Zusammenfassung

Intelligent Swarming ersetzt das lineare Eskalationsmodell mit einem dynamischen Kollaborationsmodell; es ist eine bessere Art, Ressourcen und Arbeit zusammenzubringen.

"Wir haben das Wort "Eskalation" aus unserem Vokabular gestrichen," sagt Marco Bill-Peter, Vizepräsident Global Service bei Red Hat. Steve Young, ehemals Service Business Transformation bei Cisco, spricht von "Fangen statt Pingpong zu spielen" und dem Ziel "dass die erste Person, die an einem Kundenproblem (Vorfall oder Anfrage) arbeitet, die besten Ressourcen einbindet, um das Problem zu lösen und die Lösung umzusetzen."

Intelligent Swarming fordert 30 Jahre anerkannter Praktiken und Strukturen im Service heraus, und ist besonders effektiv dabei, neue und komplexe Probleme zu lösen. Die frühen Anwender dieses Modells sehen Verbesserungen in allen operativen Schlüsselmetriken, einschließlich der Lösungszeit und Fähigkeitsentwicklung der Mitarbeiter, sowie Kunden- und Mitarbeitertreue. 

Das Ziel ist, das Problem zur besten Ressource (oder den besten Ressourcen) zu bringen, die es im ersten Versuch lösen kann. Dann, wenn die verantwortliche Person für das Problem Hilfe braucht, ermöglicht Swarming die besten Hilfsressourcen zu finden. Die richtigen Leute arbeiten zusammen so schnell wie möglich an neuen Problemen. Kollaboration zwischen den richtigen Leuten führt zu schnelleren und kreativeren Lösungen sowie rapider Fähigkeitsentwicklung. Im Gegensatz zum Eskalationsmodell, bei dem die Person, die zuerst ein Problem sieht, nie die Lösung für das eskalierte Problem erfährt, bietet Intelligent Swarming den Verantwortlichen für ein Problem die Möglichkeit, verantwortlich zu bleiben, bis das Problem gelöst ist - auch wenn sie beim Lösen Hilfe brauchen. Auf diese Art lernen sie die Lösung für jedes Problem, an dem sie arbeiten.