KCS (Knowledge-Centered Service)

Was ist KCS?

KCS, oder Knowledge-Centered Service, konzentriert sich auf Wissen als Schlüsselressource einer Service-Organisation. Wissen ist ein Nebenprodukt der Lösung von Kundenproblemen. KCS ist eine erprobte Methodologie, um die Nutzung, Validierung und Erfassung von Wissen in den Arbeitsablauf zu integrieren. Organisationen, die KCS umgesetzt haben, sehen Vorteile für die operative Effizienz und Organisations-Lernen. Die Mitglieder des Consortiums for Service Innovation entwickeln und verbessern die Methodologie und bieten umfassende Dokumentation im Rahmen einer Creative Commons Lizenz, inklusive der KCS Prinzipien und Kernkonzepte, dem KCS v6 Praxis Ratgeber und dem KCS v6 Umsetzungs-Ratgeber. 

Wie hängt KCS mit Intelligent Swarming zusammen?

Organisationen mit reifen KCS-Umsetzungen bemerken, dass das Verhältnis unbekannter zu bekannten Probleme, die im Service-Center eingehen, sich verschiebt. Wo anfangs die meisten Probleme bekannt waren, verändern sich die eingehenden Aufgaben im Service-Center zu hauptsächlich unbekannt, sobald man organisationales Wissen erfasst und in Selbsthilfefunktionen zur Verfügung stellt. Das erfordert eine neue Herangehensweise: die Art, wie wir neue Probleme lösen, ist anders als die Art, auf die wir bekannte Probleme lösen.

Die effizienteste Art, Anfragen handzuhaben ist die Verbindung von:

• Menschen und Inhalten bei bekannten Problemen
• Menschen und Menschen bei neuen Problemen

KCS möchte das Erste davon so leicht wie möglich gestalten. Intelligent Swarming betrifft das Zweite. 

KCS und Intelligent Swarming ergänzen sich gegenseitig. Intelligent Swarming wird hilfreicher beim Lösen von Problemen sein, die für eine Service-Organisation komplex und neu sind. Die Ergebnisse der Schwarm-Aktivität sind nicht nur eine Lösung für das Problem, sondern auch ein Wissensartikel durch KCS. So können andere Wissensarbeiter die Arbeit des Schwarms nutzen, wenn das Problem nochmal auftaucht.  

Kurzgesagt kümmert sich KCS um Inhalte (Wissen), während sich Intelligent Swarming um die Mitarbeiter kümmert (Kollaboration).

Bezüglich organisationalem Lernen nutzt KCS einen Doppelschlaufenprozess, der aus einer Lösungsschlaufe und einer Entwicklungsschlaufe besteht. Die Lösungsschlaufe konzentriert sich auf das Lösen von Problemen; die Entwicklungsschlaufe konzentriert sich darauf, organisationale Praktiken (das Gesamtbild) zu verbessern. Intelligent Swarming kann in die Lösungsschlaufe integriert werden und Teil der Lösung von Ausnahmeproblemen werden.