Praktik 5: Inhaltszustand

Nutzen im Interaktionsprozess erfassen

Wissen hat Nutzen – wenn wir es nutzen! Unser Ziel ist den Nutzen dessen, was wir im Interkations-Prozess lernen, zu maximieren. Im Folgenden finden Sie einige der Schlüssel-Praktiken zum Inhalt, die den Wert dessen, was wir lernen, ins gesamte Netzwerk verbreiten.

• Alle Informationen für den KCS-Artikel während der Interaktion erfassen. Anstatt Artikel am Ende der Interaktion zu dokumentieren, rät KCS dazu, die Informationen für den KCS-Artikel während des Erkenntnisprozesses zu erfassen. Die situationsbedingten Elemente sollten genauso gesammelt werden, sodass der KCS-Artikel die ganze Erfahrung widerspiegelt.
• Erkennt die Beiträge aller Menschen, die mit dem Wissen interagieren, an. Antwortende sind durch ihre Interaktion mit den Fragenden beim Problemlösen die Primär-Schöpfer von KCS-Artikeln. Dennoch können KCS-Artikel überall dort erstellt oder angepasst werden, wo immer Wissen entsteht. Fragende und Antwortende sind beide in der Position, KCS-Artikel zu erfassen, und ihre unterschiedlichen Sichtweisen auf die Umgebungsbeschreibung und dien Situations-Kontext können die Wissensdatenbank bereichern. Die Kombination des KCS-Lizenz-Modells und der Metadaten von KCS-Artikeln, wie Zielgruppe, Zuversicht und Regulierung bieten eine Möglichkeit, zu managen, wer einen Artikel sehen kann und wer die Privilegien hat, ihn anzupassen oder zu erstellen, anstatt den Artikel einfach zu markieren und kommentieren.
• Strukturiert KCS-Artikel für schnelle Wiederverwendung. Consortiums-Mitglieder haben festgestellt, dass die Wiederholungs-Rate von Problemen irgendwo zwischen 65-90% des gesamten Vorfalls-Volumens liegt. KCS-Artikel wiederzuverwenden steigert die Geschwindigkeit, Genauigkeit und Beständigkeit der Antworten bei der Assistenzanfrage und ermöglicht es den Fragenden, selbst Lösungen in der Selbsthilfe zu finden. Es ist immer schneller, das, was bekannt ist, zu nutzen, als nachzuforschen und eine neue Lösung zu erstellen.
• Strukturiert Informationen für Auffindbarkeit und Lesbarkeit. Eine einfache, durchgängige Struktur ist einer der Schlüssel, die die Auffindbarkeit verbessern. Die gleiche Struktur bietet Kontext für den Inhalt eines Artikels und verbessert die Lesbarkeit.
• Gemeinsame Verantwortung. Das ist eines der Kernkonzepte von KCS. Artikelqualität liegt in der Verantwortung jeder Person, die mit der Wissensdatenbank interagiert. Wenn ein Wissensarbeiter ein Verantwortungsgefühl gegenüber der Wissensdatenbank und Artikelqualität haben, motiviert sie das, die Techniken „Wiederverwenden ist Verbessern“ und „Markieren und Reparieren“ in der Lösungsschleife zu nutzen. Diese Techniken fördern die kontinuierliche Verbesserung der Artikel, die wiederverwendet werden.
• Entwicklungsschlaufenartikel. Entwicklungsschlaufenartikel werden in der Themenbereichs-Analyse erstellt, die für gewöhnlich von einem Themenexperten durchgeführt wird. Muster und Trends, die sich aus der Wiederverwendung in der Lösungsschlaufen-Artikeln ergeben, die erstellt werden, während Probleme gelöst werden, sind die Grundlage für hochwertige Entwicklungsschlaufen-Artikel. Diese umfassen Artikel, die vom Themenexperten aufgrund hoher Wiederverwendungsraten verbessert werden. Basierend auf der Analyse einer Sammlung von Artikeln (oft tausenden), wird eine kleine Anzahl an KCS-Artikeln aktualisiert, zusammengefasst oder verbessert. Analysen der Selbsthilfe-Erfahrungen können Probleme offenlegen, für die noch kein Artikel existiert, in welchem Fall der Themenexperte einen erstellt (oder seine Erstellung ermöglicht) um diese Nachfrage zu bedienen. Zu guter Letzt identifizieren wir vielleicht den Bedarf für diagnostische oder prozessuale Artikel. Dabei handelt es sich um Referenz-Artikel; sie enthalten keine Antworten oder Lösungen, aber einen Hinweis auf Handlungen, die hilfreich oder in manchen Fällen sogar notwendig sind, um die Situation zu analysieren. Wir nennen diese Art hochwertiger Artikel Entwicklungsschlaufenartikel.

Wenn sie in unserem täglichen Verhalten umgesetzt werden, ermöglichen diese Kernideen es der Organisation den vollen Nutzen der Wissensdatenbank zu realisieren. Der nächste Abschnitt stellt spezielle Techniken für die zahlreichen Aspekte, die zu einer gesunden KCS-Wissensdatenbank beitragen, dar.