Verbinden
Die Intelligent Swarming-Praktik des Verbindens ist der Schlüssel, der das System intelligent macht. Der Schlüssel zu Effizienz und weniger Aufwand ist unsere Fähigkeit, relevante Verbindungen zwischen Arbeit und Menschen, Menschen und Menschen und Menschen und Inhalten herzustellen. Es ist auch eine der Hauptkomponenten, die helfen, Stufen oder Eskalationen der Arbeit innerhalb einer Organisation zu entfernen: indem wir Arbeit für die richtigen Ressourcen auf Anhieb sichtbar machen, oder so rasch als möglich und es Leuten einfach machen, die richtigen Leute zur Zusammenarbeit zu finden, wenn sie Probleme lösen. Damit Verbinden funktioniert, müssen wir die benötigten Prozesse, Abhängigkeiten, Kennzahlen und Werkzeuge überdenken.
Prozessüberlegungen
Der Prozess, um Leute, Arbeit und Inhalte zu verbinden, passiert durch eine Sichtbarkeitssteuerung. Bei Sichtbarkeit geht es darum, relevante Verbindungen herzustellen. Wir wollen:
- Arbeit für die besten Ressourcen, die in der Lage sind, das Problem auf Anhieb zu lösen, sichtbar machen.
- Hilfegesuche für die sichtbar machen, die helfen können
- für mich relevante Arbeit sichtbar machen, so dass ich Hilfe anbieten kann
Diese Verbindungen herzustellen, ermöglicht den effizientesten Weg, neue Probleme zu lösen.
- Wenn die richtige Person am richtigen Problem arbeitet, kann es oft ohne den Bedarf an Kollaboration bearbeitet werden. Es muss nicht eskaliert werden, Arbeit zu anderen geschoben werden oder unzählige Iterationen mit dem Kunden erfolgen.
- Wenn Kollaboration nötig ist, hilft es uns, problemsprezifisches Wissen schnell zu übertragen, wenn wir es einfach und nahtlos machen, die richtigen Leute zu finden.
Intelligent Swarming ist ein Opt-In-Modell. Damit das System effizient arbeitet, müssen wir unsere Prozesse so gestalten, dass sie die Hebelwirkung intrinsischer Motivation wie Autonomie, Meisterschaft und Sinn nutzen und Ausnahmen als Ausnahmen behandeln. Das heißt, dass wir unsere Fallzuteilung nicht nutzen, bestimmte Aufgaben bestimmten Leuten zuzuordnen. Stattdessen bieten wir Leuten Sichtbarkeit der für sie relevantesten Arbeit, wo sie aufgrund ihrer Fähigkeiten und Interessen in der Lage sind zu helfen und lassen sie sich aussuchen, woran sie arbeiten.
Abhängigkeiten
Die Praktik des Verbindens und die damit assoziierten Prozesse, die wir entwerfen müssen, hängen davon ab, dass wir viel über die eingebundenen Menschen und die Arbeit selbst wissen. Eigenschaften der Menschen, der Arbeit und ein gemeinsames Klassifikationsmodell, das Menschen mit Arbeit verbindet, ermöglicht eine Sichtbarkeitssteuerung, die Intelligent Swarming intelligent macht.
Wenn wir von Eigenschaften von Menschen sprechen, auch Fähigkeitsprofile genannt, reden wir sowohl von firmeninternen Mitarbeitern, die Arbeitsaufträge annehmen, als auch von Leuten, die eine Anfrage stellen. Traditionell denken wir dabei an eine Verbindung zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden, aber Fragende können externe Kunden, Partner, Menschen in anderen Abteilungen oder Menschen aus dem eigenen Team sein; wirklich jedes Individuum kann mit einem anderen Individuum in einer Fragenden-Antwortenden-Verbindung stehen.
Idealerweise nutzen wir dasselbe Format / dieselbe Struktur, um alle Eigenschaften über alle Menschen (intern und extern) und Aufgaben hinweg zu "markieren", was die potenzielle Verbindung aufzeigt und erlaubt, Aufgaben schnell zu erledigen. Wir reden eingehender im Abschnitt Fähigkeitsprofile über dieses Thema.
Werkzeuge
Während es eine Bandbreite an Technologie gibt, die wir nutzen können, um Intelligent Swarming zu ermöglichen, fordert die Verbinden-Praktik vor allem zwei Überlegungen: Sichtbarkeitssteuerung und Profildatenbanken.
- Sichtbarkeitssteuerung: Ein Werkzeug das hilft, Verbindungen zwischen Arbeit & Menschen und Menschen & Menschen zu knüpfen und diese Verbindungen dabei sichtbar macht. Fortschritte im Maschinenlernen machen das leichter und einige Kundenmanagement-Software (CRM, Helpdesk, ITSM) hat eingebaute Funktionen, um diese Zuweisung und Sichtbarkeit einfacher zu machen. Das Ganze kann aber früh in einer Intelligent Swarming Umsetzung auch manuell gemacht werden, was eine tolle Art zu lernen ist und verfeinert, wie das Fähigkeits- und Kompetenzverbinden funktioniert.
ACHTUNG: Es ist einfach, eine Sichtbarkeitssteuerung in eine Zuweisungsmaschine zu verwandeln. Das läuft dem Intelligent Swarming Prinzip des Vertrauens entgegen, indem es Autonomie entfernt.
- Profildatenbanken: Ob wir über Menschen oder Arbeit sprechen, brauchen wir einen Weg das, was wir wissen zu sammeln und für die Sichtbarkeitssteuerung zugänglich zu machen. Informationen können früh in der Umsetzung manuell gesammelt werden, allerdings sollte die Datenbank idealerweise automatisch gefüttert und aktualisiert werden (mit Kontrollen). Eine Profildatenbank sollte speichern/erfassen:
- angegebene Identität, Fähigkeiten/Kompetenzen, Interessen und Präferenzen der eingebundenen Personen
- Fähigkeiten/Kompetenzen aus den Inhalten ableiten, mit denen Leute interagieren (Anfragen, Wissensartikel, Dokumentationen)
- Arbeitseigenschaften, die unter anderem beinhalten: Produkt, Funktion, Dringlichkeit, Servicestufe
Kennzahlen
Die Kennzahlen der Praktik Verbinden konzentrieren sich darauf, wie genau wir bei der Sichtbarkeit von Aufgaben und Menschen sind. Wenn unser Ziel ist, bei neuen Problemen Menschen mit Menschen zu verbinden, ist, wie effektiv sind wir darin sind, es möglichst gut auf Anhieb zu schaffen, die beste Kennzahl für Verbinden.
- Weniger Fallübertragungen/Eskalationen: Wenn wir die Arbeit den richtigen Ressourcen sichtbar machen, fällt die Fallübertragung dramatisch ab.
- Hilfsangebote: Hilfsangebote zu überwachen (abgegeben oder darauf reagiert) kann ein Indikator sein, dass wir die richtigen Anfragen den richtigen Ressourcen gegenüber sichtbar machen.
Wir können also aus den Kennzahlen und Beitragsmodellen, die in der Anerkennen-Praxis beschrieben werden, ableiten, ob die Verbindungs-Praktik funktioniert.