Reputationsmodelle & Abzeichen

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Während die Mitgliedsunternehmen des Consortiums weiterentwickeln, wie wir über Anerkennung und den Beitrag, den Leute zum Erfolg einer Organisation leisten, denken, haben sich Reputationsmodelle und Abzeichen als hilfreiche Ansätze erwiesen.

Reputation
- Repräsentiert die Historie der Beiträge (Nutzen), die eine Person mit ihren Fähigkeiten und ihrem Können geleistet hat, so wie sie von den Empfängern dieses Nutzens wahrgenommen wird.
- Reflektiert die Art, auf die eine Person diese Fähigkeiten und dieses Können anwendet und ob sie es auf eine Art tun, die zum Gesamterfolg des Teams beiträgt.
Abzeichen
- Repräsentiert die Fähigkeiten und das Können einer Person und die Anwendung dieser Fähigkeiten und Fertigkeiten. Abzeichen sind kriteriumsbasiert.
- Abzeichen können erreicht werden, indem man Fähigkeiten und Fertigkeiten erwirbt und auf einen Arbeitsbereich anwendet, auch wenn das nicht heißt, dass die gewonnenen Fähigkeiten und Fertigkeiten als wertvoll angesehen werden.

Wie in vielen Bereichen von Intelligent Swarming, fordern diese Modelle die traditionellen Sichtweisen auf Organisationen und die Art, wie die Menschen zu unserem Gesamterfolg beitragen, heraus. Wir lernen kontinuierlich weiter, wie Reputationsmodelle und Abzeichen in Service-Organisationen funktionieren, indem Mitgliedsunternehmen Ideen ausprobieren.

Nehmen Sie das folgende Szenario als Beispiel:

Ein Wissensarbeiter arbeitet seit vielen Jahren bei einer Firma und ist ein ausgesprochen technischer Experte für eine spezifische, kritische Funktion eines der Softwareprodukte der Firma. Dieser Wissensarbeiter hat viele spezifische Fähigkeiten, Kompetenzen und Zertifikate in dieser Funktion erworben und kümmert sich um die meisten der die Funktion betreffenden Anfragen. Diese Leistungen werden durch das Platin-Abzeichen reflektiert, den er in dieser Funktion erworben hat. Gleichzeitig ist es schwer, mit dieser Person zu reden, sie hat wenig Mitgefühl für den Kundenstandpunkt und hilft nur selten anderen, die bereit wären, von ihm zu lernen. Während er die Möglichkeit hat, die Fähigkeit anzuwenden, für die er einen Platin-Orden hat, nutzt er dieses Wissen auf eine Art, die zu einer niedrigen Reputations-Bewertung führt. Obwohl er die nötigen Fähigkeiten hat, wird er von Kunden und Kollegen nicht als jemand gesehen, der wertvolle Beiträge leistet.

Sowohl ein Reputationsmodell als auch Abzeichen zu nutzen, kann eine starke Möglichkeit sein, intrinsische Motivatoren zu nutzen. Wenn wir Reputationsmodelle und Abzeichen entwerfen, wollen wir die Hebelwirkung der Arbeit nutzen, die wir bereits geleistet haben, als wir die Attribute unseres gemeinsamen Klassifikationsmodells festgelegt haben.

Die Wichtigkeit eines Reputationsmodells

Die Reputation ist ein wichtiger Teil der Fähigkeitsprofile. Wir wollen nicht nur aufgrund der Expertise mit jemandem zusammenarbeiten, sondern auch mit Blick darauf, ob sie eine Historie bezüglich Zusammenarbeit und wertvoller Beiträge haben.

Eine Definition der Reputation von Stack Overflow ist "eine grobe Messung dessen, wie sehr dir die Gemeinschaft vertraut; wird erworben, indem du Gleichgesinnte überzeugst, dass du weißt, wovon du redest." (Stack Overflow: what is reputation?)

Ein Reputationsmodell hat mehrere Funktionen. Es hilft uns:

Vertrauen aufzubauen
jene zu identifizieren und anzuerkennen, die zum Erfolg beitragen
Einsicht zu entwickeln, wer qualitative Hilfe bietet
Leistung zu bewerten
auszusuchen, mit wem wir kollaborieren wollen

Auf diesem Weg kann ein Reputationsmodell ein Motivator sein und das richtige Verhalten anregen. Die Wege, ein funktionierendes Reputationsmodell für Intelligent Swarming zu gestalten, befinden sich weiterhin in Entwicklung, allerdings haben wir von den Reputationsmodellen von Online-Gemeinschaften viel gelernt. Die meisten von uns haben Amazons Produktbewertungen gesehen und sie bei unseren Kaufüberlegungen einbezogen. Gemeinschaften nutzen Reputationssysteme, um den Beitrag für ihre Mitglieder anzuerkennen. Wikipedias WikiTrust verlässt sich beispielsweise auf eine Analyse der Nutzerbeiträge zu Artikeln und berechnet positive oder negative Veränderungen der Reputation, wenn ein neuer Beitrag geleistet wird.

Gestaltungsüberlegungen für ein Reputationsmodell

Ein gutes Reputationsmodell zu gestalten, ist nicht leicht. Es gibt viele Faktoren, die in das Modell einfließen könnten. Einfache Arten den Beitrag von Leuten anzuerkennen sind häufig Sterne-Bewertungen, Daumen hoch/runter, oder Markierungen. Das sind explizite Wege, den Nutzen eines Inhalts oder den Wert einer Interaktion anzuzeigen. Explizite Eingaben sind hilfreich, können aber leicht kompromittiert werden, denn explizite Rückmeldungen sind immer verhandelbar. Wir müssen implizite Indikatoren mit einbeziehen, die stärker und komplizierter sind. Dr. Marc Smith, ein Soziologe, der Online-Gemeinschaften untersucht, schlägt vor, dass ein Reputationsmodell zu 20% auf expliziten Eingaben und zu 80% auf impliziten Indikatoren fußen sollte. Implizite Indikatoren leiten sich von Mustern und Trends im Verhalten von Leuten ab, einschließlich, aber nicht begrenzt auf:

der Häufigkeit, mit der ich zu Kollaborationen eingeladen werde
der Häufigkeit, mit der ich mich zum Helfen "entscheide"
den Erfolg der Schwärme, an denen ich mich beteilige

Alle, die am kollaborativen Aufwand, ein Problem zu lösen beteiligt sind, sollten etwas von der Kundenzufriedenheitsbewertung und/oder der Kundenaufwandsbewertung für diese Anfrage abbekommen. Mit der Zeit wird sich ein Muster zeigen, das viel über den Nutzen, den wir schaffen, aussagt. Reputation kann auch von den Inhalten abgeleitet werden, mit denen ich zu tun habe.

Deshalb müssen wir uns unterschiedliche Indikatoren für den Reputationsaufbau in einer kollaborativen Umgebung anschauen. Wir nutzen die folgenden Gestaltungsprinzipien beim Aufbau eines Reputationsmodells:

Überfluss
- keine willkürlichen Begrenzungen
- kriterienbasierte Anerkennung (nicht wettbewerbsbasiert)
Divers
- alle Fähigkeiten anerkennen
- eine Mischung impliziter und expliziter Rückmeldung einbeziehen
Dynamisch
- entwickelt sich mit der Zeit
- zugeschnitten auf jedes Individuum
Integrativ
- facettenreich
- nicht "beschummelbar"

Es gibt in diesem Fall eine Ausnahme vom Überfluss. Ein expliziter Rückmeldungsmechanismus wie Kudos oder Karmapunkte kann ein Teil von Reputationsmodellen sein. Die Erfahrung mit diesen Rückmeldungsmechanismen hat gezeigt, dass diese am besten funktionieren, wenn sie auf eine bestimmte Zahl pro Person in einem Zeitraum begrenzt sind. In diesem Fall hilft ein Knappheits-Modell, Nutzen aus expliziter Rückmeldung zu schaffen.

Das Reputationsmodell sollte dasselbe Klassifikationsmodell nutzen wie die Fähigkeitenelemente der Fähigkeitsprofile. Der Unterschied zwischen diesen Elementen und dem Reputationsmodell ist, dass das Fähigkeitselement im Fähigkeitenprofl meine Expertisebereiche beschreibt. Meine Reputation ist meine Beitragshistorie, oder was ich mit den Fähigkeiten, die ich habe, gemacht habe.

Abzeichen

Es gibt viele tolle Beispiele für Abzeichen; die Gürtel von Six Sigma sind eins. Jeder Gürtel hat Kriterien, die die benötigten Fähigkeiten und Fertigkeiten abbilden, gepaart mit einer Zertifizierung. Auf diese Art kann man identifizieren, dass jemand eine bestimmte Wissensstufe erreicht hat. Während man zu fortgeschritteneren Gürteln gelangt, werden die Kriterien schwerer und heraufordernder, aber es gibt z.B. keine Begrenzung der verfügbaren schwarzen Gürtel.

Es sollte kein Mysterium sein, wie ein Abzeichen verdient wird. Zusätzliche Überlegungen, die wir zu Abzeichen im Hinterkopf haben sollten, sind:

Funktioniert nach dem Überflussprinzip (nicht Knappheit)
- basiert auf spezifischen Kriterien (nicht Wettbewerb)
  - jeder kann jedes Abzeichen erwerben; es gibt keine Begrenzung, wie viele Leute welche Abzeichen erwerben können
Förderung gewünschter Verhaltensweisen
- Lernen, Kollaborieren, Teilen, Verbessern
- Kollaboration (nicht Wettbewerb)
- verstärkt unser Markenversprechen
bietet Anerkennung für Leistungen (keine Rangliste)
bedenkt den Verfall von Fähigkeiten und Fertigkeiten, wenn sie länger nicht genutzt werden

Abzeichen sind eine Möglichkeit, die Fähigkeiten und Fertigkeiten anzuerkennen, die jemand erworben hat; wenn wir sie entwerfen, sollten wir dieselben Fähigkeiten und Kompetenzen nutzen, die wir definiert haben, als wir die Fähigkeitsprofile erstellt haben.

Entscheidet und seid deutlich darin, welche Fähigkeiten und Fertigkeiten benötigt werden, um die Organisation erfolgreich zu machen.
- übertragbare Fähigkeiten (breit)
- Themenbereichsfähigkeiten (tief)
Definiert die Kriterien für jedes bestimmte Abzeichen
- Dokumentiert die Kriterien
- Definiert, wie viele Stufen es pro Fähigkeit gibt, oder ob es nur ein Abzeichen gibt (bspw. Bronze, Silber und Gold)

Stack Overflow: Ein Beispiel

Stack Overflow ist ein beeindruckendes Beispiel für Abzeichen und ein Reputationsmodell und wird von den Consortiums-Mitgliedern häufig als Referenz genommen.

Auszug aus Wikipedia:

"[Stack Overflow] dient Nutzern als Plattform um Fragen zu stellen und zu beantworten und, durch Mitgliedschaft und aktive Beteiligung, Fragen und Antworten hoch oder herunter zu bewerten, ähnlich wie bei Reddit, und Fragen und Antworten auf eine ähnliche Art wie in einem Wiki zu editieren. Nutzer von Stack Overflow können Reputationspunkte und "Abzeichen" erwerben; beispielsweise erhält eine Person 10 Reputationspunkte für ein erhaltenes "Upvote" auf eine Frage oder eine Antwort auf eine Frage und kann Abzeichen für ihre geschätzten Beiträge erhalten, was eine Gamifizierung der traditionellen Fragen & Antworten-Webseite ist. Nutzer schalten neue Privilegien mit steigender Reputation frei, wie die Möglichkeit abzustimmen, zu kommentieren und sogar die Beiträge anderer Personen zu editieren."

Stack Overflow's Modell stößt bei Intelligent Swarming auf so große Resonanz, weil es Menschen für ihre Fähigkeiten, Fertigkeiten, und Beitragshistorie, basierend auf den "drei wichtigsten Aktivitäten ... Fragen, Antworten und Editieren" von Stack Overflow, anerkennt. In der Beschreibung der Abzeichen und Reputation ist sehr klar, wie sie berechnet und vergeben werden. Wir empfehlen, etwas Zeit auf diese Beispiele zu verwenden:

Überlegungen

Wir freuen uns darauf, mehr darüber zu lernen wie wir die Hebelwirkung von Reputationsmodellen und Abzeichen zur Unterstützung von Organisationen nutzen können. Zwei interessante Lektionen, die wir in diesem Bereich gelernt haben:

Anerkennung ist stärker als Belohnungen. Greifbare Belohnungen (Geld) an das Reputationsmodell zu knüpfen, ändert das Verhalten von Leuten nicht auf eine wünschenswerte Art. Belohnungen sind bei kognitiver oder intellektueller Arbeit kein Motivator und tatsächlich verringern greifbare Belohnungen den Einfluss von Anerkennung (Video: summary of Drive by Daniel Pink).
Erstellt keine Ranglisten, weil sie Wettbewerb und keine Kollaboration fördern. Wir sollten Anerkennungslisten schaffen, die die Meisterschaft von Leuten in entscheidenden Fähigkeitsbereichen (und es sollten viele Fähigkeitsbereiche definiert werden) anerkennen. Anerkennung ist kriteriumsbasiert, nicht rangbasiert. Es geht nicht darum, anzuerkennen, welche Person in einer Fähigkeit am besten ist, es geht darum, alle Wissensarbeiter anzuerkennen, die die Meisterschaftskriterien in diesem Fähigkeitsbereich erfüllen.