Technik 6.5: KCS Prozess-Einhaltungs-Überprüfung
Die Nutzung der Wissensdatenbank in den Arbeitsablauf der Wissensarbeiter zu integrieren ist ein Kernkonzept von KCS. Die Häufigkeit und Qualität der Lösungsschlaufen-Aktivtäten schreibt vor, welchen Grad von nutzen wir umsetzen können. Die Prozess-Einhaltungs-Überprüfung (PAR – früher Prozessintegrations-Indikatoren oder PII genannt) ermöglichen es uns auszuwerten, wie oft und wie gut wir uns an den Arbeitsablauf halten. Am wertvollsten ist PAR als ein Werkzeug um Lernen und Wachstum zu fördern: um Coaching-Momente zu identifizieren. Es bietet Einblicke in die Verhaltensweisen von Leuten und den Grad, zu dem Lösungsschlaufen-Aktivitäten für die Wissensarbeiter zu Gewohnheit geworden sind. Die meisten Prozesseinhaltungs-Überprüfungs-Elemente sind Aktivitäten und wir wollen sie nicht mit Zielen belegen.
Die Aktivitäten und Verhaltensweisen, die Nutzen generieren, benötigen Urteilsvermögen. Lösungsschlaufen-Aktivitäten müssen im Kontext des Gesamtbilds ausgeführt werden. Ziele auf Aktivitäten fördern Verhalten ohne Urteilsvermögen und werden die Wissensdatenbank ruinieren. Setzt keine Ziele auf Aktivitäten!
Um die Verhaltensweisen, die Nutzen generieren, zu fördern, müssen wir verstehen, wie diese Aktivitäten mit den Ergebnissen zusammenhängen. Das ist ein Haupt-Fokus des KCS-Coachs. Während Beobachtungen ein wichtiger Teil effektiven Coachings ist, gibt es eine Vielzahl Indikatoren, die einem Coach helfen können, Lern- und Wachstumsfelder zu identifizieren. Die Kombination der Inhaltsstandards-Checkliste (früher Artikel-Qualitäts-Index oder AQI) und der Prozess-Einhaltungs-Überprüfung (PAR) bietet Coaches die Perspektiven, die sie brauchen um Leuten zu helfen, den Nutzen den sie generieren, zu verbessern.
Die Prozess-Einhaltungs-Checkliste muss an den Arbeitsablauf, den die Organisation definiert hat, angepasst werden. Um ein Beispiel für diese Indikatoren anzuführen, werden wir den generischen Arbeitsablauf verwenden, der in der Prozessintegrations-Technik 6.1. definiert wurde.
Such-Indikatoren
Rechtzeitig und oft suchen. Es ist gut zu wissen, wie oft und wann wir in der Wissensdatenbank suchen. Das gilt besonders früh in der KCS-Umsetzung, wenn Leute den KCS-Arbeitsablauf lernen. Hier ist es wieder wichtig, dass Coaches beobachten ob und wann Wissensarbeiter ihre Arbeit machen und wie sie die Wissensdatenbank nutzen. Eine hilfreiche Erweiterung der Beobachtungen sind Berichte über Suchaktivitäten. Der Zeitpunkt der ersten Suche im Vergleich zur Vorfalls-Eröffnung und die Häufigkeit der Suchen, die beim Beantworten einer Anfrage durchgeführt werden, können hilfreiche Informationen sein, um unsere Coach-Aktivitäten auszurichten. Suchen ist eine Aktivität, also setzt kein Ziel darauf! Die Berichte sollten genutzt werden, um Coaching-Möglichkeiten zu den Verhaltensweisen der Wissensarbeiter zu identifizieren. Das Gespräch sollte sich deshalb um die Verhaltensweisen, nicht um die Such-Indikatoren drehen.
Beitrags-Indikatoren
Wissensarbeiter tragen zur Gesundheit und zum Nutzen der Wissensdatenbank bei, wenn sie:
- Genau wiederverwenden und verlinken
- Anpassen, wo angemessen
- Einen Artikel erstellen, wenn noch keiner vorhanden ist
Wir wollen wissen, wie oft wir Erfahrungen festhalten und aus unseren Interaktionen lernen. Unsere Beiträge können auf verschiedene Arten sichtbar werden. Wenn wir einen vorhandenen Artikel wiederverwenden, wollen wir diese Verwendung dokumentieren, indem wir den Artikel verknüpfen. Wenn wir zusätzliche Informationen über ein Problem finden, wollen wie sie dem bestehenden Artikel hinzufügen: anpassen. Und, wenn kein Artikel existiert, der die Anfrage und Lösung widerspiegelt, wollen wir einen erstellen. Wiederverwenden (Verknüpfen), Anpassen und Erstellen sind alle die Hauptwege auf denen wir beitragen.
Wiederverwendung und Verknüpfung: Wie wir Wiederverwendungen dokumentieren wird sich von Organisation zu Organisation unterscheiden. In Umgebungen die Vorfälle haben, die die Interaktion widerspiegeln, wollen wir die Lösung mit dem Vorfall verknüpfen. In Umgebungen, die keine Vorfälle nutzen, brauchen wir einen Weg die Wiederverwendung eines Artikels zu dokumentieren. Wiederverwendungsmuster zu analysieren hilft und Chancen für einflussreiche Unternehmensverbesserungen in der Entwicklungsschlaufe zu identifizieren. Die Verknüpfungs-Rate ist der Anteil an abgeschlossenen Fällen, die mit einem Artikel verknüpft wurden. Die Verknüpfungsrate ist eine Aktivität: setzt kein Ziel auf die Verknüpfungsrate! Verknüpfungs-Genauigkeit ist der Anteil an verknüpften Artikeln die handlungsfähig, spezifisch und für den Vorfall relevant sind. Verknüpfungs-Genauigkeit ist ein Ergebnis (keine Aktivität), und sollte somit ein Ziel haben.
Verknüpfungs-Rate und -Genauigkeit sind beide hilfreiche Indikatoren. Während Verknüpfen eine gute Angewohnheit über die ganze Organisation hinweg darstellt, sollten wir uns um die Verknüpfungs-Rate kümmern, weil die Muster der Artikel-Wiederverwendung Unternehmens-Verbesserungen in der Lösungsschlaufe antreiben können. Es reicht, eine Verknüpfungs-Rate von 60-80% zu haben. Eine Verknüpfungs-Rate von 60% oder mehr erlaubt es uns, Muster zu bestimmen. Die Verknüpfungsrate auf 90% zu steigern verändert die Muster nicht. Für die meisten Organisationen liegen 60% weit über dem Schwellenwert, um Muster erkennen zu können. Das gilt jedoch nicht für die Verknüpfungs-Genauigkeit. Wenn unsere Verknüpfungs-Genauigkeit nicht bei 90% oder mehr liegt, erzählen uns die Wiederverwendungs-Muster von Artikeln nichts Hilfreiches. Einige Mitglieds-Organisationen legen keinen Wert auf die Verknüpfungs-Rate, wenn die Verknüpfungs-Genauigkeit nicht bei 90% oder höher liegt. Eine hohe Verknüpfungs-Qualität zu pflegen ist wichtiger, als eine hohe Verknüpfungs-Rate zu pflegen.
Anpassungs-Rate: Wenn wir Artikel wiederverwenden, haben wir oft zusätzliche Informationen, die verbessern könnten, was wir bereits wissen. Es können Informationen sein, die die Klarheit oder Nützlichkeit eines Artikels verbessern. Häufig ist es zusätzlicher Kontext, den wir beitragen können, basieren darauf, wie der Fragende das Problem wahrgenommen hat. Das einem bestehenden Artikel hinzuzufügen verbessert die Auffindbarkeit des Artikels. Die Anpassungs-Rate reflektiert den Anteil der Male, die wir bestehende Artikel, wenn angemessen, angepasst haben. Teilt hierfür die Zahl der Artikel, die angepasst wurden durch die Zahl der Artikel, bei der eine Änderung angemessen gewesen war. Auch hier kann es schwierig sein, die Gesamtzahl der Artikel zu errechnen, bei denen eine Anpassung angemessen war, und es kann für die Schätzung der Anpassungs-Rate auf eine Stichprobentechnik zurückgegriffen werden.
Erstellungs-Rate: Welchen Anteil der Male wir neue Artikel erstellt haben, wo es angemessen gewesen wäre. Ähnlich wie oben ist die Rechnung, die Zahl der Male in denen ein Artikel erstellt wurde (abzüglich Dopplungen) durch die Zahl der Möglichkeiten zum Erstellen zu teilen.
Beitrags-Index
Der Beitrags-Index zeigt: von all den Möglichkeiten, in denen Verknüpfen, Anpassen oder Erstellen angemessen gewesen wären, welchen Anteil davon haben wir tatsächlich verknüpft, angepasst oder erstellt? Es ist das Verhältnis der Male, die wir beigetragen haben als Anteil unserer gesamten Möglichkeiten beizutragen. Oder einfacher, wie oft haben wir das Richtige getan? Entsprechend ist die Rechnung für den Beitrags-Index die Anzahl der Male, die wir Verknüpft, Angepasst und Erstellt haben, geteilt durch die Gesamtzahl der Möglichkeiten, bei denen Verknüpfungen, Anpassungen oder Erstellen angemessen gewesen wären. Eine Sache, die wir in dieser Rechnung bedenken wollen, sind Dopplungen. Wir wollen alle doppelten Artikel von der Zahl der erstellten Artikel abziehen. Wenn wir einfach einen bestehenden Artikel finden können, der hätte wiederverwendet werden sollen, dann war es nicht angemessen, den Artikel zu erstellen und er sollte nicht in der Zahl der erstellten Artikel einbezogen werden. Die Verknüpfungen zu doppelten Artikeln sollten auch nicht in die Zählung relevanter Verknüpfungen eingehen. Die Gesamtzahl der Möglichkeiten, beizutragen zu schätzen, ist schwierig. Allerdings können wir sie genau wie die Inhaltsstandards-Checkliste anhand einer Stichprobe schätzen.
Indem wir den Beitrags-Index definieren, beschreiben wir das ultimative Modell um Beiträge zu messen. Unterschiedliche Mitglieder befinden sich bei diesem Modell an unterschiedlichen Reifegraden.
Diese Konzepte wurden von David Kay, einem zertifizierten KCS Trainer und Consortiums-Innovator vorgebracht, als Teil seiner Arbeit zum Lösungs-Qualitäts-Index (RQI) um einen Indikator dafür zu entwickeln, „wie oft wir das Richtige tun.“
