Technik 5.12: Selbsthilfe-Kennzahlen

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Den Selbsthilfe-Erfolg und die Selbsthilfe-Erfahrung zu messen, ist schwer. Im unterstützten Modell können wir Vorfälle oder Fälle zählen und die Verknüpfung eines Artikels gibt uns Einsicht in die Artikelnutzung. In Online-Gemeinschaften können wir Einträge und Antworten zählen, die eng mit Anfragen und Antworten zusammenhängen. Im Selbsthilfe-Modell können wir Aktivitäten wie Suchen und Seitenaufrufe und Sitzungen zählen, aber es besteht kein eins-zu-eins-Zusammenhang zwischen den bearbeiteten und gelösten Problemen. Wir müssen also von einer Vielzahl anderer Quellen auf die Selbsthilfe-Erfahrung schließen. Und, genau wie bei der Leistungsmessung, bei der die Generierung von Nutzen nicht direkt gemessen werden kann, finden wir ein Triangulations-Modell nützlich.

Es gibt eine Vielzahl an Dingen, die wir über unseren Selbsthilfe-Mechanismus messen wollen.

Nutzer-Sicht
- Welchen Nutzen generieren die, die Selbsthilfe nutzen?
- Welche Erfahrung machen die, die sie nutzen?
- Wie oft wird die Selbsthilfe genutzt, bevor ein Vorfall eröffnet wird?
- Wie oft finden Anwender in der Selbsthilfe Dinge, die hilfreich sind?
Interne Sicht
- Welchen Nutzen generiert die Organisation:
  - Wieviel Nachfrage wird durch die Selbsthilfe-Erfolg bedient?
  - Wieviel Nachfrage wird durch Selbsthilfe-Erfolg bedient, die sonst ins unterstütze Modell geflossen wären (Kostenersparnis)?
- Welches Wiederverwendungsmuster gibt es – welche Artikel sind für den Nutzer wertvoll?
- Welchen Einfluss hat Selbsthilfe auf die Art der Arbeit, die wir im unterstützten Modell erledigen müssen (Bekannt-Unbekannt-Rate)?

Die Kennzahlen

Die Beurteilung der Selbsthilfe-Erfahrung und des Nutzens benötigt eine Kombination aus Datenanalyse, Nutzer-Rückmeldung und Beobachtung.

Datenanalyse:

Nutzerverhaltens-Muster
- Klick-Strom-Analyse
Volumenvarianz

Direkte Nutzer-Rückmeldung:

Umfragen
Kommentare und Rückmeldungen von Nutzern
Beobachtung:
Nutzbarkeits-Tests

Da keine der oben genannten Selbsthilfe-Kennzahlen präzise sind – das heißt, keine davon spiegelt direkt die Nutzererfahrung wider – müssen wir sie uns zusammen mit dem Triangulations-Konzept anschauen. Bei die oben genannten Kennzahlen ist vor allem der Trend besonders wichtig, nicht die absolute Zahl. Und wir können die verschiedenen Perspektiven zusammenbringen um unsere Zuversicht in unsere Bewertung der Nutzererfahrung zu erhöhen.

Wie wir schon in Technik 5.10: Inhaltszustands-Indikatoren besprochen haben, benötigen wir einen Weg, den Wert von Artikeln zu schätzen, während die Wissensdatenbank wächst. Die drei in „Den Wert eines Artikels schätzen“ besprochenen perspektiven sind auch hier relevant: Häufigkeit der Wiederverwendung, Häufigkeit der Referenz und der Nutzen einer Artikelsammlung. Die durch die Selbsthilfe zugänglichen Artikel sollten unsere Nutzenbeurteilung eingeschlossen werden.

Rückmeldungen integrieren

Die stärkste und wertvollste Rückmeldung zu KCS-Artikeln kommt von der sie nutzenden Zielgruppe. Jedes Mal, wenn ein Nutzer angibt, Nutzen aus einem KCS-Artikel gezogen zu haben, sollte diese Rückmeldung für alle, die zu dem KCS-Artikel beigetragen haben: den Ersteller, und die Leute, die den Artikel wiederverwendet und modifiziert haben. Wenn ein End-Anwender einen KCS-Artikel als unvollständig oder verwirrend kennzeichnet, muss der KCS-Artikel in die Überarbeitung.

Um das Vertrauen zu steigern und die Glaubhaftigkeit von KCS-Artikeln zu erhöhen, machen manche Organisationen die Rückmeldungen für alle Zielgruppen sichtbar. Ein Ranglistensystem ähnlich dem, was Amazon.com mit Produktrezensionen macht oder TripAdvisor und Yelp für die Rezensionen von Hotels und Restaurants anbieten, kann eingefügt werden. Diese Information kann in das Triangulations-Modell für die Beurteilung der Selbsthilfe-Erfahrung einfließen.

Eine unterschwellige Voraussetzung für KCS ist, dass „die besten Leute um eine Wissensdatenbank zu erstellen und zu pflegen die sind, die sie jeden Tag benutzen.“ Wenn Organisationen in Phase 3 – Hebelwirkung, des KCS-Umsetzungsmodells übergehen und die Mehrheit dessen, was sie wissen ihren Nutzern durch Selbsthilfe zugänglich machen, bleibt diese Voraussetzung bestehen.

Das stellt uns vor die Frage, wie wir unsere Nutzer als Teil des Prozesses einbinden. Tatsache ist, dass wenn Organisationen zu dem Punkt reifen, an dem ein Großteil ihrer Artikel in Echtzeit extern werden (viele KCS-Profis in der Organisation, die in Echtzeit veröffentlichen), werden gute Nutzer-Rückmeldungs-Mechanismen erfolgskritisch. Nutzer werden Teil des Qualitätsmanagement-Prozesses für KCS-Artikel. Hier sind einige der Wege, auf denen Mitglieds-Unternehmen dies implementiert haben, indem sie Nutzern erlaubt haben, Artikel zu kommentieren:

Einige machen Kommentare privat und fragen die Nutzer, ob sie zu ihrem Kommentar kontaktiert werden möchten. Wenn der Nutzer die „Mich Kontaktieren“-Box ankreuzt, eröffnet das System einen Vorfall für diesen Kunden, der in die normale Vorfalls-Behandlung übergeht. Dieser Ansatz ist wahrscheinlich nur in hochkomplexen, niedrig-voluminösen Umgebungen machbar.
Manche machen die Kommentare mit einem Wiki-ähnlichen Abschnitt am Ende der Seite öffentlich, der Nutzern erlaubt, ihre Erfahrung und Meinungen beizutragen und die Kommentare von anderen zu sehen.
Manche erlauben vertrauten Nutzern (oft durch die Gemeinschafts-Foren identifiziert) Artikel in der Wissensdatenbank zu erstellen und bearbeiten. Die Quelle des Artikels oder der Änderung wird im Artikel angezeigt.
Manche haben einen Abschnitt der Wissensdatenbank und ein Regulierungsmodell, das Nutzern erlaubt open-source-artige Inhalte beizutragen.