Technik 5.10: Inhaltsstandards-Indikatoren

Die Inhaltsstandards-Checkliste

In früheren Versionen der KS-Methodologie haben wir hier vom Artikelqualitäts-Index gesprochen. Die Idee dahinter war, dass Organisationen insbesondere für große und verteilte Teams gleichbleibende Qualitäts-Metriken haben müssen, um die Artikelqualität und Leistung derer, die dazu beitragen zu messen. In der Praxis bedeutete das, dass Organisationen sich stark auf diese Zahl konzentriert haben, um die Qualität ihrer Wissensdatenbank zu schätzen.

Dabei war es eigentlich als Coaching-Werkzeug gedacht, dass Wissensarbeitern helfen sollte zu verstehen und zu verinnerlichen wie wir unsere Artikel am Inhaltsstandard ausrichten und vielleicht auch der Organisation ein besseres Verständnis dessen zu ermöglichen, wie Wissensarbeiter den Inhaltsstandard verstehen und anwenden. Weil wir uns mit der Praktik „Wiederverwenden ist Überprüfen“ um die technische Genauigkeit kümmern, soll es hier nicht um eine technische Überprüfung gehen oder eine Überprüfung anderer Aspekte von Artikelnutzen oder -qualität.

Die Inhaltsstandard-Checkliste kann mit der Zeit angepasst und weiterentwickelt werden und sollte mit dem Inhaltsstandard für „gute Artikel“ übereinstimmen, quantifizierbar sein um Berichte zu erleichtern und sowohl mit dem Management als auch den Individuen (als Teil einer Unterhaltung über Verständnis und Verhalten – nicht über die Zahl selbst) geteilt werden.  Für den Anfang empfehlen wir diesen grundlegenden Test in der Form von Ja-Nein-Fragen:

• Ist der Artikel einzigartig? – kein doppelter Artikel, kein anderer Artikel mit demselben Inhalt, dessen Erstellungsdatum vor diesem Artikel liegt (dies ist ein wichtiger Teil der Inhaltsstandards-Checkliste)
• Ist der Artikel vollständig? – vollständige Problembeschreibung, Umgebungsbeschreibung, Ursache, Lösungsbeschreibung und -arten
• Ist der Inhalt deutlich? Aussagen sind ganze Gedanken, nicht ganze Sätze (soweit angemessen)
• Passt der Titel zum Artikel? – der Titel beinhaltet eine Beschreibung des Hauptproblems und der Hauptumgebung (soweit verfügbar)
• Funktionieren die Verknüpfungen? – Verknüpfungen sind dauerhaft für die Zielgruppe verfügbar
• Stimmen die Metadaten? – Metadaten sind korrekt gesetzt: Artikelstatus, Zielgruppe, Typ oder andere Schlüsseldaten, die im Inhaltsstandard festgelegt wurden

Wir erfassen die Antworten auf diese Fragen in einer Inhaltsstandards-Checklisten-Tabelle. Im Beispiel unten überprüfen wir eine Handvoll Artikel die der jeweilige Wissensarbeiter in einem festgelegten Zeitabschnitt verknüpft oder erstellt hat und zählen die Anzahl der „ja“-Antworten in jeder Spalte. Der Prozentsatz am Ende reflektiert die Häufigkeit mit der ein Wissensarbeiter (oder eine Gruppe Wissensarbeiter) sich an den Inhaltsstandard gehalten hat, als er mit diesen Artikeln interagiert hat. 

Während wir das als Indikator für den generellen Zustand der Artikel in unserer Wissensdatenbank nutzen können, ist es am besten ein Indikator für das Verständnis des KCS-Inhaltsstandards. Greifbare, quantifizierbare Informationen wie diese verbessern die Qualität der Rückmeidung, die wir individuellen Wissensarbeitern geben können um ihre Fähigkeitsentwicklung zu fördern und den Artikelzustand voranzutreiben.

Fangt einfach an. Hier ist ein Beispiel für eine Inhaltsstandard-Checklisten-Tabelle, die sich auf die wichtigsten sechs Fragen bezieht:

Prozentsätze werden errechnet, indem wir von den maximal möglichen Punkten die erreichen Punkte abziehen und das Ergebnis mit 2 multiplizieren, dieses Ergebnis durch die maximal möglichen Punkte teilen und das Ergebnis daraus von 1 abziehen.

 In beiden Tabellen werden Fehler doppelt gewichtet. Das wird gemacht, damit die Prozentwerte den Unterschied zwischen denen, die sich gut schlagen und denen, die Unterstützung brauchen, besser reflektiert wird. In diesem Beispiel sollte jeder mit einem Inhaltsstandards-Checklisten-Prozentsatz unter 90 die Aufmerksamkeit eines Coaches bekommen. Wer durchgängig unter 80 liegt, läuft Gefahr, seine KCS-Lizenz zu verlieren. Es ist wichtig, die Trends in den Prozentwerten für die Inhaltsstandards-Checkliste über die Zeit hinweg zu beobachten, sowohl für Team, als auch für Individuen.

Diese Matrix kann angepasst werden, um zu den Bedürfnissen der Organisation zu passen. Ein Konsum-Produkt braucht vielleicht mehr Betonung auf Anwendbarkeit und Format, verglichen mit einer technisch hoch versierten Zielgruppe. Aber: nicht über-entwickeln! Fangt einfach an und entwickelt basierend auf Erfahrungen weiter.

Mit der Zeit, während unsere KCS-Umsetzung reift und die Organisation die Grundlagen gut beherrscht, fügen wir unserem Fokus vielleicht zusätzliche und besser unterscheidende Bereiche hinzu. Wir haben herausgefunden, dass der Inhaltsstandard in 70-80% der Organisationen gleich ist und 20-30% an eine spezifische Organisation angepasst ist. Einige Faktoren der Kriterien werden durch die Wissensmanagement-Technik, die in der Umgebung eingesetzt wird, beeinflusst werden. Der Inhaltsstandard setzt die Kriterien für die Checkliste fest und muss an die Umgebung und die verwendete Technik angepasst werden.

Einige Schlüsselideen die im reifen Beispiel beachtet werden sollten (für mehr Informationen, siehe Praktik 7: Leistungsmessung):

• Vergleicht die Anzahl Artikel, die je Autor verglichen werden. Eine ausreichende Stichprobengröße ist wichtig. Autoren Ed und Chuck haben zu wenige Artikel um fair einbezogen zu werden.
• In der ersten Reihe (Zahl der Artikel mit Problemen in diesem Bereich) sehen wir die organisationale Leistung. Das ist ein toller Bereich, auf den man sich mit einer Gruppe KCS Coaches konzentrieren kann. In diesem Beispiel sind viele Artikel Dopplungen, unvollständig oder nicht verwendbar. Dieses Ergebnis könnte bedeuten, dass Wissensarbeiter mehr Training im Suchen und Dokumentieren von Inhalten brauchen.
• Eine Beitragende, Kim, ist trägt viel bei, führt aber in den drei Problemkategorien. Unterstützung eines Coaches wäre hilfreich.

 

Entwickelt die Inhaltsstandards-Checkliste basierend auf Erfahrung weiter. Wenn eine Organisation in seiner Nutzung und Sicherheit mit KCS reifer wird, wird es einfacher auf detailliertere oder feinere Inhaltsüberlegungen wie Versionen, globale Verteilung, Multimedien-Einsatz und teambasierter Beitrags-Messung zusätzlich zum individuellen Beitrag, zu achten.

Viele reife Organisationen entwickeln ein Gewichtungs-System für diese komplexeren Kriterien, da nicht alle Verstöße gleich viel Einfluss haben. Beispielsweise ist ein doppelter Artikel ein schwerwiegenderer Fehler als ein Artikel, der zu wortreich ist. (Siehe die Fallstudie von Progress Software auf der KCS Academy Ressourcen-Seite für ein praktisches Beispiel.) Noch mal, die Kriterien und Gewichtungen sollten auf Grund der Bedürfnisse der Organisation entstehen und sollten erst dann in Betracht gezogen werden, wenn die Organisation ein wenig Erfahrung mit dem Inhaltsstandards-Checklisten-Prozess gewonnen hat.

Wissensstichproben für die Inhaltsstandards-Checkliste

Um eine Inhaltsstandard-Checklisten-Tabelle auszufüllen, bearbeitet eine Gruppe qualifizierter Prüfer (normalerweise die KCS Coaches) Wissensstichproben von Artikeln aus der Wissensdatenbank. Während diese Artikel zufällig ausgewählt werden (und zufällig einem Prüfer zugeteilt werden, damit Coaches nicht zu oft die Artikel ihrer eigenen Coachees überprüfen), ist es wichtig, dass wir Artikel von jeder Person auswerten.

• Hier ist ein typischer Prozess:
• Entwickelt einen Inhaltsstandard und Kriterien
• Evaluiert eine Stichprobe Artikel
• Berechnet die Inhaltsstandards-Prozentwerte und erstellt einen zusammenfassenden Bericht.
• Bietet den Wissensarbeitern regelmäßig Rückmeldung zu möglichen Bereichen des Inhaltsstandards, auf die sie sich konzentrieren können, zusammen mit Anmerkungen des Coaches, der die Überprüfung durchgeführt hat
• Bietet der Führungsebene sporadische Rückmeldungen an

Während des Ausrollens und Training sollte diese Überprüfung wöchentlich stattfinden. Es wird aufgrund der hohen Zahl KCS-Anfänger (Leute, die KCS lernen) länger dauern. Insbesondere in der Lernphase der Umsetzung sollte die Inhaltsstandards-Checkliste für das Lernen und Wachstum der Wissensarbeiter eingesetzt werden. Sobald die Organisation reift, fällt die Häufigkeit normalerweise auf monatlich und sollte den Prüfer nicht mehr als ein paar Stunden Zeit kosten. Bedenkt, dass sich das, worauf die Organisation sich im Inhaltsstandard konzentriert, sich mit der Zeit ändern sollte. Die anfänglichen Elemente der Auswertung werden am Anfang einer KCS-Umsetzung grundlegender sein, als die Dinge, auf die sich Organisationen zwei Jahre später in der Wissensreise konzentriert.

Es gibt eine Vielzahl an Überlegungen zur Überprüfung des Wissenszustands in Organisationen. Mit der Inhaltsstandards-Checkliste kümmern wir uns um die Einhaltung des Inhaltsstandards in einem Artikel. Andere Bereiche, die wir beachten sollten, beinhalten die Prozesseinhaltung-Überprüfung (PAR), Falldokumentation, Handhabung von Kundeninteraktionen und technische Genauigkeit. Organisationen haben viele Möglichkeiten den Zustand und die Qualität dieser wichtigen Elemente des Prozesses zu überprüfen.

Wenn Organisationen ihre Prozesse in der Entwicklungsschlaufe reflektieren, identifizieren sie Schlüsselbeobachtungen und Möglichkeiten, Überprüfungen in den Prozessen einzubauen. Ein Element, dass sich als regelmäßig zu überprüfen rausgestellt hat, ist die Verknüpfungs-Genauigkeit. Die gehört zum PAR, welcher ebenfalls mit einer Stichproben-Technik erhoben wird und in den Inhaltsstandards-Checklisten-Prozess eingebunden werden kann. Die Verknüpfungs-Genauigkeit ist auch Teil der Bekannt-Unbekannt-Analyse.

Verknüpfungsraten (Anteil der Vorfälle die mit einem verknüpften Artikel geschlossen werden) und Verknüpfungs-Genauigkeit (der Artikel löst das im Vorfall angesprochene Problem) sind Schlüsselelemente um die wichtigsten Probleme zu identifizieren, die Service-Kosten (Vorfalls-Volumen) treiben und Nutzer stören. Um dem Produktmanagement und der Entwicklung glaubhafte und handlungsfähige Anstöße zu den einflussreichsten Problemen zu geben, brauchen wir Verknüpfungsraten über 60% und eine Link-Genauigkeit über 90%. Die Verknüpfungs-Genauigkeit ist wichtiger als die Verknüpfungsrate.

Artikel durch Wiederverwendung überprüfen

Das KCS-Prinzip der Nutzensteuerung und das Kernkonzept kollektiver Verantwortung erschaffen gemeinsam Effizienz. Die Idee, dass Leute ein Gefühl der Verantwortung für die Artikel, mit denen sie interagieren, empfinden, ist erfolgskritisch. Die Kosten und Verzögerungen der Alternative: dass jemand anderes für die Artikelqualität zuständig ist und dass jemand anderes sie überprüfen sollte, verbietet sich. Dieses Gefühl kollektiver Verantwortung wird durch Coaching, das Kompetenz-/Lizenz-Programm, Kommunikation der Führungsebene, das Leistungsmessungs-Programm und das Anerkennungsprogramm verstärkt. Der neue Held in der Organisation ist die Person, die mit ihren Beiträgen zur Wissensdatenbank Nutzen stiftet, nicht die Person, die das meiste weiß und die längste Schlange vorm Büro hat.

Rückmeldung an die Wissensarbeiter

Wissensarbeiter müssen ihre Inhaltsstandards-Checklisten-Auswertung einsehen können, um zu verstehen, wo sie sich verbessern können. Das ist wieder ein Teil der Unterhaltung über Verständnis und Verhalten – nicht über den Prozentsatz oder die Zahl. Inhaltsstandards-Checklisten-Ergebnisse sein also ein Schlüsselwerkzeug für die Coaches und hilft ihnen Lern- und Wachstumsmöglichkeiten zu identifizieren.

 

Den Wert von Artikeln schätzen

Indem wir durch die KCS-Umsetzungsphasen gehen, wächst unsere Wissensdatenbank. Wir wollen eine Möglichkeit den Nutzen der Artikel in der Wissensdatenbank zu schätzen. Es gibt drei Perspektiven, die man im Kopf behalten sollte, wenn man den Wert von Artikeln schätzen möchte: Häufigkeit der Wiederverwendung, Häufigkeit der Referenz und Nutzen Artikelsammlung. Wie Wiederverwendungshäufigkeit ist ein starker Indikator des Nutzens eines Artikels und ist recht einfach zu erfassen. Die Häufigkeit der Referenz ist genauso häufig und schwerer zu erfassen. Der Nutzen der Artikelsammlung muss aus einer systemischen Perspektive betrachtet werden.

 

Artikelnutzen basierend auf Wiederverwendung

Der Nutzen eines bestimmten Artikels kann bei der Zahl der Male gemessen werden, die er wiederverwendet wird um ein Problem zu lösen. Wenn wir Artikel mit Vorfällen verknüpfen, können wir die Zahl der Wiederverwendungen einfach zählen. Wenn wir in Phase 3 -Hebelwirkung, der KCS Umsetzung wechseln, wird es schwieriger die Wiederverwendung zu zählen, da Kunden, die den Artikel in der Selbsthilfe verwenden, ihn nicht mit einem Vorfall verknüpfen und wenig Interesse daran zeigen, die häufig gestellte Frage „War dieser Artikel hilfreich?“ zu beantworten. Um den Nutzen einzelner Artikel in einem Selbsthilfe-Modell zu schätzen, müssen wir den Wert aus einer Reihe Faktoren ableiten.

Einige Mitglieder des Consortiums haben Artikel-Nutzen-Rechner entwickelt, die folgende Informationen berücksichtigen:

• Seitenaufrufe
• Interne Verknüpfungen
• Kunden-Rückmeldung (Mitgliedererfahrungen zeigen, dass Kunden nur zu einem Bruchteil der Artikel Rückmeldung geben: 1-2%)

 

Artikelnutzen basierend auf Referenzen

Die zweite Perspektive ist der Nutzen einer Sammlung von Artikeln. Auch wenn ein bestimmter Artikel vielleicht nicht die Lösung eines Problems ist, bietet ein Artikel über ein ähnliches Problem vielleicht Einblicke oder erinnern uns an eine Herangehensweise oder eine Diagnosetechnik, die wir kennen, aber an die wir nicht gedacht haben. Die Häufigkeit von Referenzen ist sehr wertvoll und schwierig zu messen.

 

Der Nutzen von Artikelsammlungen

Indikatoren für den Nutzen einer Artikelsammlung können auf der Rate den Kunden-Verwendungen und dem Erfolg mit Selbsthilfe basieren. Genauer gesagt schauen sich Service-Organisationen oft eine Untergruppe der Selbsthilfe-Erfolgsrate an, die Probleme widerspiegeln, für die ein Kunde einen Vorfall eröffnet hätte, wenn er in der Selbsthilfe keinen Artikel gefunden hätte. Das wird oft unglücklich mit „Anrufvermeidung“ oder „Anrufabwehr“ bezeichnet. Diese Vermeidung oder Abwehr zeichnet ein sehr verkäuferzentriertes Bild des Service, und nicht ein kundenzentriertes; es fördert den Kundenerfolg durch den Weg des geringsten Widerstands und tolle Erfolge – für den Kunden!

 

Wie gut ist gut genug?

Eine Sache die wir von W. Edwards Deming, dem Vater der Qualitätsrevolution, gelernt haben, ist, dass Qualität gegen einen Standard oder ein Kriterium gemessen wird. Qualität ist kein alleinstehendes, universelles Etwas; es ist zweckgebunden. Um die Qualität unserer Ergebnisse zu steuern, müssen wir die Kriterien für das kennen, was akzeptabel ist und was nicht. In der KCS-Methodologie wird das Qualitätskriterium für Wissensartikel im Inhaltsstandard definiert. Trotzdem sind nicht alle Artikel in ihrer Wichtigkeit und ihrem Sinn gleich. Die meisten Organisationen arbeiten mit verschiedenen Arten von Wissen und nicht alle Arten von Artikel benötigen dieselben Qualitätskriterien. Beispielsweise erfassen einige Wissensartikel die Erfahrung, wie Leute ihre Arbeit angehen (wofür wir eine höhere Toleranz für Variabilität und Interpretation haben), während andere Artikelarten Firmenrichtlinien und rechtlich vorgeschriebene Regulierungen beschreiben, bei denen wir keinen Spielraum für Varianz und Interpretation anlegen können.

Wie gut ist gut genug? Nun, das hängt von der Art Information ab, mit der wir es zu tun haben. Indem wir weitgreifende Kategorien der verschiedenen Arten von Informationen und ihren zugehörigen regulatorischen Anforderungen identifizieren, können wir sowohl die Kriterien für Artikelqualität als auch für Regulierung eines jeden Artikels definieren. Ein Wort der Warnung: wir wollen die Anzahl der Artikel-Arten nicht über-entwickeln. Wir wollen mit dem Minimum anfangen, was oft nur zwei sind: erfahrungsbasierte und regulierte Inhalte. Dann passen wir die Typen und Kriterien anhand unserer Erfahrungen an. Jede Organisation, die KCS umsetzt, muss definieren, was gut genug für die verschiedenen Zielgruppen und Wissensarten ist, mit denen sie arbeiten. Nicht alle Wissensartikel werden dieselben Qualitätsanforderungen haben.

Um die Artikelqualität besser zu verstehen, hat das Consortium eine Umfrage über die Kunden seiner Mitglieder durchgeführt. Die Umfrageteilnehmer kamen zu ca. 67% von großen Firmen (hochkomplexe Produktionsumgebungen mit über 300 Nutzern) und zu 27% von kleinen bis mittelständischen Firmen (Produktionsumgebungen mit weniger als 300 Nutzern) aus Nord-, Mittel- und Südamerika, Europa, dem mittleren Osten und Afrika. Die restlichen 6% waren Endnutzer.

Diese Umfrage erfasste die Kundenbedarfe und Qualitätskriterien, bezogen auf online angebotene KCS-Artikel, die technisches Wissen vermitteln. Der Inhalt der KCS-Artikel reichte von Problemen, technischen Updates bis hin zu anderen wissensbasierten Artikeln. Fast alle Teilnehmenden nutzten gerne Online-Selbsthilfen, und konnten als fortgeschrittene Nutzer eingestuft werden. Basierend auf Erfahrungen können wir allerdings davon ausgehen, dass diese Ergebnisse auf die Wissensdatenbank als Ganzes übertragen werden können.

Die Rückmeldung von Teilnehmenden der Umfrage legt nahe, dass Artikel ausreichen müssen, um auffindbar und anwendbar zu sein, oder das, was wir „reicht doch!“ nennen.

 

Die Grundlagen richtig machen

Am Anfang haben wir uns die grundlegenden Inhaltsanforderungen angeschaut – das Material, das in den KCS-Artikel gehört. Antwortende stufen die folgenden, hauptsächlich in der Kategorie „Genauigkeit“, als „sehr wichtig“ ein. Ihre Antworten in dieser Prioritäts-Reihenfolge:

• Technisch korrekt und relevant
• Problem- und Lösungsbeschreibung
• Problemursache
• Vollständige Informationen
• Schnell auffindbar
• Klarheit des Inhalts
• Verlässliche Verknüpfungen
• Konfigurierungs-Informationen
• Vertrauen des Anbieters in die Lösung

Als „ziemlich wichtig“, hauptsächlich in der Kategorie „Bearbeitung und Format“ gelten:

• Zusammenhängende vs. einzelne Gedanken
• Vollständige Sätze vs. kurze Aussagen
• Erstellungsdatum
• Rechtschreibung
• Grammatik
• Zuletzt bearbeitet
• Keine doppelten Informationen
• Häufigkeit der Verwendung
• Punktsetzung

Als „eher unwichtig“, und wahrscheinlich nicht überraschen bei einer technisch versierten Zielgruppe, gelten die Eigenschaften:

• Rechtliche Einschränkungen
• Korrekte Markenbezeichnung
• Letztes Verwendungsdatum

 

Einfluss auf das Firmenimage

 Die meisten Teilnehmer empfanden das Format als eher wichtig. Da der Prozess um eine perfekte Formatierung zu erreichen aber zeitaufwendig ist und den Zugriff auf Informationen verzögert, haben wir uns entschieden, den Einfluss von Veröffentlichungen von KCS-Artikel-Informationen unterschiedlicher Formatierungsqualität auf das Firmenimage anzusehen. Die Ergebnisse waren enthüllend. Die Mehrheit der Teilnehmenden:

• Antwortete ablehnend oder neutral auf die Aussage: „Ich habe ein schlechteres Bild von Firmen, die Service-Informationen zurückhalten um sie technisch zu bestätigen.“ (In anderen Worten, die Mehrheit der Teilnehmenden gab einer Firma keine Schuld, wenn sie Informationen zurückhielten, die noch nicht technisch überprüft wurden.)
• Stimmte der Aussage: „Ich habe ein schlechteres Bild von einer Firma, die Service-Informationen zurückhält um das Format zu perfektionieren“ zu.
• Stimmte der Aussage: „Um schneller an Wissen zu kommen, hätte ich gerne die Möglichkeit Service-Informationen einzusehen, die noch nicht technisch überprüft wurden“ zu.
• Stimmte der Aussage: „Um schneller an Wissen zu kommen bin ich bereit, die Verantwortung zu übernehmen, wenn es zu Fehlern kommt, weil ich unvollständige Informationen verwende“ zu. Man bemerke: Um das Risiko, dieses Wissen zu teilen, zu vermindern, fordern viele Organisationen Kunden dazu auf, einem Haftungsausschluss zuzustimmen, ehe sie den Artikel sehen können.
• Hätte eine bessere oder gleichbleibende Meinung, wenn sie gefragt werden: „Wenn die Service-Information als im Entwurfsstadium gekennzeichnet wäre, welches Bild hätten sie von einer Firma die alles teilt, was sie weiß, obwohl es vielleicht zu Formatierungs-Fehlern kommt?“

Zeit/Wert-Ausgleich: KCS Vorschläge

Mit der Rückmeldung dieser Umfrage, kombiniert mit weiteren Erfahrungen aus KCS-Umsetzungen, fühlt das Consortium sich sicher, Organisationen zu empfehlen, dass sie in die Geschwindigkeit und Genauigkeit des Inhalts investieren, anstatt in Präsentation und Formatierung. Wir sollten nach schneller und genauer Wissensbereitstellung streben und sicherstellen, dass wir ausreichend in das Training investieren, ausgewogene Kompetenzen sicherstellen, ein Lizenzmodell entwickeln (siehe Rollen-Abschnitt in Praktik 7: Leistungsmessung), und den Empfehlungen zur Echtzeit-Instandhaltung der KCS-Artikel-Qualität durch Stichproben und dem Erstellen einer Inhaltsstandards-Checkliste folgen.

Wenn es darum geht, vollständige Informationen und einen gewissen Grad an Überprüfung zu liefern, müssen Organisationen individuell das Risiko-Nutzen-Verhältnis vom frühzeitigen Teilen von Informationen beurteilen. Die Befunde des Consortiums sollten kein Ersatz dafür sein, die eigenen Kunden nach ihren Bedarfen in diesen Bereichen zu fragen. Unsere Erfahrung zeigt, dass das Echtzeit-Informations-Modell immer akzeptierter wird, da die Wirtschafts-Gemeinschaft OpenSource, monatliche und vierteljährliche Software-Aktualisierungen und erweiterte offene Beta-Test-Programme annimmt. Angemessene Warnungen, Bestätigung-durch-Klick-Formate und ein klarer Hinweis auf den Status eines KCS-Artikels (Zuversicht) sind Wege, KCS-Artikel früher sichtbar zu machen und Kunden ihr eigenes Risiko-Profil für die Situation zu bestimmen.