultur.
•  Mitarbeiter sind oft entkoppelt und ihre Stärken werden nicht ausgeschöpft.

Zeit für eine Veränderung!

Die Möglichkeit: Können wir eine Umgebung schaffen, die Kollaboration fördert, die Nutzung von Ressourcen optimiert, neue Fähigkeiten, die wir brauchen, aufzubauen hilft und Menschen das Gefühl gibt, verantwortlich und autonom zu sein, Ziele zu erreichen und beizutragen? Anwender von Intelligent Swarming berichten von einem schallenden: JA!