Technik 5.11: Selbsthilfe-Erfolg

Eine Strategie und einen Prozess der ständigen Verbesserungen haben

Es ist wichtig, eine Strategie für Selbsthilfe zu haben. Wir sollten uns klar sein, warum wir eine Selbsthilfe-Funktion entwickeln. Einige Bestandteile, die eingeschlossen werden sollten, sind:

• Visionsbeschreibung
• Wer ist (sind) die geplante(n) Zielgruppe(n)?
• Ziele: wie sieht Erfolg aus?
• Kennzahlen
• Bewertung und kontinuierliche Verbesserung des Prozesses

Den meisten Wert aus Selbsthilfe zieht man, wenn man es als eine Kundenaktivierungs-Strategie sieht. Es ermöglicht uns das, was wir Wissen mit größerer Hebelwirkung für größeren Nutzererfolg einzusetzen. Während ein Nebennutzen der Selbsthilfe die Verringerung der Servicekosten für die Organisation ist, ist es keine Abwehr- oder Vermeidungsstrategie.

Selbsthilfe-Gestaltungs-Kriterien

Bei der Gestaltung der Selbsthilfe-Möglichkeiten gibt es fünf Schlüssel, die wir bei Selbsthilfemodellen beobachten konnten:

1.       Auffindbarkeit – Auffindbarkeit wird von drei Dingen (die alle durch KCS ermöglicht werden) angetrieben: Kontext, Struktur und reichhaltige Umgebungsbeschreibungen

2.       Vollständigkeit – das meiste, was wir wissen und selbsthilfefähig ist, muss schnell verfügbar gemacht werden (ebenfalls ein Fokus von KCS). Auch wenn die 90/0-Regel (90% dessen was wir wissen wird innerhalb von 0 Minuten verfügbar gemacht – bei oder vor Abschluss des Vorfalls) etwas provokativ ist, lernen wir immer aufs Neue, wie zeitsensibel Wissen ist.

3.       Zugänglichkeit – Ist es einfach, den Selbsthilfe-Zugang zu finden? Idealerweise wird der selbsthilfe-Zugang in die Benutzermaske integriert und ist kontextsensibel dafür, wo wir uns im Rahmen des Produkts befinden. Wenn die Selbsthilfe ein Online-Portal ist, ist sie offensichtlich und einfach zu finden?

4.       Navigation – Ist die Navigation der Selbsthilfe-Mechanismen für die Nutzer intuitiv und passt sie zum Vorhaben des Fragenden? „Keine Sackgassen“ stellt sicher, dass es einen glatten Übergang zwischen Selbsthilfe und unterstütztem Service gibt: Klicken um zu Chatten oder Klicken um abzusenden. Die Navigation sollte sowohl fürs Erkunden als auch Suchen gelten.  

5.       Vermarktung – Selbsthilfe benötigt einen Vermarktungsplan. Das „Bauen und es kommt schon wer“-Modell funktioniert bei Selbsthilfemechanismen nicht. Wir müssen offensichtliche und absichtliche Aktionen bringen, um Fragende zur Nutzung zu bewegen. Wenn sie damit eine positive Erfahrung machen (siehe Nummer 1-4 oben) werden sie es wieder nutzen… und zwar oft.

Eine gute Erfahrung mit der Selbsthilfe bedeutet, dass der Fragende sie wieder verwenden wird. Nicht nur werden sie wiederkommen, sie werden sie oft benutzen; tatsächlich sogar öfter, als sie in der Vergangenheit unterstützten Service angefordert haben. Als Faustregel gilt, wenn Fragende in 40-50% der Fälle hilfreiche Informationen finden, werden sie die Selbsthilfe wahrscheinlich wiederverwenden. Das ist der Industrie-Durchschnitt für Selbsthilfe-Erfolg (siehe Service XRG für die Studien). In einer reifen KCS-Umgebung in der 90% dessen, was wir wissen, in der Selbsthilfe verfügbar ist, liegt die berichtete Erfolgsrate bei 80-85%!

Auffindbarkeit

Es ist egal, wie viel Inhalt wir Fragenden im Internet zur Verfügung stellen – wenn es nicht in ihrem Kontext ist, werden sie ihn wahrscheinlich nicht finden. Das verstärkt den Bedarf für i Arbeitsablauf Erfasstes. Wie wir in der Erfassen-Praktik besprochen haben, ist es sehr schwer die Wahrnehmung des Nutzers zu rekonstruieren, wenn wir nicht der Anwender sind und wir die Antwort wissen. Artikel im Kontext des Fragenden zu erstellen erfordert, dass wir ihren Kontext oder ihr Erleben erfassen, wenn sie es zum ersten Mal zum Ausdruck bringen. Der zweite Faktor für sowohl Auffindbarkeit als auch Lesbarkeit ist Struktur. KCS schlägt eine einfache Struktur für Wissensartikel vor, die der Suchmaschine hilft, effektiver zu arbeiten und so das Nutzererlebnis verbessert. Das letzte Schlüsselelement in der Auffindbarkeit sind reichhaltige Umgebungsbeschreibungen. Die Umgebungsbeschreibung im Artikel hilft bei der Treffsicherheit und Zuversicht, dass wir den richtigen Artikel für unser Problem gefunden haben. 

Vollständigkeit

Wie viele Artikel sind extern sichtbar, und wie schnell? Die hauptsächlichen Ermöglicher für Selbsthilfeerfolg sind Volumen und Geschwindigkeit. Das Ziel ist so viel wie möglich von dem was wir wissen so schnell wie wir können auf den Selbsthilfe-Kanal zu bringen. Damit Fragende mit der Selbsthilfe Erfolg haben können, müssen Artikel es in den validierten Staus schaffen (je nach Unternehmensregel) und die Zielgruppe auf extern gesetzt werden. In frühen Phasen der KCS-Umsetzung wird dieser Prozess von der Wiederverwendung angetrieben. Artikel, die intern wiederverwendet werden, werden schnell in den externen Status bewegt. In Umsetzungs-Phase 4 – Maximieren wollen wir so viel wie möglich in Echtzeit validieren und nach extern bewegen. Das Modell, in dem Wiederverwendung die Validierung und externe Sichtbarkeit antreibt, sollte ein zeitlich beschränkter Status sein, weil wir aus der Erfahrung unserer Mitglieder wissen, dass Wiederverwendungsraten online anders sind, als im unterstützten Modell. Es hat sich herausgestellt, dass Fragende ein gutes Selbsthilfe-Modell 10-mal öfter benutzen, als sie uns anrufen würden. Ein Problem, das ein Fragender angebracht hat, das aber intern nie wiederverwendet wurde, wird extern vielleicht viel wiederverwendet; andere Fragende würden diese Information nutzen, aber sich nicht die Mühe machen, uns für die Antwort zu kontaktieren. Unser Ziel ist das meiste dessen, was wir wissen, so schnell wie möglich in das Selbsthilfe-Modell zu bringen.

Wann schalten wir die Selbsthilfe an und bewerben sie? Wenn unsere KCS-Artikel zu unseren Inhalten, die wir schon im Selbsthilfe-Kanal haben, passen, kann ein schrittweiser Vorgang funktionieren. Wenn wir eine neue Selbsthilfe bauen, wann haben wir genug Inhalt um eine 40-50% Erfolgsrate sicherzustellen? Ein Schlüsselindikator für ausreichendes Volumen in der Wissensdatenbank ist, wenn die Wiederverwendungsrate von Artikeln sich mit der Erstellungsrate in einem Themenbereich schneidet. Die Erstellungsrate eines Teams gegen die Wiederverwendungsrate über Zeit aufzutragen gibt uns einen Eindruck davon, wie oft die Anwender innerhalb unserer Organisationetwas Nützliches in der Wissensdatenbank finden (Wiederverwendung) gegenüber wie oft sie neue Artikel erstellen. Wenn die Linien sich schneiden heißt das, dass sie genauso oft wiederverwenden wie erstellen, oder in 50% der Fälle mit einem bereits vorhandenen Artikel verknüpfen.  Dann ist es Zeit, die Selbsthilfe zu öffnen und bewerben.

Der Punkt an dem die Erstellungsaktivitäten gleich der Wiederverwendungsaktivitäten sind zeigt an, dass es ausreichend Inhalt in der Wissensdatenbank gibt, um externen Fragenden zu erlauben in 50% der Fälle etwas Nützliches zu finden.

Drei Vorbehalte: Zuerst muss die Verknüpfungsqualität im Themenbereich bei 90% oder höher liegen und die Verknüpfungsrate zwischen 60-80% liegen. Das bedeutet, dass die internen Anwender die Wissensdatenbank zu einem hohen Anteil im Problemlöseprozess benutzen (Artikel erstellen, wiederverwenden und verbessern). Zweitens müssen Artikel es in den externen Status/ zur externen Zielgruppe schaffen. Und drittens, der Inhalt muss im Kontext des Fragenden vorliegen, was den Auffindbarkeitsfaktor verstärkt.

Zugänglichkeit

Den Zugang zur Selbsthilfe offensichtlich und ohne Anstrengung zu gestalten ist ein weiterer Schlüssel, um die Zielgruppe für die Selbsthilfe zu aktivieren. Die Selbsthilfemechanismen für den Fragenden einfach auffindbar zu machen ist nicht einfach. Wie früher erwähnt ist es ideal, den Zugang zum Selbsthilfe-Wissen in die Benutzermaske zu integrieren, erfordert aber ein namhaftes Investment. Wenn man ein online-basiertes Selbsthilfe-Portal nutzt, ist es wichtig es einfach auffindbar für eure Zielgruppe zu machen.

Navigation

Forschung hat gezeigt, dass „keine Sackgassen“ die Nummer eins der Faktoren ist, die entscheiden, ob Nutzer die Selbsthilfe wieder verwenden würden. „Keine Sackgassen“ heißt, dass sobald der Fragende den Problemlöse-Prozess im Selbsthilfe-Kanal gestartet hat, er nicht immer wieder aufhören und von vorne anfangen muss, wenn er nichts Nützliches findet. Ein Beispiel für „Keine Sackgassen“ in der Selbsthilfe-Bedienung sind die „Klick zum Absenden“-Funktion (einen Vorfall erstellen) oder die „Klicken-zum-Chatten“-Funktion. Wenn das Selbsthilfe-Modell nicht hilfreich ist, bietet sich so ein glatter Übergang in den unterstützten Modus. Da die Selbsthilfe-Aktivitäten des Fragenden erfasst werden und dem Antwortenden zur Verfügung gestellt werden, hat der Fragende nicht das Gefühl, nochmal von vorne anzufangen. Ein tiefgreifendes Forschungsprojekt bei Microsoft hierzu hat ergeben, dass auch wenn sie mit der Selbsthilfe keinen Erfolg hatten, Kunden weitaus gewillter waren, zurückzukommen und es noch einmal zu versuchen, wenn es keine Sackgassen gab.

Ein weiterer Schlüsselfaktor in der Bereitschaft von Fragenden, die Selbsthilfe zu benutzen, ist die Verfügbarkeit mehrerer Wege, um Dinge zu finden. Verschiedene Leue nutzen verschiedene Methoden um Informationen zu finden, die auf einer Reihe Faktoren basieren. Mögliche Wege um Artikel zu finden beinhalten:

• Eine Liste produktspezifischer, häufig gefragter Fragten oder Top-10-Artikel
• Ein Index oder ein Inhaltsverzeichnis
• Einfache Suche
• Erweiterte Suche

Gute Bedienungsgestaltung ermöglicht das Durchstöbern und Suchen und ist erfolgskritisch für Selbsthilfe-Erfolg.

Das andere Gestaltungskriterium ist die Intention der Zielgruppe zu verstehen, wenn sie die Selbsthilfe benutzt. Was sind die Top 3 bis 5 Gründe, aus denen Leute die Selbsthilfe-Mechanismen nutzen?

Vermarktung

Das „Bauen, und sie werden kommen“-Modell funktioniert bei Selbsthilfe nicht. Sobald wir uns um unsere ersten vier Erfolgskriterien gekümmert haben: Volumen und Geschwindigkeit, Auffindbarkeit und Zugreifbarkeit/Navigation, müssen wir darüber nachdenken, wie wir Fragende dazu kriegen, die Selbsthilfe zu nutzen. Der Versuch, das Verhalten unserer Fragenden zu verändern, ist nicht trivial. Es empfiehlt sich, einen Vermarktungsspezialisten einzubinden. Holt euch Ratschläge von denen, die Botschaften und Kommunikation verstehen und entwerft einen Vermarktungsplan.

Zusätzlich zu dem Vermarktungsplan sind unten einige Taktiken, die erfolgreich genutzt wurden um Kunden zu ermutigen, die Selbsthilfe zu nutzen. Wir bieten diese als Beobachtungen an, nicht als Empfehlungen; diese Taktiken müssen basierend auf dem Firmen- und Kundeneinbindungs-Modell beurteilt werden.

• Bandansage, die die Selbsthilfe bewirbt (wenn Fragende anrufen)
• Verlängerte Haltezeiten – Selbsthilfe zum Weg des geringsten Widerstands und der besten Ergebnisse machen.
• Die Telefone ausstellen – Selbsthilfe zum einzigen Weg machen. Fragende können nur im Selbsthilfeportal einen Vorfall eröffnen (wir müssen hohes Vertrauen darin haben, dass der Fragende eine gute Selbsthilfe-Erfahrung haben wird)
• Parallel-Suche – während ein Antwortender das Problem löst, kann der Fragende den Bildschirm des Antwortenden sehen und ihm/ihr beim Suchen zusehen (und so lernen, die Selbsthilfe-Werkzeuge zu nutzen)
• Wenn wir einem Fragenden eine Lösung schicken, ihnen den Link zum Artikel in der Wissensdatenbank senden (bewirbt)

Die Nutzung und der Erfolg mit der Selbsthilfe werden zwei erfolgskritische Kennzahlen um den Erfolg und den Zustand von KCS in Phase 4 – Maximieren zu beurteilen. Wenn die Artikel es nicht in die Selbsthilfe schaffen oder Kunden die Selbsthilfe nicht nutzen, hält das die KCS-Umsetzung auf.

Einige gute Beispiele für Hilfe-Webseiten sehen sie in der Association of Support Professionals (ASP) Liste der Zehn besten Hilfe-Webseiten. Die ASP führt jährlich eine Bewertung von Hilfe-Seiten durch und die angelegten Kriterien sind auf ihrer Webseite verfügbar. Es ist eine große Sammlung von Eigenschaften, die man in der Gestaltung eines Selbsthilfe-Mechanismus benutzen kann.