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Consortium for Service Innovation

Technik 5.7: Die Wissensdatenbank mit neuen Informationen vorbereiten

KCS ist ein nachfragegesteuertes System; das heißt wir sollte nicht versuchen Inhalte unabhängig der Nachfrage hinzuzufügen. Genauso, wie wir nicht versuchen sollten, den zukünftigen Nutzen eines Problems abzuschätzen (wenn es wert ist, gelöst zu werden, ist es wert, erfasst zu werden), sollten wir keine Artikel jenseits der Nachfrage schreiben. Das sorgt oft für Bedenken und führt zu der Frage… was, wenn wir wissen, dass eine Situation auftreten wird, wenn wir eine neue Anwendung oder einen neuen Prozess veröffentlichen? Wenn wir wissen, dass etwas passieren wird, basiert das wahrscheinlich auf vergangenen Erfahrungen, also das letzte Mal als wir das getan haben ist das passiert. Oder wir wissen durch Alpha- und Beta-Tests, dass unsere Nutzer diese Probleme erleben werden. Das ist nachfragegesteuert.

Die Faustregel „füg es nicht hinzu, bis jemand danach fragt“ stellt uns vor ein Problem, wenn wir neue Produkte oder Prozesse einführen. Wie bereiten wir die Wissensdatenbank darauf vor?

Das vielleicht schlechteste, das wir tun können, ist die Entwicklungs- oder Ingenieursabteilung zu bitten, Artikel über das neue Produkt oder den neuen Prozess zu schreiben: diese Artikel werden im Kontext dessen, wie das Produkt entworfen und gebaut wurde, geschrieben sein, nicht wie der Kunde es nutzen wird und nicht wie es kaputt gehen wird. Wir können dennoch Informationen über ein neues Produkt in einem nützlichen Kontext erfassen. Wenn ein neues Produkt oder ein neuer Prozess durch Alpha- und Beta-Tests oder Nutzerakzeptanz-Tests geht, sollten wir diese Erfahrungen im Nutzungskontext erfassen. Neue Artikel zu erstellen, die die Probleme, die Nutzern wahrscheinlich begegnen werden, weil wir durch Vortests gelernt haben, ist der beste Weg die Wissensdatenbank vorzubereiten.

Im Beta-Zyklus sollten wir besonders darauf achten, Inhalte im Kontext der Beta-Test-Erfahrung zu erfassen. Grundsätzlich sollten diese Vor-Veröffentlichungs-Artikel in einem Entwurfs- oder nicht-validierten Status (für den Kunden unsichtbar) sein, bis wir sie wiederverwenden um ein Kundenproblem zu lösen und es in der Folge mit dem Kundenkontext aktualisieren und dann für direkten Kundenzugriff durch Selbsthilfe extern verfügbar machen.

KCS-Artikel können auch während des KCS-Trainings und in der Pilotphase in der neuen Wissensdatenbank vorbereitet werden. Neulinge bringen ihre Top 10 aktuellen Probleme mit ins Training und benutzen diese Probleme um das Schreiben von KCS-Artikeln zu üben. Wir strukturieren und erfassen das Wissen entsprechend dem KCS-Inhaltsstandard. Wenn diese KCS-Artikel im Frage-Antwort-Prozess wiederverwendet werden, sollten sie bearbeitet werden um den Kontext des Fragenden aufzunehmen. 

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