Technik 5.1: KCS-Artikel Struktur

Überblick

Der Inhaltszustand beginnt bei der Artikel-Struktur. Eine gut definierte, einfache Struktur ist ein grundlegendes Element von KCS. Eine durchgängige Struktur trägt zur Auffindbarkeit und Lesbarkeit von Artikeln bei. Das Ziel von KCS ist die kollektive Erfahrung, oder das Wissen, einer Organisation in Form von Artikeln festzuhalten.

Artikel erfassen, was wir beim Antworten auf eine Anfrage gelernt haben. Der Artikel-Inhalt ist der wiederverwendbare Teil der Erfahrung und sollte keine Informationen enthalten, die für den Fragenden spezifisch sind, wie beispielsweise Firmennamen oder Kontaktinformationen, Zugriffsrechte und spezifische Standorte. Diese Informationen sollten in dem System, in der Interaktion festgehalten werden, gespeichert werden. Für Service-Organisationen werden diese anlassspezifischen Informationen im Falle-Management-System gespeichert.

KCS-Artikel sind mehr als die Frage und die Antwort. Der Artikel verknüpft den Kontext des Fragenden mit der Erfahrung des Antwortenden und der Lösung und Information, die für die Organisation wertvoll sind.

KCS ist eine modulare Herangehensweise an Wissen. Idealerweise passen KCS-Artikel auf eine Seite oder weniger. Bestimmte Situationen benötigen vielleicht mehrere Artikel um zur Lösung zu kommen. KCS-Artikel enthalten oft Verknüpfungen zu anderen Artikeln oder weisen weiterführende Informationen aus, die bereits in anderen Datenbanken vorliegen.

Gute Formate oder Vorlagen erarbeiten

 Die richtige Struktur stellt sicher, dass KCS-Artikel in der Wissensdatenbank auffindbar und für die angedachte Zielgruppe verwendbar sind. Die angedachte Zielgruppe festzulegen ist wichtig, weil die Zielgruppe den Kontext für den KCS-Artikel festlegt. Idealerweise beziehen wir die Zielgruppen, denen wir helfen, in die Erstellung ein und holen von ihnen Feedback für die Artikel ein. Leider ermöglichen das nur wenige Organisationen.

KCS versucht Inhalte zu erfassen, die ausreicht um auffindbar und für die angedachte Zielgruppe anwendbar sind.

Eines des Schlüsselziele von KCS ist den Kontext eines Problems zu erfassen: die Beschreibung der Bedürfnisse und Perspektive des Fragenden, in dessen Worten. Um sowohl breite Wiederverwendung als auch Relevanz zu erreichen, wird der wiederverwendbare Kontext für eine einzelne Situation im KCS-Artikel in seinem eigenen Abschnitt festgehalten.

Wir haben festgestellt, dass eine einfache, einzelne Struktur am besten funktioniert. Und, dass diese Struktur viele verschiedene Bedarfe deckt, unter anderem:

• Einfache Q&As
• Technische Probleme (sowohl einfach als auch komplex)
• Anleitungen
• Prozessanweisungen
• Diagnostische Prozesse (sowohl einfach als auch komplex)

Die vier grundlegenden, häufigen Elemente oder Felder eines KCS-Artikels sind:

• Problembeschreibung (Symptom, Problem oder Frage) – das Problem, beschrieben in den Worten des Fragenden – was versuchen sie zu tun, was funktioniert nicht, was suchen sie? Es hilft, dieses Feld als das Feld des Fragenden zu sehen (auch wenn es von dem Antwortenden erfasst wird). Es muss die perspektive und den Kontext des Fragenden darstellen.
• Umgebung – welche Produkte, Kategorien oder Unternehmensprozesse nutzt der Fragende? Wurde kürzlich etwas verändert, wie Verbesserungen, Zusätze oder Löschungen? Die Umgebungsbeschreibung sollte so genau wie möglich sein und standardisiert die Produktnamen, Versionen oder Prozesse erfassen. Die Umgebung bleibt nach der Lösung des Problems gleich.
• Lösung – die Antwort oder die Schritte, die zur Lösung des Problems unternommen werden.
• Ursache – die grundlegende Ursache für das Problem. Ursache ist ein optionales Feld und ist bei manchen Artikel-Typen nicht erforderlich oder angemessen. Ein einfaches Q&A braucht beispielsweise keine Ursache. Für komplexe technische Probleme, allerdings, kann ein Ursachenfeld sehr hilfreich sein, um dem Nutzer zu helfen, festzustellen, ob ein Artikel für ihn relevant ist.

Der Artikel beinhaltet außerdem eine Sammlung von Eigenschaften, die verschiedene Dinge über den Artikel selbst festhalten, die wir Metadaten nennen. Einige dieser Eigenschaften werden automatisch vom Wissensmanagement-System eingepflegt, wie beispielsweise Datum, Zeitstempel, Versionen, Wiederverwendungen und wer den Artikel erstellt oder angepasst hat. Andere Eigenschaften werden explizit von den Wissensarbeitern gesetzt, während der Artikel erstellt und wiederverwendet wird. Das schließt die Zielgruppe, die Qualität und Regulierungseigenschaften ein.

Auch hier müssen wir daran erinnern, es einfach zu halten. Widersteht der Versuchung die Struktur über zu entwickeln. Macht es so einfach wie möglich und probiert es dann aus. Entwickelt die Struktur, die Vorlage und die Metadaten basierend auf der Erfahrung der Organisation weiter. Wir tendieren dazu, das Beste aus allem rausholen zu wollen für all die verschiedenen Arten, auf die wir es nutzen könnten. Lasst das! Nutzt das Nachfrage-Prinzip oder, wenn das besser passt, den agilen Ansatz. Entwerft gut genug um anzufangen und plant die Iterationsschritte: verbessert, basierend auf Erfahrung.

Führungskräfte sollten bedenken, dass das Strukturieren von KCS-Artikel-Inhalten eine Veränderung im Verhalten der Wissensarbeiter bedeutet. Es gibt eine Lernkurve, während die Wissensarbeiter lernen, im Arbeitsfluss zu erfassen und strukturieren. Sie müssen lernen, Vorfalls-spezifische Inhalte (der Vorfall selbst) von dem wiederverwendbaren Inhalt (was wir aus dem Vorfall gelernt haben) zu unterscheiden. Coaching ist in dieser Phase entscheidend, weil es unterstützt, neue Gewohnheiten zu formen. Das stellt ein Investment dar. Wenn die Lösungsschlaufen-Praktiken allerdings in Fleisch und Blut übergehen, und wir unsere kollektive Erfahrung als Artikel in der Wissensdatenbank erfassen, nimmt Wiederverwendung rasant zu, während Erstellungs-Aktivitäten weniger werden. Die Zeit, die in Coaching investiert wird, um „durch die Lernkurve zu kommen“, wird mit der Zeit, die wir im verbesserten Problemlöseprozess sparen, mehr als kompensiert.

Der KCS-Artikel enthält die wiederverwendbaren Teile unserer Erfahrung, nicht kunden-spezifische oder eigentümliche Informationen.

Details zum Lösungsfeld

Die Lösung beinhaltet die Antwort auf die Frage, eine Behelfs-Lösung oder eine Lösung für das Problem. Wenn eine Lösung mehrere Schritte umfasst, verbessert es die Lesbarkeit, wenn wir die Schritte nummerieren.

Manchmal benötigt die Lösung autorisierten Zugriff, besondere Werkzeuge oder Fähigkeiten, die der Nutzer oder die Zielgruppe nicht haben. Wenn die Zielgruppe des Artikels keinen Zugriff auf die benötigten Ressourcen hat, um eine Lösung vollständig umzusetzen, sollte die Lösung Anweisungen wir „kontaktiere das Service-zentrum zum Lösen dieses Problems“ beinhalten. Das Service-zentrum sollte auf ein gesondertes Feld Zugriff haben (das der Nutzer nicht sehen kann), dass die Schritte um dieses Problem zu lösen bereitstellt. Es ist eine gute Idee, einen Artikel zu haben, den Nutzer verwenden können um auf dieses bekannte Problem hinzuweisen. Hinweise im nach außen sichtbaren Lösungsfeld unterzubringen, hilft den Fragenden das Service-zentrum zu kontaktieren und stellt dem Antwortenden relevante Informationen zur Verfügung, die die Diagnose verkürzen.

Ein „Interne Lösung“-Feld in einem Wissens-Artikel einzufügen, bietet einen Platz, eine Lösung zu erfassen, die weitere Unterstützung braucht. Das „Interne Lösung“-Feld ist für Fragende auch bei öffentlichen Artikeln nicht sichtbar. Dabei handelt es sich um eine Technik-Voraussetzung für das Wissensmanagement-Werkzeug. Wenn wir diese Möglichkeit nicht haben, können wir einen separaten Artikel, den wir als „nur für interne Nutzung“ markieren, erstellen und mit dem veröffentlichten Artikel verknüpfen.