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Consortium for Service Innovation

Ist Intelligent Swarming passend für Sie?

Die Vorteile, die durch die Umsetzung von Intelligent Swarming realisiert werden, hängen von der Umsetzungsumgebung an. Als eine Faustregel schafft Intelligent Swarming den größten Nutzen, wenn die Komplexität oder Dringlichkeit der Arbeit mäßig bis hoch ist. Intelligent Swarming steigert die Fähigkeit der Organisation, neue Probleme zu lösen, stark. 

Idealerweise wollen wir, dass unsere Wissensarbeiter neue Probleme lösen, nicht die, die wir längst gelöst haben. Unser Ziel ist, die bekannten Probleme durch Selbsthilfe-Mechanismen zu den Kunden zu bringen oder die Ursache der bekannten Probleme durch Ursachenanalyse und Korrekturen aus der Umgebung zu entfernen. Bei neuen Problemen wollen wir Kollaboration und Problemlösung fördern.

Die Lösungszeit ist oft ein sinnvoller Indikator für sowohl komplexe als auch neue vs. bekannte Probleme. Wenn Ihr Service-Center einen hohen Anteil der Kundenprobleme in 3-5 Minuten löst, impliziert das einen hohen Anteil bekannter Probleme mit geringer Komplexität. Während es immer eine gute Idee ist, angemessene Kollaboration einfacher zu machen, kann ein robustes KCS® Programm die Geschwindigkeit und Verlässlichkeit der Antworten in dieser Umgebung steigern.

Wenn Ihre durchschnittliche Lösungszeit über 15 Minuten liegt, impliziert das einen hohen Anteil komplexer und wahrscheinlich häufigerer neuer Probleme, die eingereicht werden. Während mehr Nachforschungen gerechtfertigt sind, ist dies ein guter Indikator, dass Ihre Umgebung messbare Vorteile von der Umsetzung von Intelligent Swarming hätte.

Andere Dinge, die Sie bedenken sollten, um festzustellen, ob Intelligent Swarming das Richtige für Sie ist:

Faktor Swarming ist relevant, wenn....
Durchschnittliche Lösungszeit in Minuten im Team (Komplexität) Durchschnittliche Lösungszeit liegt über 15 Minuten
Bekannt-vs-unbekannt-Verhältnis Der Anteil neuer Probleme im Service-Center liegt über 30%
Anteil/ Auswirkung hochdringlicher Probleme

% hochdringlicher Probleme steigt

Hochdringliche Probleme stellen den Hauptteil der Arbeit

 Anteil der pro Stufe gelösten Probleme Anteil der Fälle, die in höhere Stufen eskaliert werden müssen, steigt
Reife und Kultur der Gruppe Vertrauen in der Gruppe ist stark und Kollaboration passiert natürlich

 

Gibt es ein Hybrid-Modell?

Ja! Es gibt Umgebungen, in denen die Diversität der Nachfragen nahelegt, dass wir weiterhin eine Stufe-1-Funktion brauchen, die schnell bekannte Probleme behandeln kann und komplexe oder neue Probleme eskaliert. Diese Probleme würden einer Gruppe übertragen, die dem Intelligent Swarming Modell folgt. Diese Gruppe würde das, was früher die Stufe-2 und Stufe-3-Teams waren, umfassen. Idealerweise würde sie auch Ingenieursgruppen (Produktmanagement, Softwareentwicklung, Entwicklung) die für die Produkte, Dienstleistungen, Prozesse oder Richtlinien, die wir im Schwarm-Modell unterstützen, umfassen.  

Während es Hybridumgebungen mit dieser Art Triage-Funktion geben kann, ist das Festhalten an gestuften, eskalationsbasierten Herangehensweisen an die Problemlösung gegenläufig zu den Intelligent Swarming-Kernkonzepten.

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