Technik 5.2: KCS-Artikel-Status

Artikel-Zuversicht

 Um die Vollständigkeit eines KCS-Artikels anzuzeigen, nutzen wir die Artikel-Zuversicht um anzuzeigen, an welcher Stelle im Freigabe-Zyklus sich der Artikel befindet. Alle Artikel, unabhängig von der Zuversicht, die wir in sie haben, sind es wert, geteilt zu werden, falls jemand anderes an demselben neuen Problem arbeitet. Wissen ist nie vollständig; es entwickelt sich ständig weiter, während es genutzt wird. Im Rahmen dieser Entwicklung ist der Lebenszyklus von KCS-Artikeln nicht linear – KCS-Artikel können auf verschiedene Arten durch viele verschiedene Qualitätsstufen laufen.

• Entwurf
  
• Nicht validiert
• Validiert
• Archiviert

ENTWURF – der Artikel enthält keine Lösung; das Problem oder die Frage und einige Informationen zur Umgebung sind erfasst, aber die Lösung ist unbekannt. Wird manchmal auch als „Rahmenartikel“ bezeichnet.

• Einen Entwurfs-Artikel zu haben, hilft uns, doppelte Arbeit zu vermeiden. Das gilt besonders in mittel- bis hochkomplexen Umgebungen in denen Lösungen oft Tage oder Wochen benötigen. Entwürfe informieren andere Wissensarbeitet, dass das Problem bearbeitet wird, falls sie auf ein ähnliches Problem stoßen. Die Sichtbarkeit von Entwurfs-Artikeln fördert die Kollaboration in der Organisation.
• Entwürfe sind temporär. Grundsätzlich sollten sie entweder nicht validiert oder validiert werden, oder gelöscht werden. Wenn das Problem nie gelöst wird und die Anfrage geschlossen wird, weil sie vom Fragenden fallen gelassen wird, muss der Antwortende entscheiden, ob in dem Artikel etwas Nützliches festgehalten wurde. Wenn die Anfrage nicht länger bearbeitet wird und es nichts Nützliches im Artikel gibt, sollte er gelöscht werden.
• Entwürfe helfen, ausstehende Arbeit zu organisieren. Entwürfe bieten uns einen einfachen Weg, unvollständige Artikel in der Wissensdatenbank zu erkennen und bearbeiten.

NICHT-VALIDIERT - Der Artikel ist insoweit vollständig, als dass er eine Lösung hat, allerdings sind wir uns bei der Struktur oder den Inhalten wegen mangelnder Rückmeldung, der Nutzung durch andere oder weil der Artikel nicht auf die im Inhaltsstandard festgelegte Art und Weise strukturiert und geschrieben wurde, unsicher. Beispielweise, weil der Artikel von einem KCS-Anfänger geschrieben wurde, der noch nicht in der Lage ist, Artikel zu validieren.

• Nicht-validiert gibt uns eine Möglichkeit, die kollektive Erfahrung der Organisation zu erfassen und zwischen den Artikeln, in die wir Zuversicht haben (validiert) und in die wir keine Zuversicht haben (nicht-validiert) zu unterscheiden. Das erlaubt Wissensarbeitern, ihre Erfahrungen zu erfassen du zu teilen.
• Zuversicht – Die nicht-validiert-Zuschreibung unterstützt das Konzept „alles erfassen“. Wenn das Problem es wert ist, beantwortet oder gelöst zu werden, ist es wert, es in der Wissensdatenbank zu haben.  Es unterstützt auch das Konzept „reicht doch!“. Leute scheuen sich oft davor, alle ihre Erfahrungen als Wissensartikel zu erfassen, wenn sie sich der Lösung nicht sicher sind. Nicht-validiert bietet eine Art anzuzeigen: „das ist, was ich in der Situation tun würde, aber ich konnte diese Lösung oder Antwort noch nicht überprüfen.“
• Effizienz – Lasst Wiederverwendung die Überprüfung von nicht-validierten Artikeln sein und den Artikel-Lebenszyklus vorantreiben. Alle nicht-validierten Artikel zu überprüfen führt zu Mehrarbeit und Koste, die nur wenig Nutzen generieren.
• Die Nutzer der Wissensdatenbank, die nicht-validierte Artikel einsehen können, müssen verstehen, dass nicht-validierte Artikel nur benutzt werden sollten, wenn der Artikel für die Situation an der sie arbeiten, relevant ist und sie vertrauen in die Lösung haben. Es braucht Urteilsvermögen.
• KCS-Anfänger (Leute, die die KCS-Praktiken lernen) können nur nicht-validierte Artikel schreiben und bearbeiten, die dann von einem Coach überprüft werden.

VALIDIERT – Diese Artikel gelten als vollständig und wiederverwendbar, sodass wir zuversichtlich sind. Diese Artikel werden von lizensierten KCS-Nutzern (KCS Fortgeschrittene, Profis, Themenexperten oder Coaches) oder von KCS-Anfänger, die ihn mit einem Coach überprüft haben, bearbeitet. Die Kriterien um einen Artikel als validiert zu bezeichnen sind:

• 1. Zuversicht – Die Zuversicht des Antwortenden kann das Ergebnis einer Bestätigung vom Anwender sein, dass die Lösung funktioniert hat oder indem das Problem repliziert wurde und der Antwortende die Lösung so validieren konnte, oder einfach basierend auf der eigenen Erfahrung, der Antwortende Vertrauen in die Lösung hat.
• 2. Einhaltung des Inhaltsstandards – Der Artikel hält sich an den >Inhaltsstandard und wurde im Kontext des Fragenden geschrieben.

 

ARCHIVIERT – Ein Artikel wird im Normalfall aus der Wissensdatenbank archiviert, wenn er als wertlos angesehen wird. Einen Artikel zu archivieren ist besser als ihn zu löschen. Wenn ein Artikel mit einer Anfrage verbunden ist, wollen wir den Artikel nicht aus der Wissensdatenbank löschen, weil das zu einer kaputten Verknüpfung zwischen der Wissensdatenbank und dem System für unsere Tickets, Aufzeichnungen oder Vorfälle führt. Eine häufige Art, Artikel aus der durchsuchbaren Wissensdatenbank zu entfernen, ist sie in den archivierten Status zu versetzen. Der Artikel ist damit logisch aus der Wissensdatenbank entfernt und wird in Suchergebnissen oder beim Durchsuchen nicht mehr angezeigt. Er kann weiterhin über vorher verknüpfte Vorfälle oder durch erweiterte Suchfunktionen, die archivierte Artikel einschließen, eingesehen werden.

Die Zuversicht, Zielgruppe und Regulierungs-Angaben werden als Teil der Artikel-Metadaten gespeichert. Wenn ein Artikel sich entwickelt und verwendet, überprüft und verbessert wird, wird der Artikelstatus aktualisiert. Die Artikel-Zuversicht beeinflusst das Vertrauen, das Anwender in seine Genauigkeit haben. Artikel-Zuversicht ist sehr wichtig und wird oft von Nutzern des Wissens herangezogen; deshalb sollte unsere Technik die Artikel-Zuversicht für die Nutzer sichtbar machen.

Ein Artikel kann mehrfach in seinem Lebenszyklus die nicht-validierten und validierten Qualitäten durchlaufen. Der Prozess hängt ab von:

• Der KCS-Reife der Organisation
• Der Nutzung der KCS-Artikel
• Dem Lizenz-Level der Person, die mit dem Artikel interagiert

Aufgrund dieser Dynamik wollen wir vielleicht eine Kopie des Artikels in dem Zustand behalten, den wir einem bestimmten Fragenden zur Verfügung gestellt haben. Wenn wir ein erfolgskritisches Produkt oder einen Prozess begleiten, gibt es oft regulierende Verwaltungsvorgaben, die vorschreiben, die Situation exakt zu beschreiben und den vorgeschlagenen KCS-Artikel sowie dessen Begründung zu benennen. Der genaue KCS-Artikel kann erhalten werden indem man Abfotografien in den Vorfall kopiert oder eine Versionskontrolle für Artikel in der Wissensdatenbank einführt.

Zuversicht-Übergänge

Folgendes sind Beispiele für Qualitäts-Wechsel

 Entwurfs-Artikel

• Ein Entwurf wird zum oder nahe dem Zeitpunkt angelegt, an dem eine erste Suche durchgeführt wird
• Ein Entwurf wird nicht-validiert, wenn:
  • Der Artikel vollständig ist, aber von einem KCS-Anfänger geschrieben wurde
  • Der Artikel vollständig ist und von einem KCS-Fortgeschrittenen oder -Profi geschrieben wurde, wir aber wenig Vertrauen in die Lösung haben
• Ein Entwurf wird validiert, wenn:
• Der Artikel von einem KCS-Fortgeschrittenen, -Profi oder Coach bearbeitet wird, der zuversichtlich ist, dass der Artikel das Problem löst und der Artikel den Inhaltsstandard einhält.
• Es bleibt zu bemerken, dass Entwurfs-Artikel nur solange existieren sollten, wie an dem Problem gearbeitet wird, oder der Vorfall offen ist. Wenn der Vorfall geschlossen wird, sollte der Entwurf entweder gelöscht werden, weil en vorhandener Artikel der das Problem löst, gefunden wurde, oder mit der Lösung versehen und in den nicht-validierten oder validierten Status verschoben werden, basierend auf der KCS-Lizenz-Stufe und unserer Zuversicht in die Lösung. Wenn das Problem nicht gelöst wurde und der Vorfall geschlossen wird, sollte als Faustregel der Artikel archiviert oder gelöscht werden. Eine Ausnahme beim Umgang mit ungelösten Problemen und Entwürfen ist der Fall, in dem nützliche und wiederverwendbare Informationen in dem Entwurf erfasst wurden. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn in dem Artikel ein diagnostischer Prozess dokumentiert wurde. In diesem Fall setzen wir den Artikel in den basierend auf unserer Lizenzstufe und Zuversicht angemessenen Status.

Nicht-validiert, validiert

• Nicht-validierte Artikel werden validiert indem der Artikel von einem KCS-Fortgeschrittenen, -Profi oder Coach bearbeitet/wiederverwendet werden, die Zuversicht und Zustimmung vom Fragenden habe, dass der Artikel das Problem löst, und der Artikel den Inhaltsstandard einhält.

Archiviert

• Jeder Artikel kann archiviert werden, wenn das Ziel ist, den Artikel aus der durchsuchbaren Wissensdatenbank zu entfernen ohne ihn endgültig zu löschen.
• Ein archivierter Artikel kann in jeder Zuversicht-Stufe wiederhergestellt werden, sollte festgestellt werden, dass der Artikel vorzeitig archiviert wurde.

Alle der oben genannten Herangehensweisen passen zum grundlegenden KCS-Prinzip der nachfragegetriebenen Prozesse. Nachfrage richtet unsere Aufmerksamkeit auf die Artikel, die nützlich sind. Überprüft keine Artikel um sie überprüft zu haben, weil sie vielleicht nie wiederverwendet werden. Wenn wir Artikel unabhängig von Nachfrage überprüfen, machen wir kein KCS. Die einzige Ausnahme von dieser Regel ist, wenn ein Coach und ein KCS-Anfänger zusammenarbeiten oder wenn ein Themenexperte Entwicklungsschlaufen-Bewertungen von Clustern, Mustern, Trends und die Bekannt-Unbekannt-Analyse durchführt   

Artikel-Zielgruppe: Wer darf was sehen?

Um zu organisieren, wer welche KCS-Artikel sehen darf, nutzen wir die Artikel-Zielgruppe. Als eine Organisation entscheiden wir uns vielleicht, dass wir regulieren wollen, worauf ein externer Kunde oder ein unidentifizierter Anfragender Zugriff hat. Auf der Grundlage von Artikel-Zielgruppe und Artikel-Zuversicht können wir dann Unternehmens-Leitlinien erstellen. Man kann sich beispielsweise entscheiden, dass validierte Artikel in die man vertrauen hat für Partner und Kunden sichtbar sind. Indem der Artikel als validiert gekennzeichnet wird und die Wiederverwendung des Artikels einen Grenzwert überschreitet, wird er für eine bestimmte Zielgruppe sichtbar. Oder die Zielgruppen erweitern sich, je reifer die KCS-Umsetzung wird.

• Intern
• Innerhalb eines Themenbereichs
• Partner
• Kunden
• Öffentlich

 

INTERN – nur interne Zielgruppen in der Organisation können den Artikel sehen. Man beachte: alles mit einer größeren Reichweite als intern gilt als extern.

INNERHALB EINES THEMENBEREICHS – eine Gruppe der Teil eines bestimmten Produktbereichs, Themas, Arbeitsbereichs, einer Abteilung, etc. ist.

PARTNER – Kunden oder Anwender unserer Produkte oder Dienstleistungen. Diese Artikel stehen üblicherweise im web-basierten Selbsthilfeportal für registriert Nutzer zur Verfügung.

ÖFFENTLICH – Der KCS-Artikel ist für jeden in der breiten Öffentlichkeit gedacht. Eine häufige Praxis ist, die Artikel für öffentlich zugängliche Suchmaschinen wie Google zu optimieren und indizieren.

Nachfragebasierte Zielgruppen und Zuversicht kann man erstellen, indem man diese Eigenschaften von Artikeln im Zusammenhang ihrer Wiederverwendung auswertet.

• In einer frühen Phase der KCS-Umsetzung (Phase 2 oder 3) werden validierte externe Artikel der Verwendung nach sichtbar. Die Nachfrage sollte unsere Aufmerksamkeit auf die Artikel lenken, die nützlich sind und deshalb externen Anwendern (Kunden, Endkunden, oder Partnern) zugänglich gemacht werden. Diese nachfragebasierte Migration von Artikeln sollte eine zeitlich befristete Lösung sein, die in einer reifen KCS-Umgebung von einem Echtzeit-Veröffentlichungs-Modell abgelöst wird. Leider bleiben Unternehmen oft in der „erst nach Wiederverwendung veröffentlichen“-Phase stecken und nutzen die Vorteile von KCS nicht richtig aus. Wiederverwendungsmuster außerhalb der Organisation sind anders als die Wiederverwendungsmuster innerhalb der Organisation. Während wir KCS lernen, sind Nachfrage und Wiederverwendung angemessene Wege um herauszufinden, was veröffentlich werden sollte. Trotzdem müssen wir, um umfassend von unserem internen Wissen zu profitieren, einen großen Teil des Wissens schnell extern zur Verfügung stellen. Deshalb sollte das „erst nach Wiederverwendung öffentlich machen“-Modell nur eine Übergangslösung auf der KCS-Reise sein.
• In einer reifen KCS-Umgebung (Phase 4) setzen wir das 90/-Ziel: wir sollten das meiste, was wir wissen schnellstmöglich extern teilen. 90% der Artikel in der Wissensdatenbank sollten mit oder vor der Schließung des Vorfalls verfügbar sein. So steigern wir die Nutzung und den Erfolg mit Selbsthilfe-Portalen.

In Phase 4 der KCS-Umsetzung sollten wir viele KCS-Profis haben und sollten die Urteile, nicht-validierte und validierte Artikel sichtbar zu machen, fällen, während wir die Artikel erstellen und wiederverwenden. Das Urteil, die Artikel-Zielgruppe zu setzen hängt von unserem Vertrauen in die Lösung und der Einhaltung des Inhaltsstandards ab. In Phase 4 – Maximieren sollten die meisten erstellten Artikel validiert mit einer externen Zielgruppe sein.

Ein KCS-Profi kann validierte Artikel anpassen. Alle, die noch keine KCS-Profis sind, denen aber auffällt, dass ein Artikel nicht den KCS-Inhaltsstandard erfüllt, oder andere Verbesserungen, Korrekturen oder Aktualisierungen benötigt, sollten den Artikel markieren und es als nicht-validiert und durch einen KCS-Profi (der auch ein Coach oder Themenexperte sein kann) zu überprüfen kennzeichnen.  Einige Wissensmanagement-Technologien erlauben es denen, die noch keine KCS-Profis sind, eine unveröffentlichte Version des Dokuments zu bearbeiten, während die aktuelle Version online bleibt; das ist wünschenswert, weil es wiederholte Arbeit durch den KCS-Profi vermeidet, der so nur die Änderungen absegnen muss. Generell sollten Artikel, die im Web veröffentlicht wurden, nicht von der Webseite entfernt werden, wenn sie markiert werden, obwohl der Wissensarbeiter, wenn er das Gefühl hat, ein veröffentlichter Artikel könnte aktiv Schaden für einen Kunden riskieren, das Problem sofort an einen Coach oder Themenexperten eskalieren sollte.

Wenn wir KCS-Artikel finden, sollten wir sie verbessern; Wiederverwendung ist Überprüfung. Indem „markieren oder reparieren“ ein Teil unserer Kultur wird, übernehmen wir Verantwortung für die Inhalte, mit denen wir interagieren. Diese Dynamik stellt sicher, dass genutzte Inhalte konstant überprüft und verbessert werden. Indem die KCS-Artikel durch Nutzung und verbessert und validiert werden, sollten sie für ein breiteres Publikum sichtbar werden und irgendwann öffentlich zugänglich gemacht werden. Früh im Prozess der KCS-Umsetzung (Phase 2 und 3), implementieren Organisationen das Konzept der Inhalts-Migration zur Sichtbarkeit für Kunden durch eine Zahl an nachfrage-getriebenen Techniken (siehe oben). In einer reifen KCS-Umgebung findet ein Großteil der Veröffentlichung von Inhalten in Echtzeit statt. (Siehe Fallstudien auf der KCS Academy Webseite für Beispiele für aktives Echtzeit-Veröffentlichen).

Um die Artikel-Zielgruppe zu organisieren, und damit angemessene Sicherheits-Stufen für das Wissen, empfehlen wir, eine Artikel-Status-Matrix zu erstellen. Dieses Referenz-Dokument stellt die Zielgruppen (intern, extern, Partner) den KCS-Artikel-Eigenschaften gegenüber, die die Sichtbarkeit (Status, Wissensdomäne, Regulierung) und Zugriffsrechte definieren und beeinflussen.

Mit zunehmender reife der KCS-Praktiken in der Organisation sollte ein Echtzeit-Modell für externe Sichtbarkeit umgesetzt werden, sodass ein hoher Anteil der Wissensarbeiter lizensiert ist, Artikel ohne zusätzliche Überprüfung extern sichtbar zu machen. Dieser Reifegrad brauch Zeit, um sich zu entwickeln, und ist dann angemessen, wenn der KCS-Ablauf und der Inhaltsstandard (über den wir als nächstes sprechen) gut verstanden werden und den Antwortenden in Fleisch und Blut übergegangen sind. Echtzeit-Veröffentlichungen fordern gutes Urteilsvermögen bezüglich technischer in inhaltlicher Genauigkeit. Wer lizensiert ist und zuversichtlich ist, dass der Artikel genau ist, sollte den Artikel der größten externen Zielgruppe zugänglich machen. Wer nicht an die Genauigkeit des Artikels glaubt, sollte eine technische Überprüfung anfordern. Es braucht Urteilsvermögen.

Optionen für Übergänge

Noch einmal: um vollumfänglich von dem zu profitieren, was wir intern wissen, müssen wir einen hohen Anteil dieses Wissens schnell extern verfügbar machen. In manchen Umgebungen, in denen wir KCS lernen, ist Nachfrage oder Wiederverwendung ein angemessener Weg um zu wissen, was veröffentlicht werden sollte. Allerdings sollte das externe Verfügbarmachen von Artikel auf Grund von Wiederverwendung nur eine Übergangslösung sein und in einer reifen KCS-Umgebung von einem Echtzeit-Veröffentlichungs-Modell ersetzt werden. Wenn es unbedingt sein muss:

• In manchen Organisationen werden validierte Artikel automatisch veröffentlicht, wenn eine Wiederverwendungszahl erreicht wird. Der Gedanke dahinter ist, dass der Artikel verwendet wurde und deshalb ein paar Mal überprüft wurde, und deshalb ausreichend gut ist, um extern zu sein.
• Das „Fließband-Modell“. Manche Mitglieder des Consortiums hatten Erfolg mein einem Fließband-Modell, das Artikel automatisch veröffentlicht werden. Sobald ein Artikel dreimal intern wiederverwendet wurde, startet ein Zähler und der Artikel wird in fünf Tagen veröffentlicht. Leute in der Organisation können sich anbieten, den Artikel zu überprüfen und egal wann in diesen fünf Tagen vom Fließband zu nehmen. Der Artikel wird veröffentlicht, sobald der Zähler ausläuft, unabhängig davon, ob er validiert wurde oder nicht.

Bedenkt, dass externe Wiederverwendungsmuster anders sind, als die internen Wiederverwendungsmuster. Fragende werden mit einer selbsthilfe-Funktion nach viel mehr Problemen suchen, als sie jemals in einem Vorfall melden würden. Deshalb sollte das „erst nach Wiederverwendung veröffentlichen“-Modell nur eine kurzfristige Praxis auf der KCS-Reise sein.

Artikel-Regulierung: Wer kann erstellen und bearbeiten?

Artikel-Regulierung ist eine Eigenschaft, die erlaubt, sensible, kritische oder regulierte Informationen zu kontrollieren. Nicht alle Artikel fordern eine Regulierungs-Überprüfung. Manche Artikel basieren auf der Kollektiven Erfahrung derer, die die Artikel nutzen. Andere Artikel beinhalten Informationen zu rechtlichen Themen oder Richtlinien, sodass sie genaue Überprüfungen erfordern.

Die Regulierungs-Eigenschaft ermöglicht uns gemeinsam mit den KCS-Rollen Artikel und ihren Status entsprechend der regulierungsvorgaben zu organisieren.

Die beiden Regulierungs-Eigenschaften ermöglichen es uns zwischen Artikeln kollektiver Erfahrung von denen mit Regulierungsanforderungen zu unterscheiden, sind:

• Reguliert
• Erfahrungsbasiert

Erfahrungsbasiert – die Erfahrungsbasiert-Eigenschaft ist die offenste regulierungs-Stufe und die Kontrolle funktioniert über Mitgliedschaft in der Gemeinschaft und Identität. Es braucht Selbstverpflichtung. Die Zahl der Leute auf dieser Stufe von Rechten und Privilegien wird sehr groß sein; sie können Artikel mit der kollektiven Eigenschaft erstellen und bearbeiten. Die individuelle KCS-Stufe definiert die Rechte und Privilegien bezüglich der Zielgruppen-Eigenschaft (intern, extern, Partner) und der Zuversicht-Eigenschaft (nicht-validiert, validiert).

Compliance Based - The Compliance Based attribute is restrictive, in that only designated individuals or specific groups of individuals can create and modify articles with the Compliance attribute. These articles contain information that describes policy, regulatory, or legal information. While everyone should be able to comment on all types of articles, not everyone can create or modify articles with the Compliance attribute.

Reguliert – die Reguliert-Eigenschaft grenzt dadurch ein, dass nur festgelegte Individuen oder Gruppen Artikel mit dieser Eigenschaft erstellen und bearbeiten können. Diese Artikel beinhalten Informationen, die Richtlinien, Regularien oder rechtliche Informationen beinhalten. Während jeder alle Arten von Artikeln kommentieren können sollte, kann nicht jeder Artikel mit der reguliert-Eigenschaft erstellen oder bearbeiten.

KCS-Stase

Der Fluss oder Weg der Artikel durch die Lebenszyklus-Stufen ist ein wichtiger Indikator für den Zustand des KCS-Systems. Das soll nicht heißen, dass alle Artikel unbedingt die Lebenszyklus-Stufen durchlaufen müssen, da die Nachfrage steuern soll, was sich bewegt und was nicht. Nicht-validierte Artikel die niemals wiederverwendet wurden, oder in die wir kein Vertrauen haben, sollten nicht-validiert bleiben; nicht-validierte Artikel sind okay. Allerdings sollten Artikel, die wiederverwendet werden, oder in die wir vertrauen, es irgendwann in den validierten Status schaffen und (wenn angemessen) außerhalb der Organisation sichtbar gemacht werden.

Viele Organisationen machen in Phase 2 und 3 tolle Arbeit und erzielen signifikante operative Verbesserungen, ehe das System langsam ausstirbt. Leute verlieren das Interesse, Teilnahmeraten fallen ab und die Nutzengewinne werden weniger. Die häufig zu Grunde liegende Thematik in diesen Szenarien ist KCS-Stase: der Fluss an Artikeln versiegt. Damit meinen wir, dass die Organisation keine selbsthilfe-mechanismen erschaffen hat, oder die Geschwindigkeit, mit der Artikel außerhalb der Organisation verfügbar gemacht werden, nicht ausreicht, um Erfolg mit der Selbsthilfe zu ermöglichen. Die Hauptmotivation, aus der Leute die Wissensdatenbank erschaffen und instand halten ist das Versprechen, wiederholte Arbeit zu reduzieren – nicht immer wieder dasselbe Problem zu bearbeiten. Wenn Artikel nicht extern sichtbar werden, oder es kein effektives Selbsthilfe-Modell gibt, werden Antwortende keinen Unterschied im Verhältnis von neuen zu bekannten Problemen, an denen sie arbeiten, wahrnehmen. Sie werden das Interesse an den KCS-Praktiken verlieren. Der Fluss von Artikeln durch die Stufen ist erfolgskritisch für die Nachhaltigkeit der KCS-Praktiken.

Der Über-Zeit-Wert eines KCS-Artikels

KCS besagt, dass Wissensdatenbanken-Inhalte sich von anderen technischen Inhalten, wie Dokumentationen, Whitepapers oder Anleitungen, unterscheiden und anders organisiert werden sollten. KCS ist dynamisch und muss frisch und in Echtzeit erstellt, organisiert und bereitgestellt werden. Eine Begründung dafür ist, dass der Wert von Service-Wissen nach 30 Tagen nach dem das Problem gelöst wurde, beginnt abzunehmen. Leider brauchen viele nicht-KCS-Organisationen 60-90 Tage oder mehr um neue Artikel zu dokumentieren und zu veröffentlichen. Das ist eine teure Einstellung, die einen Großteil des Nutzen-Fensters des Inhalts verpasst.

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