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Consortium for Service Innovation

Wie funktioniert Intelligent Swarming?

Einge Überlegungen zu Kollaboration

Was ist Kollaboration?  Wir definieren es als “der gemeinsame Versuch einer Gruppe, ein Ziel zu erreichen” (Effective Collaboration).

Kollaboration wird auch definiert als:

Die rekursive Interaktion von Wissen und gegenseitigem Lernen zwischen zwei oder mehr Leuten, die gemeinsam an einer intellektuellen Aufgabe mit einem gemeinsamen Ziel arbeiten, was meist von Natur aus kreativ ist.

Kollaboration ist etwas, was zwischen Menschen passiert, ob wir es planen oder nicht. Das Ziel von intelligent Swarming ist, Kollaboration zu ermöglichen, indem wir relevante Verbindungen fördern. Das traditionelle Eskalations-Modell baut auf Hierarchien und Silos auf, die Kollaboration eher verhindern, Wettbewerb zwischen Teams fördern und Egos belohnt oder wie viel Menschen wissen .

“Große Dinge in einem Unternehmen werden nie von einer Person gemacht; sie werden von einem Team gemacht.” - Steve Jobs

Im Buch "The Smart Swarm" schlägt Peter Miller drei Indikatoren eines smarten Schwarms vor: dezentralisierte Kontrolle, verteilte Problemlösung und mehrfache Interaktionen. Auch wenn Millers Schwärme aus der Natur stammen (Ameisen, Bienen, Fische, etc.), sehen wir diese Mechanismen auch im Intelligent Swarming: Wissensarbeiter arbeiten zusammen, um Probleme zu lösen, was nur in der Interaktion mit verschiedenen Experten funktionieren kann.  

Im Intelligent Swarming ist Kollaboration selbstorganisiert. Es gibt keine Autorität höherer Ordnung, die Wissensarbeitern sagt, mit wem sie zusammenarbeiten sollen, wie es oft in Projektteams der Fall ist. Wissensarbeiter arbeiten autonom; sie können nach Hilfe fragen und Hilfe anbieten, wenn es nötig ist. Führungskräfte sollten diese Kollaboration erlauben und die Werkzeuge zur Unterstützung bereitstellen. 

Kollaboration passiert in einem Intelligent Swarming System auf verschiedene Arten. Grundsätzlich sind die Optionen: 

  • nach Hilfe fragen (Hand heben)
  • eine spezifische Person um Hilfe fragen
  • Hilfe anbieten

Beachten Sie, dass nicht jedes Problem Kollaboration erfordert und es sinnlos ist, zu kollaborieren, nur um zu kollaborieren. Kollaboration braucht Zeit, weil die Kollaboratoren mehr Interaktionen (Kommunikation) brauchen. Wenn Wissensarbeiter die Antwort auf eine Frage wissen, wissen, wie sie mittels Diagnose zu einer Lösung kommen können und/oder Zugriff auf einen Wissensartikel haben, sollten sie das Problem auf die effizienteste Art lösen. Während es für Organisationen nicht notwendig ist, KCS vor Intelligent Swarming umzusetzen, erlaubt es Leuten die Hebelwirkung von Intelligent Swarming besonders effizient zu nutzen, wenn sie einen definierten Arbeitsablauf zum Erfassen und Teilen von Wissen haben. Wir wollen Menschen bei bekannten Problemen mit Inhalten und bei unbekannten Problemen mit Menschen verbinden. 

Intelligent Swarming ist, wie wir Probleme am effizientesten lösen. Wenn wir über die Organisation als Netzwerk von Menschen und Inhalten nachdenken, ist unser Ziel, das Netzwerk zu optimieren, indem wir Menschen bei bekannten Problemen mit Inhalten (Wissensartikeln) verbinden und bei unbekannten Problemen mit Menschen. Intelligent Swarming verbessert unsere Fähigkeit, neue Probleme mit höherer Genauigkeit und Effizienz zu lösen, indem wir Arbeit und Menschen auf eine hochgradig relevante Art und Weise verknüpfen. Es ist eine neue Art, Menschen und Arbeit zusammenzubringen. 

 

Wie funktioniert Intelligent Swarming?

Swarming ist kein neues Konzept für die, die in Service-Organisationen und Dienstleistungen arbeiten. Sie haben immer bei der Problemlösung kollaboriert und haben es trotz der Prozesse, Strukturen und Kennzahlen, die wir traditionell im Kundenservice nutzen, getan! Was, wenn wir Kollaboration unterstützen, statt behindern? 

Organisationen mit guten Selbsthilfe-Modellen überdenken ihre Prozesse und bewegen sich von einem eskalationsbasierten Modell zu einem Kollaborationsmodell. Sie brechen ihre Stufen auf und schaffen ein einziges Team aus Menschen, die beim Lösen der Anfragen kollaborieren (fangen spielen), und so das Modell ersetzen, in dem viele Teams die Probleme zwischeneinander mit Zuspielen, Zurückspielen, Eskalieren und Ablehnen hin und her reichen (Pingpong spielen).

Bei Intelligent Swarming geht es darum, die Menschen zu finden, die das Problem am wahrscheinlichsten beim Bearbeiten lösen und dabei am schnellsten sind. Während wir in einer Swarming-Umgebung keine Stufen haben, müssen wir trotzdem zwischen verschiedenen Arten von Fähigkeiten unterscheiden. Wir wollen die angemessensten Fähigkeiten für ein Kundenproblem einbinden, basierend auf dem, was wir über das Problem wissen und was wir über den Kunden wissen (mache sind Experten, andere Novizen).  

Auf der höchsten Ebene können wir von Generalisten und Spezialisten reden. Einige Probleme sind schlecht umschrieben und benötigen laterales Denken und die Fähigkeit, mit dem Kunden in seinem Kontext zu sprechen. Das ist der Nutzen eines Generalisten; sie helfen, das Problem zu definieren, wenn der Kunde es nicht kann. Ein guter Generalist hilft, das Problem so zu definieren, dass wir die Spezialfähigkeiten, die wir benötigen, identifizieren. Wenn das Problem allerdings gut definiert ist, können wir vielleicht die Spezialisten identifizieren, die das Problem am besten lösen können. Es ist ein großer Effizienzgewinn, die Arbeit so schnell wie möglich zur bestgeeigneten Ressource zu bringen.      

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In einer Swarming-Umgebung, übernimmt man die Verantwortung für die übertragenen Probleme, bis sie gelöst sind. Man kann andere in den Lösungsprozess des Problems einbeziehen, aber nicht den Kontakt dazu verlieren, wie das Problem gelöst wird. So ermöglicht Kollaboration Fähigkeitsentwicklung und, fast noch wichtiger, schafft Wissensarbeiter, die sowohl Generalisten als auch Spezialisten sind! In einem Stufenmodell haben Wissensarbeiter nicht die Möglichkeit, die Bandbreite aller Fähigkeiten zu entwickeln, die für die Organisation am wertvollsten sind. 

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Was anders ist

Wir können die alte, lineare, gestufte Struktur als Strömen und das neue kollaborative Modell als Swarming bezeichnen. Leider fügt sich der kollaborative Prozess nicht in die Art ein, wie die die meisten Organisationen über ihre Mitarbeiter und Prozesse denken. Über die Jahre hat sich eine starre Struktur in den Stufen etabliert, mit einem starken "Wir gegen Die"-Gefühl und willkürlichen Grenzen, die nur mit Eskalationen überschritten werden können. Der Übergang vom Strom-Modell zu einem Schwarm-Modell ist nicht einfach. Es ist eine signifikante Veränderung, indem es die soziale Hierarchie in Dienstleistung und Service auseinandernimmt. Der Gedanke, dass jemand im Service das "Recht erarbeiten" kann, nicht mit Kunden zu reden (eine häufige Einstellung in höheren Stufen) ist eine lächerliche Idee. Beim Kundenservice geht es immerhin um Kunden.

Swarming erfordert auch, dass wir die hochgradig silo-artigen und getrennten Strukturen, die wir erschaffen haben, aufgeben. Zu viele Organisationen verlieben sich so sehr in ihre internen Prozesse und Serviceebenen zwischen den Stufen, dass sie die dysfunktionale Praktik, Vorfälle "abzulehnen" entwickelt haben. Offensichtlich konzentrieren sie sich mehr auf ihre Nische in dem Prozess und die Kennzahlen dieser Nische, als auf die Lösung des Kundenproblems. Die einzige Service-Ebene, die wichtig ist, ist die mit dem Kunden. Im Gegensatz dazu lehnen wir in einem Swarming-Modell keine Kundenprobleme ab. Wir verfolgen ihre Lösung enthusiastisch: wir entscheiden uns, zu helfen. 

Traditionelles abgestuftes Model Intelligent Swarming Modell
Silos und Hierarchien Netzwerk
zuweisen sich dafür entscheiden (Opt-In)
vordefinierter linearer Prozess aufkommende Prozessschlaufen
eskalationsbasiert kollaborationsbasiert
misst Aktivität misst Wertschöpfung

 

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