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Consortium for Service Innovation

Fähigkeitsprofile

Die Praktiken Verbinden und Kollaborieren hängen davon ab, dass wir viel über die miteinander interagierenden Menschen und die Natur der Arbeit wissen. Wir können nur dann relevante Verbindungen zwischen Arbeit und Menschen und Menschen und Menschen herstellen, wenn wir ein robustes und dynamisches Verständnis eines geteilten Satzes an Attributen haben. Wir erhalten einen geteilten Satz an Attributen, indem wir Fähigkeitsprofile erstellen.

Fähigkeitsprofile zu bilden, sollte hauptsächlich eine Methode sein, bei der wir Daten aus den richtigen Repositorien ziehen - nicht eigenständige neue Objekte erstellen. 

Profilarten - Intern und Extern

Idealerweise wollen wir ein einziges Fähigkeitsprofil erstellen, das ALLE Attribute einer Person umfasst, unabhängig von ihrer Rolle oder Position im System, aber wir wissen oft wesentlich mehr über unsere Mitarbeiter als über unsere Kunden oder andere externe Personen. Deshalb ist es hilfreich, von zwei verschiedenen Arten Fähigkeitsprofilen zu sprechen. 

  • Ein internes Fähigkeitenprofil ist eine Sammlung von Attributen von Personen innerhalb unserer Organisation oder Firma. Das kann Mitarbeiter, freiberufliche Mitarbeiter oder ausgelagerte Partner umfassen, die zum Firmennetzwerk gehören. Manchmal auch als Wissensarbeiterprofile bezeichnet. 
  • Ein externes Fähigkeitenprofil ist eine Sammlung von Attributen von Leuten, die sich außerhalb der Organisation befinden, die unsere Produkte oder Dienstleistungen nutzen. In unserem Kontext sind das die Attribute, die wir über Personen benötigen, die von außerhalb der Firma Anfragen an uns richten. 

Menschen spielen oft die Fragenden- und Antwortendenrolle in einem System, das nicht zu ihrer internen oder externen Zuweisung passt. Ein Fragender kann eine interne oder externe Ressource sein, die eine Arbeitsanfrage stellt (Serviceanfrage, Vorfall, Ticket oder eine interne Ressource um Hilfe bei einer Aufgabe bittet). Ein Antwortender kann eine interne oder externe Ressource sein, die auf eine Anfrage antwortet. Meistens bezeichnen wir den Antwortenden als eine interne Person, die auf eine (externe) Kundenanfrage reagiert. Allerdings spielen in Online-Gemeinschaften oder Foren externe Personen häufig sowohl die Rolle des Fragenden als auch des Antwortenden.  

Interne Profile

Die beste Person zu finden, um eine Anfrage zu beantworten und die beste Person zu finden, um zu helfen, treiben die Effizienz von Intelligent Swarming an. Heute spielen ein paar bestimmte Personen die Rolle des Verbinders; es gibt oft in der Organisation eine bestimmte Person, zu der wir gehen, um herauszufinden, wer was weiß. Das funktioniert bei kleinen Teams, wird aber problematisch, wenn das Team größer oder verteilt ist, oder wenn ein Experte nicht Teil des Teams ist. Außerdem hängt das Team zu sehr von einer Person als Ressource ab, während es andere Teammitglieder gibt, die helfen könnten. Sichtbarkeit der Fähigkeiten des ganzen Teams erlaubt es, Leuten die richtige verfügbare Person zu finden, um ein Problem zu lösen und gibt anderen als dem "Experten" die Chance, beizutragen. Fähigkeitsprofile sind ein Wissenschatz, der großen Wert für das Ermöglichen von Kollaboration hat. 

Interne Profile entwerfen

Menschen sind dynamisch: sie lernen und passen sich dauernd einer stets veränderlichen Umwelt an. Das bedeutet, dass die Attribute der Fähigkeitsprofile nicht statisch sind - sie verändern sich, um die dringendsten Bedarfe der Organisation widerzuspiegeln. 

Der Entwurf dessen, was wir in einem Fähigkeitsprofil erfassen, sollte im Kontext der Unternehmensziele geschehen. Bedenken Sie, welche Fähigkeiten, Kompetenzen und Wissensbereiche für das Unternehmen heute und in der Zukunft notwendig sind:

  • Welche [Organisations-/Team-] Ziele verfolgen wir?
  • Welches Verhalten/ welche Aktivitäten wollen wir ermutigen?
  • Welche Fähigkeiten/Kompetenzen sind wichtig?
  • Was müssen wir über andere wissen, um effektiver zu kollaborieren?
  • Wie reflektieren wir die Historie des von der Person geschaffenem Nutzens?

Unsere Denkweise auf die für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Anwendung nötigen technischen Fähigkeiten zu beschränken, schränkt stark ein, wie Leute beitragen. In einem robusten Intelligent Swarming System müssen Profile umfassend und inklusiv sein. 

Startet Manuell: Dokumentieren Sie die notwendigen Elemente eines internen Profils. Das kann vom Individuum gemacht werden, vom Individuum und der Führungskraft oder vom Team. Teams stellen oft schnell fest, welche Mitarbeiter die Experten und die Novizen in welchen Bereichen sind. 

Profile reifen lassen: Sobald wir Erfahrung mit den internen Profilen sammeln, müssen wir vielleicht mehr Details erfassen oder komplett verändern, was wir erfassen. Profile sind ein lebendiger Teil von Intelligent Swarming, der aktualisiert und gepflegt werden muss, wenn sich Fähigkeiten, Kompetenzen und Wissen verändern. Schlussendlich sollten Sie Automation nutzen, um Fähigkeitsprofile zu aktualisieren, um die Pflege zu vereinheitlichen und Profile dynamisch zu halten. 

Basierend auf unserer bisherigen Erfahrung mit Intelligent Swarming stellt sich heraus, dass es am besten ist, mit einfachen Profilen anzufangen und sie durch Nutzung robuster zu machen. Das verhindert Überkonstruktion von Anfang an und ermöglicht mehr Wachstum, wenn wir durch die Erfahrung mit dem System entdecken, was wir brauchen. 

Das ultimative Ziel ist, dass die Fähigkeitsaspekte der Fähigkeitsprofile als Nebenprodukt der Inhalte erfasst und gepflegt werden, mit denen die Individuen interagieren. Die Fähigkeiten, die eine Person besitzt, kann von Wissensartikeln die sie geschrieben oder referenziert hat, den gelösten Vorfällen und den Schulungen und Zertifikaten, die ihnen ausgestellt wurden, abgeleitet werden. 

Dimensionen interner Profile

Ein gut entworfenes internes Profil ist mehrdimensional, bestehend aus vielen Elementen, die rundum gute Wissensarbeiter als Personen ausmachen. Sowohl breite als auch tiefgreifende Fähigkeiten und die Kompetenzstufen dieser Fähigkeiten machen unser Verständnis der Fähigkeiten einer Person auf eine Art detaillierter, die nicht mit Stufen oder Stellenbeschreibungen erreicht werden kann. Ein Experte in einem Bereich zu sein, bedeutet nicht ein Experte in allen Bereichen zu sein. Wir müssen die vielfältigen Fähigkeiten und Expertisestufen kennen, um Menschen und Arbeit und Menschen und Menschen bestmöglich zusammenzubringen.

ACHTUNG: nicht alle Profile sollten gleich aussehen. Es gibt Fälle, in denen Firmen begonnen haben die Profile als Leistungs- oder Erfolgsindikator zu sehen. Wir brauchen eine diverse Belegschaft mit diversen Profilen, um erfolgreich zu sein; kein Profil ist besser als ein anderes. 

Wie in Fähigkeitsentwicklung und -nutzung angesprochen, wollen wir T-förmige Menschen erschaffen. Wenn wir keine T-förmigen Menschen haben, können wir T-förmige Kapazitäten ausbauen, indem wir kollaborieren. T-förmige Menschen haben tiefgreifende Expertise in mindestens einem Bereich oder einer Disziplin, sowie ein Verständnis für das Gesamtbild und viele breite oder übertragbare Fähigkeiten.

Tiefgreifende Fähigkeiten sind Wissen und Expertise mit Bezug zu einem bestimmten Bereich. Diese können wir unterrichten und messen. Tiefgreifende Fähigkeiten sind spezifische funktionale Fähigkeiten, die wir benötigen, um eine Aufgabe zu erledigen, wie beispielsweise umfassendes Produktwissen, Technikverständnis, Prozesswissen oder Verständnis von Richtlinien.  

Breite Fähigkeiten sind Fähigkeiten oder Talente von Leuten, um sich einzubringen, zu kollaborieren und zu kommunizieren. Beispiele für breite Fähigkeiten sind Empathie (für den Kunden und sein Erleben), Projektsteuerung, effektive Kommunikation in verschiedenen Kontexten und die Fähigkeit, auf verschiedenen Abstraktionsebenen zu arbeiten. Sie sind eine Kombination aus Fähigkeiten, Persönlichkeitseigenschaften und Einstellung, die diese breiten, übertragbaren Fähigkeiten weniger greifbar und schwerer zu messen machen. 

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Elemente interner Profile

Das Profil einer Person kann endlos und umfassend sein. Für den Gedanken hinter Intelligent Swarming gibt es Schlüsselemente, die wir erfassen müssen, um die Praktiken Verbinden und Kollaborieren zu unterstützen und Kontext für Anerkennung zu liefern. 

Wie viele Details wir in den internen Profilen erfassen, hängt von der Komplexität der Umgebung eines Unternehmens ab. Was sich erfassen lässt, ist unendlich, aber es gibt ein Gleichgewicht, das wir finden müssen. Eine gute Einstellung zu den Detailgraden ist, sich zu fragen: 

  • Was müssen wir über Menschen wissen, um den "Erstkontakt relevant zu machen"?
  • Was wüssten wir gerne über andere, was uns helfen würde, effektiver zu kollaborieren?
  • Welchen Detailgrad können wir pflegen und aktualisieren, damit er immer akkurat und relevant ist?

Mindestens beinhalten interne Profile:

  1. Identität und Präferenzen
  2. Fähigkeiten
  3. Kompetenzstufen
  4. Interessen
  5. Reputation 

Identität und Präferenzen

Identität und Präferenzen sind oft der leichteste Teil der Profile, was das Sammeln und Identifizieren angeht, werden aber oft übersehen. In fast allen Organisationen wurde diese Information bereits erfasst und sind recht einfach zu erhalten. Sie beinhalten:

  • Kontaktinformation
    • Name
    • Niederlassung (Region, Büro, etc.)
    • Telefonnummer, E-Mail, Name in Kollaborationswerkzeugen 
  • Verfügbarkeitszeiten
  • Bevorzugter Kontaktweg
  • Sprachen

Präferenzen erlauben es, Wissensarbeitern eine Vielzahl an Dingen anzugeben, wie bevorzugte Sprache oder bevorzugter Kontaktweg. Diese Informationen können auch die Art der Rolle beinhalten, die die Person im Team einnimmt . 

Fähigkeiten

Fähigkeiten, die sich um die Fähigkeiten eine Aufgabe auszuführen, konzentrieren, sollten sowohl tiefgreifende Fähigkeiten (Themenbereichsexpertise) und breite Fähigkeiten (übertragbare Fähigkeiten: zwischenmenschliche Fähigkeiten, Projektsteuerung, Problemlösung) umfassen. Die meisten Organisationen haben einen Ausgangspunkt, um individuelle Fähigkeiten zu verstehen. Wir haben entweder eine Dokumentation oder ein starkes Verständnis der Technologien, die die Organisation unterstützt und deren zugehöriger technischen Fähigkeiten. Quellen für gut abgerundete interne Profile sind unter Umständen:

  1. Berufsbezeichung (vielleicht verknüpft mit Stellenbeschreibung) 
  2. Informationen im CRM-System
  3. Fähigkeitsbasierte Zuweisungsprofile
  4. Einarbeitungsmaterialien
  5. vorhandene Zertifikate
  6. Aufgaben, die aktuell bearbeitet werden

Wenn wir notwendige Fähigkeiten dokumentieren, müssen wir uns erinnern, dass sowohl technische oder bereichsspezifische als auch breite übertragbare Fähigkeiten wichtig sind. Wir wollen alle Fähigkeiten in einer Organisation identifizieren, die uns erfolgreich machen. 

Fähigkeits-Beispiele

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Kompetenzstufen

Wir brauchen einen umfassenden und akkuraten Blick auf individuelle Kompetenzen in den definierten Fähigkeiten, um die relevante Sichtbarkeit zu optimieren.

Für jeden Fähigkeitsbereich (tief und breit) wollen wir wissen, auf welcher Stufe sich ein Mitarbeiter befindet. Zwei Personen mit derselben Fähigkeit können sich auf unterschiedlichen Fähigkeitsstufen befinden. Wenn wir Stufen entwerfen, müssen wir festlegen, wie die verschiedenen Kompetenzstufen aussehen und wie viele Stufen wir brauchen, um Fortschritt abzubilden - ohne so viele Stufen zu schaffen, dass die Unterschiede verschwimmen. Aus unserer bisherigen Erfahrung kristallisieren sich  drei bis sechs Stufen als guter Rahmen heraus, wobei drei Stufen bei kleinen und unreiferen Umgebungen und bis zu sechs Stufen in etablierten Organisationen am besten passen. Die Anzahl der Stufen hängt von der Firmenkultur, der Umgebung und den Karrierewegen ab.

Beispiele Kompetenzstufen

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Es ist entscheidend, dass jeder die Kriterien für die Kompetenzstufen kennt und das die Subjektivität minimal gehalten wird. Die Eigenschaften über die drei Dimensionen hinweg zu dokumentieren, ist eine exzellente Technik, um Transparenz sicherzustellen. 

Was eine Person auf jeder Stufe:  

  • Versteht ________
  • Weiß ________
  • Machen kann _______

Ein Beispiel-Formular mit drei Stufen und vier übertragbaren Fähigkeiten: 

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Es gibt viele tolle Beispiele dafür, wie Kompetenzstufen und Fähigkeiten genutzt werden können, um die Fähigkeiten einer Person zu definieren. Lean Six Sigma Belts sind ein sehr gut ausdefiniertes und gereiftes Beispiel. Es ist auch ein tolles Werkzeug, um Abzeichen und ein Reputationsmodell zu erschaffen, die ein Teil des Profils sind. 

Interessen

Im Interessen-Abschnitt eines Profils geben Wissensarbeiter Bereiche an, in denen sie sich gerne weiterentwickeln würden. Interessen können neue Produkte, Technologien, Unternehmensprozesse oder bestimmte breite übertragbare Fähigkeiten umfassen. 

Interessen spielen insofern eine wichtige Rolle im Intelligent Swarming, als dass sie die Sichtbarkeit von Aufgaben ermöglicht, die die Fähigkeiten eines Wissensarbeiters voranbringen oder entwickeln. Wenn wir die vorhandenen Fähigkeiten in unserer Sichtbarkeitsteuerung nicht mit Interessen abwägen, werden unsere Wissensarbeiter nur in den Dingen besser, in denen sie schon gut sind; wir schaffen eine Über-Spezialisierung. Interessen einzubinden stellt sicher, dass das System so gestaltet ist, dass Fähigkeitsentwicklung stattfindet und die Motivationsfaktoren Autonomie (Personen können ihre eigenen Interessen angeben) und Meisterschaft (Menschen bekommen die Möglichkeit, sich in den Dingen, die sie interessieren, zu verbessern) nutzt.

Reputation

Reputations-Modelle sind eine noch im Entstehen begriffene Technik im Intelligent Swarming und eine, mit der sich Firmen schwer tun. Es gibt tolle Beispiele für den Einfluss von Reputations-Modellen und wie sie ein starkes Werkzeug für Intelligent Swarming sind. Mehr Details zu Reputation und Reputations-Modellen finden Sie im Abschnitt Reputations-Modelle

Interne Profile pflegen

Profilpflege ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass wir die Profile als lebendige Dokumente betrachten, die sich dauernd verändern, wenn die Attribute der Person sich verändern. Wenn es nicht möglich ist, die Profile automatisch zu aktualisieren, machen Sie einen Plan, wie Sie die Profile aktuell halten. Wer macht das? Wie oft wird das gemacht? Es empfiehlt sich, die Profile mindestens einmal im Quartal zu aktualisieren, hängt aber extrem von der Dynamik der Arbeit ab. Jährliche Leistungsbesprechungen können ein guter Zeitpunkt sein, auf das Profil zu schauen und, wenn nötig, Kompetenzstufen anzupassen. Aktualisierungen können auch von anderen vorgenommen werden; beispielsweise können Kollegen die Fähigkeitsstufe nach einer Kollaboration bewerten. Das kann mit dem Anerkennungssystem verbunden werden. 

Externe Profile (Kunde/Fragender)

In einer perfekten Umgebung wüssten wir genauso viel über die externe Person, die eine Anfrage stellt, wie wir über den internen Wissensarbeiter wissen. Robuste Profile externer Personen (häufig Kunden) zu erstellen, ist genauso wichtig wie die internen Profile es beim Versuch sind,  Menschen mit Menschen und Menschen mit Arbeit zu verknüpfen. Es ist schwer, so viel über eine externe Person zu wissen, wie über die Menschen in der eigenen Organisation. Allerdings wissen Organisationen oft mehr über ihre Kunden, als ihnen bewusst ist und das zu erfassen, wird das Intelligent Swarming System stark verbessern. Online-Gemeinschaften oder Foren sind potenzielle Quellen, um an Informationen über externe Personen zu kommen. Eine aktive Online-Gemeinschaft bietet die Chance, über die Fähigkeiten derer zu lernen, die in unserer Gemeinschaft aktiv sind. 

Notwendige Informationen für ein externes Profil  

Identität

  • Name
  • Email
  • Telefonnummer
  • Firma

Präferenzen

  • bevorzugter Kontaktweg (Anruf, E-Mail, Chat)
  • Arbeitszeit (nach NIederlassung oder spezifisch)
  • bevorzugte oder einzig mögliche Sprache

Details der Kundengesamtheit

Zusätzliche Attribute können, sofern anwendbar, über den Fragenden erfasst werden und deren Sichtbarkeit verbessern. 

  • Dienstleistungsvertrag
    • Servicestufe (einfach, Premium, etc.)
    • Servicestufenvereinbarung
  • erworbene Produkte/ Dienstleistungen oder Abonnements
    • Installiert
    • Nicht installiert
    • Punkt des Implementationszyklus, an dem der Kunde ist

Erweiterte Informationen für ein externes Profil

Fähigkeiten & Kompetenzen

Während wir selten alle Fähigkeiten und Kompetenzen externer Personen kennen, können wir oft viele ihrer Fähigkeiten basierend auf unserer Zusammenarbeitshistorie ableiten. Bei externen Personen, die sich häufig als Fragender an die Service-Gruppe wenden, wissen Wissensarbeiter oft, wie sie eine Beziehung mit ihnen aufbauen können, erfassen dieses Detail aber selten für Andere.

Beispielsweise ist es nachvollziehbar anzunehmen, dass eine Person Fähigkeiten in einem Bereich hat, wenn diese externe Person mit einem bestimmten Thema oder Produktbereich um Hilfe bittet und wir aus Erfahrung wissen, dass sie die Wissensdatenbank durchsucht hat, signifikante Vorarbeit geleistet hat, und/oder relevante Schulungen besucht hat und ihre Anfrage üblicherweise hoch-qualifizierte Menschen braucht, um gelöst zu werden. 

Diesen Detailgrad in einem externen Profil festzuhalten, wird unsere Fähigkeit, sie mit relevanteren Ressourcen zur Lösung ihres Problems zu verbinden, verbessern.

Jede Interaktion ist eine Chance, Erlebnis und Effizienz bei der nächsten Interaktion zu verbessern. 

Externe Profile pflegen

Idealerweise pflegen wir externe Profile genauso, wie wir hoffentlich interne Profile automatisch danach aktualisieren, welche Arbeiten erledigt werden und mit welchen Inhalten interagiert wird. Bis dahin bitten wir Antwortende, relevante Informationen und Aktualisierungen über den Fragenden im Arbeitsablauf und über ihre Interaktion hinweg zu erfassen. 

Fähigkeitsprofile in Aktion

Frühstücks-Kaffee-Beispiel 

Schauen wir uns am Beispiel eines geschäftigen Cafés an, wie ein Fähigkeitenprofil aussehen kann. Ein Kunde bestellt einen fettarmen Latte Macchiato; wir müssen wissen, welche Fähigkeiten und Kompetenzen die Baristas, die miteinander und mit dem Kunden interagieren, benötigen, um diese Anfrage zu bearbeiten. 

Schauen wir uns an, wie in dieser Interaktion die internen und externen Fähigkeitsprofile aussehen könnten, wenn wir die Latte-Macchiato-Attribute erweitern. 

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In diesem Beispiel haben wir zwei Baristas, Gunther and Joey, und eine Kundin, Rachel. Jedes Profil wird einzigartig sein. Screen Shot 2022-03-08 at 12.12.44 PM.pngScreen Shot 2022-03-08 at 12.27.14 PM.png

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