Den Kollaborationsprozess entwerfen

Sieben Prozess-Szenarien

Die folgenden sieben Prozess-Szenarien haben sich als hilfreich beim Entwerfen des Intelligent Swarming Kollaborationsprozesses erwiesen. Denken Sie diese Prozesse mit den Menschen durch, die kollaborieren werden: wie können wir jetzt einen Kollaborationsprozess um diese Szenarien herum bauen? Es kann helfen, die Prozesse in synchron (Ich brauche Hilfe in Echtzeit) und asynchron (später reicht auch noch) zu teilen. 

1. Ich brauche Hilfe (und habe in der Wissensdatenbank gesucht)
   • bei einem Anruf
   • mit einer bestimmten Frage
   • ich weiß, wer helfen könnte
2. Ich brauche Hilfe
   • bei einem Anruf
   • mit einer bestimmten Frage
   • ich weiß nicht, wer helfen könnte
3. Ich brauche Hilfe
   • bei einem Anruf
   • ich habe keinen Lösungsansatz
4. Ich brauche Hilfe
   • im Recherche-Modus (offline)
   • ich weiß nicht, wer helfen könnte
5. Ich sehe ein Hilfegesuch
   • Wie weiß ich, dass jemand in einem für mich relevanten Bereich Hilfe sucht?
   • Wie antworte ich?
6. Ich sehe einen Vorfall (für den jemand anderes verantwortlich ist), den ich lösen kann.
   • Wie finde ich den Vorfall?
   • Wie biete ich Hilfe an?
7. Wie finde oder sehe ich offene/verfügbare Anfragen, die für mich relevant sind?

Dies sind nicht alle potenziellen Szenarien, aber sie sind ein guter Anfang für die Unterhaltung mit dem Gestaltungs-Team. 

Zeit und Ausnahmebehandlung

Wie wir an den sieben Kollaborations-Szenarien sehen können, muss Kollaboration nicht in Echtzeit stattfinden. In der heutigen Welt in der jeder jederzeit verbunden ist, sind wir darauf konditioniert, sofort zu antworten. Diese Denkweise beschränkt enorm, wie wir das globale Netzwerk aus Leuten mit Fähigkeiten und Kompetenzen, die uns helfen können, nutzen. Es gibt Situationen, in denen Echtzeit-Wissensteilen und -Hilfe notwendig ist, aber diese Situationen sind wesentlich seltener als wir glauben. Wie viel unserer Arbeit findet "live" mit einem Kunden statt? Wenn wir unsere Prozesse entwerfen und die Hebelwirkung der Technologie nutzen, ist es wichtig, auch an asynchrone Kollaboration und Wissenstransfer zu denken. 

Im Zusammenhang mit dem Zeitpunkt müssen wir bedenken, auf welche Ausnahmen wir treffen werden. 

• Was passiert mit unbeantworteten Hilfegesuchen?
• Was passiert in "Panikknopf"-Situationen?
• Was sind andere Ausnahmen, denen wir in unserer Umgebung begegnen werden?

Wir müssen für diese Situationen gestalten, sowie für alle anderen Szenarien außerhalb unserer normalen operativen Prozesse. 

Lernen, Wissen erfassen und Teilen

Wie wir schon früher erwähnt haben, ist Wissen ein wichtiger Faktor in jedem Szenario. Es muss ein Teil der Prozesslandkarte sein, dass das Team die Prozesspunkte identifiziert, in denen Wissen eine Rolle spielt. Wann sollten wir Wissen suchen und wiederverwenden, bestehendes Wissen aktualisieren und falls es keine gibt, Wissensartikel erstellen? Ein einfaches und vielleicht offensichtliches Beispiel ist, dass die Prozesslandkarte für einen Wissensarbeiter umfassen sollte, dass er die Wissensdatenbank durchsucht, bevor er das Hilfegesuch sendet. Es ist entscheidend, dass wir - in Echtzeit - erfassen, was wir beim Kollaborieren lernen. Es gibt selten die Zeit und Motivation, die Wissensdatenbank nachträglich zu aktualisieren. 

Die Kollaboration im Schwarm endet mit einer Lösung, die das Problem des Fragenden löst. Wenn die Swarming-Organisation bereits KCS umgesetzt hat, ist es ein natürlicher Schritt, Wissensartikel als Teil dieses Prozesses zu aktualisieren oder zu schreiben. Wenn KCS nicht umgesetzt wurde, wird das Verwenden, Verbessern und Erfassen von Wissen als Teil des Kollaborationsprozesses besondere Aufmerksamkeit erfordern. 

Bei besonders komplexen, kritischen oder häufigen Problemen kann eine nachträgliche Überprüfung angemessen sein. In agilen Teams nennt man das Retrospektive. Diese Evaluation wird kurz nachdem der Schwarm das Problem gelöst hat und bevor der Schwarm aufgelöst wird, abgehalten. Die Retrospektive wird oft von jemandem außerhalb des Teams angeleitet und betrachtet die Kollaborationsprozesse und -ergebnisse. Wie lief's? Was können wir für die nächste oder ähnliche Situationen lernen? Haben wir zu früh oder zu spät kollaboriert?Haben wir die zu dem Zeitpunkt besten verfügbaren Ressourcen eingebunden? Müssen wir den Kollaborationsprozess oder die Kollaborationswerkzeuge verbessern? Die Retrospektive dient nicht dazu, Schuld zuzuweisen, sondern dazu, zu lernen und sich zu verbessern. 

Zusammenfassend, um den Kollaborationsprozess zu entwerfen:

1. Kollaborationsumfang identifizieren
2. Kollaborations-Anwendungsfälle definieren
3. Sonderfälle und Ausnahmebehandlung dokumentieren
4. Ziel-/Erfolgskriterien definieren
5. kontinuierliche Verbesserung einbauen