Technik 7.1: KCS-Rollen und das Lizenz-Modell
Eine Lizenz-Metapher
Wir haben zwei große Bemühungen beschrieben: zu lernen, wie man im Arbeitsablauf Erfasst und Strukturiert und einen strukturierten Problemlöseprozess zu praktizieren (wie er in dem Arbeitsablauf-Abschnitt beschrieben wird). Für die meisten Antwortenden sind das signifikante Veränderungen ihres Verhaltens und ihrer Aktivitäten. Wenn wir eine Auto-Metapher benutzen, ist das Umsetzen von KCS wie Autofahren zu lernen. Wenn wir anfangen, bekommen wir mit 17 eine Anfänger-Lizenz und dürfen nur mit einem erfahrenen Autofahrer als Coach fahren. Anfangs mussten wir über viele Dinge nachdenken und das Fahren hat unsere ganze Aufmerksamkeit beansprucht. Wir mussten auf die Straße, die anderen Autos, unsere Geschwindigkeit und den Rückspiegel achten. Die meisten von uns haben schnell gelernt mit all diesen Dynamiken umzugehen und wurden zuverlässige Autofahrer.
Unseren Führerschein zu machen gab uns neue Rechte und Privilegien und ermöglichte es uns, selbst zu fahren. Für die meisten von uns bedeutete das eine signifikante Steigerung unserer Unabhängigkeit mit einer ähnlichen Steigerung der Sorgen unserer Eltern. Unsere Eltern waren über die Risiken besorgt und ob wir die richtigen Entscheidungen treffen würden. Zusammen mit dieser Steigerung unserer Selbstständigkeit kam eine Steigerung unserer Verantwortung und der Bedarf an einer Haftpflicht-Versicherung. Irgendwann, mit genug Erfahrung, ging uns das Fahren in Fleisch und Blut über, zu dem Punkt, dass wir nun (unkluger Weise) versuchen, andere Dinge zu tun, während wir fahren, wie zum Beispiel Essen oder Telefonieren.
KCS umzusetzen ist wie Fahren zu lernen. Leute lernen wie sie die KCS-Prozesse umsetzen, während sie Anfragen lösen. Genau wie bei unseren Fahrstunden können wir in einem Unterrichtsraum Konzepte beigebracht bekommen, aber nur durch Übung können wir die Verhaltensweisen und Kompetenzen verinnerlichen, sodass sie uns in Fleisch und Blut übergehen.
Das KCS-Lizenz-Modell definiert Systemrechte und Privilegien für jede Rolle: KCS Anfänger, KCS Fortgeschrittener, KCS Profi. Genau wie beim Autofahren werden einige sich entscheiden, weiterzukommen, mehr zu lernen und weiter fortgeschrittene Fähigkeiten zu erarbeiten. Die Leistungsmessung muss Orientierung bieten, wann, wo und ob es weitergehen soll. Genau wie beim Autofahren verdient man sich jede Lizenz indem man durchgehend Verhaltensweisen demonstriert, die zur KCS-Rolle passen. Beispielsweise wird eine Übungs-Lizenz ausgegeben, nachdem ein Wissensarbeiter eine Schulung besucht hat und gezeigt hat, dass er oder sie ein grundlegendes Verständnis der KCS-Praktiken und -Techniken demonstriert. Die KCS Fortgeschrittenen und KCS Profis erreichen ihre Kompetenz-Stufen, nachdem sie durchgängig die jeweiligen sich steigernden Kompetenzen die in den Rollen definiert wurden, gezeigt haben. Viele Organisationen setzen sogar die Empfehlung eines Coaches voraus, bevor von einer Stufe in die nächste übergegangen wird. Genau wie mit dem Führerschein sollte einem Wissensarbeiter, der häufig gegen die Regeln verstößt oder schlechtes Urteilsvermögen beweist, die Lizenz entzogen werden.
Man bemerke, dass die Stufen der KCS-Kompetenz nicht mit den Beförderungsstufen, fachlichen Rollen oder Stufen in der Organisation zu tun haben. In einer Service-Organisation sollte jede Eskalations-Stufe (Stufe 1, Stufe 2, Stufe 3) eine Mischung von Analysten mit verschiedenen KCS-Kompetenzen haben.
Der KCS-Rat
Die vielleicht schwierigste Hürde beim Umsetzen der KCS-Methodologie ist das Verändern der Kultur der Organisation zu einer wirklich kollaborativen, wissen-teilenden Umgebung. KCS identifiziert einige erfolgskritische Rollen um die Organisation bei dieser Veränderung zu unterstützen. Die Rollen helfen zu definieren, wie Wissen erstellt wird, geschätzt wird und geteilt wird. Zusätzliche Informationen gibt es im KCS v6 Umsetzungs- und Transformations-Ratgeber.
Die erfolgskritischen Rollen für KCS sind:
FÜHRUNGSKRÄFTE – Manager müssen Führungskräfte werden. Sie müssen die Vision dessen, wie Erfolg auf ihrer Unternehmensebene aussieht, definieren und die Wissensarbeiter dabei unterstützen zu entscheiden, wie die Arbeit erledigt werden soll (Arbeitsablauf) und die Standards für auffindbare und anwendbare KCS-Artikel zu definieren (Inhaltsstandard).
WISSENSARBEITER – Jeder, der auf eine Interaktion oder anfrage antwortet ist ein Wissensarbeiter.
- KCS Anfänger
- KCS Fortgeschrittene
- KCS Profis
KCS COACHES – Veränderungshelfer und KCS-Praktiken-Experten die die Entwicklung der KCS-Kompetenzen und Fähigkeits-Entwicklung der Wissensarbeiter vom KCS Anfänger bis zum KCS Profi unterstützen. Grundsätzlich ein gleichgestellter Kollege der Teilzeit als Coach arbeitet – „ein Spieler-Coach“.
THEMENEXPERTEN – Verantwortlich für die Identifikation von Entwicklungsschlaufen-Inhalten auf Grundlage von KCS-Artikeln, die im Lösungsschlaufen-Arbeitsablauf erstellt werden, die Überprüfung der Gesundheit der Wissensdatenbank, meist auf eine Sammlung oder einen Inhaltsbereich konzentriert, der sowohl technische Expertise im Fachbereich hat als auch ein tiefgreifendes Verständnis der KCS-Prozesse.
Die Entwicklung des KCS-Rats
Mit der Zeit werden die Umsetzungs-Aktivitäten des KCS-Rats abnehmen und ihren Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung durch die Erhaltung und Verbesserung der Aktivitäten legen. Während die Organisation Erfahrung mit KCs sammelt, entsteht ein Bedarf die KCS-Prozesse in der Folge dieser Erfahrungen anzupassen. Diese Überarbeitung und Verbesserung erfolgen am besten durch einen KCS-Rat der sich alle 2 Wochen trifft um Probleme und Verbesserungen zu diskutieren. Der KCS-Rat ist eine kreuzfunktionale Gruppe mit globaler Repräsentation, die KCS Coaches, Themenexperten und Beteiligung der Führungsebene umfasst. Der KCS-Rat ist das Forum für kontinuierliche Verbesserungen des Inhaltsstandards, des Arbeitsablaufs, der Programm-Funktionalität und -Integration und der Rückmeldung zum Berichtssystem. Diese erfolgskritischen kontinuierlichen Verbesserungen halten KCS am Laufen und optimieren den Nutzen.
Rollenverteilung in der Organisation
Wir müssen zwei Dimensionen bedenken, wenn wir über die Anzahl und Arten der Rollen in einer Organisation nachdenken wollen:
- Die Natur der Arbeit, die erledigt wird, inklusive der Komplexität, des Volumens und der Wiederholungsrate eingehender Anfragen.
- Die Reife der existierenden KCS-Prozesse in der Organisation
In einer anfänglichen Umgebung haben die meisten Wissensarbeiter eine Anfänger- oder Fortgeschrittenen-Lizenz, das Verhältnis von Coaches zu Wissensarbeitern liegt bei 1:5 bis 1:8 und es gibt wahrscheinlich noch nicht genug Inhalt, um einen Themenexperten zu beschäftigen.
In einer reifen KCS-Umgebung entwickelt sich das Verhältnis von Coach zu Wissensarbeitern üblicherweise in Richtung 1:50 und die Themenbereiche entwickeln sich zu dem Punkt, an dem ein Themenexperte genug Inhaltsvolumen hat um nach Mustern und Trends zu suchen.
Wissensarbeiter unterschiedlicher KCS-Stufen gibt es in jeder Stufe und Rolle der Organisation. Es ist wichtig zwischen KCS-Kompetenz und technischer Tiefe zu unterscheiden – es gibt keinen 1:1-Zusammenhang.
Beispielsweise sollte jede Eskalations-Stufe Kollegen auf der KCS Fortgeschrittenen und der KCS Profi Kompetenz-Stufe haben, die für die auf ihrer Eskalationsstufe gelösten Probleme KCS-Artikel erstellen und validieren können.
Das ultimative Ziel für hochkomplexe Umgebungen ist, die Mehrzahl der Wissensarbeiter auf eine KCS Profi Stufe zu bringen. Für weniger komplexe Umgebungen ist das Ziel, genug KCS Profis in der Organisation zu haben, dass wir zu keinem Zeitpunkt Artikel in der Warteschlange zur Veröffentlichung haben. Oder andersherum gesagt, wenn wir Artikel haben, die als extern-nutzbar identifiziert werden, die darauf warten, veröffentlicht zu werden, haben wir nicht genug Profis.
Die Entwicklung der KCS-Rollen
Das Lizenz-Modell ist ein wichtiger Teil des Qualitäts-Sicherungs-Modells für KCS. Die Organisation muss die Qualität der geleisteten Arbeit im Blick behalten und bereit sein die KCS-Lizenz zu widerrufen, wenn die Qualität der Arbeit unter ein akzeptables Level rutscht (siehe Abschnitt Inhaltsstandards-Checkliste in Inhaltszustand für mehr Details).
Das KCS-Anwender-Entwicklungsdiagramm unten zeigt den typischen Entwicklungsweg von Rolle zu Rolle. Nicht jeder ist bereit oder interessiert daran, den nächsten Schritt in die nächste Rolle zu machen. Jeder, dem die Organisation zutraut, eine neue Antwort für einen Kunden zu finden sollte mit der Zeit ein KCS Fortgeschrittener werden. Nutzt die Beschreibungen und Eigenschaften, die im nächsten Abschnitt aufgelistet sind um die richtigen Leute zu identifizieren, die den KCS-Weg weitergehen sollen.
KCS-Rollen für das Team: Verantwortungen und Qualifikationen im Detail
Der folgende Abschnitt bietet Orientierung zu den Arten von Wissen, den Fähigkeiten und in manchen Fällen Persönlichkeitseigenschaften, die für den Erfolg mit KCS benötigt werden. Das Consortium und seine Partner bieten Trainings an, die speziell auf den Erwerb der nötigen Fähigkeiten für diese verschiedenen Rollen ausgelegt sind. Zusätzliche Informationen gibt es im KCS v6 Umsetzungs- und Transformations-Ratgeber.
Der KCS-Rat ist dafür verantwortlich, die Rollen und Verantwortlichkeiten als Teil der Grundlagen zu definieren, ehe der Pilot startet. Das umfasst das Aktualisieren der Arbeitsplatz- und Rollenbeschreibungen sowie das Definieren der erwarteten Kompetenzen jeder KCS-Rolle innerhalb des KCS-Kompetenz-Modells (also KCS Anfänger, KCS Fortgeschrittener, etc.). Sie können diese auch als Ergebnis der Analyse des Piloten oder der frühen Umsetzung anpassen. Sobald KCS umgesetzt wird und der KCS-Rat die Verantwortung für die Weiterentwicklung der Reife der KCS-Praktiken übernimmt, identifizieren sie vielleicht den Bedarf, das Kompetenz-Modell und die Kompetenzen für bestimmte Rollen anzupassen. Normalerweise würden sie diese Änderungen den Führungskräften zum absegnen vorlegen.
KCS Anfänger
Der KCS Anfänger versteht die Grundlagen von KCS und kann mit der Wissensdatenbank so umgehen, dass Erfahrungen erfasst werden und die kollektive Erfahrung der Organisation genutzt wird. Ein KCS Anfänger muss in der Lage sein, relevante Informationen in der Wissensdatenbank zu erkennen und bei der Interaktion damit Urteilsvermögen walten lassen. Sie sollten keine KCS-Artikel verwenden oder weiterleiten, die sie nicht verstehen. Da Artikel in der Wissensdatenbank mit einer bestimmten Zielgruppe im Hinterkopf erstellt werden, die das Vokabular und den Grad technischen Inhalts bestimmt, adaptiert ein Anfänger das Wissen um zum Profil der Zielgruppe zu passen.
Sobald er oder sie sein Training abgeschlossen hat (oft web-basiert als Teil der Einarbeitung) sollte der KCs Anfänger:
- Den strukturierten Problemlöseprozess verstehen
- Genau und durchgehend den Kontext des Fragenden im Arbeitsablauf erfassen
- Nach existierenden KCS-Artikeln suchen und sie finden
- Artikel im Rahmen des Problemlöse-Arbeitsablaufs überprüfen und entweder verknüpfen oder markieren
- Seine eigenen Artikel anpassen
- Neue KCS-Artikel abstecken (Entwurfs-Artikel oder nicht-validierte Artikel), die von einem KCS Fortgeschrittenen oder KCS Coach überprüft oder fertiggestellt werden.
KCS Fortgeschrittener
Der KCS Fortgeschrittene überprüft (bei der Wiederverwendung) oder vollendet KCS-Artikel, die von ihnen oder anderen entworfen wurden, und stellt sicher, dass sie dem Inhaltsstandard entsprechen. Der KCS Fortgeschrittene hat die Fähigkeiten und die Autorität Artikel in ihrem Produktbereich zu erstellen und zu validieren, ohne dass ein Coach sie überprüft. Sie dürfen auch Artikel für größere Sichtbarkeiten schreiben und freigeben. Sie können Artikel, deren Zielgruppe auf intern gesetzt ist direkt verbessern und sollten Artikel markieren, die in einem externen Status sind und aktualisiert oder verbessert werden müssen.
Während KCS Fortgeschrittene Artikel erstellen, die im Entwurfs- oder nicht-validierten Status sein können, kann der KCS Fortgeschrittene auch Inhalte erstellen, die in einem validierten Status sind. Ein validierter Artikel impliziert einen hohen Grad der Zuversicht in sowohl die technische Genauigkeit als auch die Einhaltung des Inhaltsstandards. Ein KCS Fortgeschrittener kann Artikel, die in einem Entwurfs- oder nicht validierten Status sind in einen validierten Status setzen, wenn sein oder ihr Urteil ist, dass der Artikel „reicht“.
Die Kompetenzen des KCS Fortgeschrittenen sind gegenüber denen des KCs Anfängers gesteigert und beinhalten ein genaues Verständnis der Wichtigkeit des Kontexts für die Zielgruppe, des Inhalts-Standards, der Inhaltsstandards-Checkliste und der KCS-Prozesse. Sie sollten in der Lage sein unabhängig zu arbeiten indem sie gute strukturierte KCS-Artikel erstellen und gut darin sein gegenseitig ihre Artikel zu verbessern um sie für eine breitere Zielgruppe sichtbar zu machen. Der KCS Fortgeschrittene sollte auch in der Lage sein, sein Verständnis in einer Prüfung unter Beweis zu stellen.
KCS Profi
Der KCS Profi ist autorisiert, die Artikel-Zielgruppe auf extern zu setzen oder Inhalte für eine externe Zielgruppe veröffentlichen, typischerweise im Internet, sowie extern-gerichtete Inhalte zu modifizieren. In KCS-Umgebungen heißt „veröffentlichen“ den KCS-Artikel für Partner oder Kunden sichtbar zu machen. Verglichen mit einem KCS Fortgeschrittenen nimmt der KCS Profi eine globalere, außen-gerichtetere Perspektive auf die Zielgruppe und den Inhalt ein. Der KCs Profi kenn die technischen Feinheiten des Wissens, das veröffentlicht wird, versteht, welches Material priorisierte Informationen sind und versteht die in der Organisation durchgesetzten geistigen Eigentums- und markenrechtlichen Richtlinien. Der KCS Profi ist außerdem dafür verantwortlich, die externe Zielgruppe und die Veröffentlichungs-Voraussetzungen die in Inhaltsstandard festgehalten wurden. Da externe Artikel von anderen Webseiten verknüpft werden können und für eine sehr große Zielgruppe sichtbar sein können, müssen KCS Profis gutes Urteilsvermögen bei der Anpassung externer Artikel walten lassen.
Um festzustellen, ob jemand bereit ist, auf die KCs Profi-Stufe zu kommen, sollten wir beachten, dass der KCS Profi sich konsequent an die Inhaltsstandard-Checkliste hält, den KVCS-Arbeitsablauf (gemessen in der Prozesseinhaltungs-Überprüfung) einhält und durchgängig positive Rückmeldung zu und hohe Wiederverwendung seiner Artikel-Inhalte zeigt. Sie sollten sich zuverlässig auf den Team- und Kunden- Erfolg konzentrieren anstatt auf den individuellen Erfolg.
Der KCS Profi markiert hin und wieder externe Artikel zur Archivierung oder Löschung, da es sich bei der Entfernung von extern ausgerichteten Inhalten um eine Aktion mit schwierig abzuschätzenden Konsequenzen handelt, kann der KCS Profi für gewöhnlich nicht eigenmächtig archivieren oder löschen.
Mit der Reifung von KCS in der Organisation sollte ein Großteil der Wissensarbeiter auf der KCS Profi-Stufe sein. Dieser Anteil erlaubt die Echtzeit-Veröffentlichung von Inhalten, die einen hohen Grad an Kundenerfolg mit webbasierter Selbsthilfe vorantreibt. Das ist besonders wichtig, um keinen Rückstau markierter externen Inhalte aufzubauen, da KCS Fortgeschrittene nicht direkt externe Artikel anpassen können. Der KCS Profi sollte ebenfalls in der Lage sein, sein Verständnis in einer Prüfung unter Beweis zu stellen.
Die KCS-Lizenz
Die Rollen des KCS Fortgeschrittenen und des KCS Profis brauchen einen klar definierten Weg um diese Stufen zu erreichen. Die Wissensarbeiter sollten ihre Fähigkeiten auf jeder Stelle unter Beweis stellen und eine Prüfung ablegen, ähnlich wie Fahrschüler eine Theorie- und eine Praxisprüfung bestehen müssen. Und ähnlich anderer Lizenzen sollte die KCS Lizenz regelmäßig erneuert werden.
Eine KCS Lizenz ist nicht das Ende des Lizensierungs-Prozesses, genau wie der Führerschein nicht das Ende des Fahren-Lernen-Prozesses ist. Autofahrer müssen sich an die Verkehrsregeln halten und gutes Urteilsvermögen demonstrieren, und genauso müssen das KCS-Lizenz-Inhaber. Wenn ein KCS Fortgeschrittener durchgängig schlechtes Urteilsvermögen zeigt oder sich nicht an den Inhaltsstandard hält, sollte er oder sie die Lizenz verlieren.
Variationen der KCS Lizenz
Während sowohl das Coaching-Modell als auch das KCS-Lizenz-Modell typische Komponenten einer erfolgreichen KCS-Umsetzung sind, sollten wir bemerken, dass es beachtliche Variationen darin gibt, wie Firmen das KCS-Lizenz-Modell umgesetzt haben. Einige haben rigorose Kriterien und Tests, die die Wissensarbeiter bestehen müssen, während andere sich ausschließlich auf die Empfehlung ihres Coaches verlassen. Manche Organisationen fordern eine jährliche Erneuerung und andere geben lebenslang gültige KCS-Lizenzen aus.
Organisationen nutzen außerdem eine Vielzahl an Kombinationen von Stufen und Lizenzen. Manche kombinieren die Verantwortlichkeiten und Kompetenzen der hier beschriebenen Lizenz-Stufen. Im Folgenden zeigen wir einige der Varianten, die wir gesehen haben. Alle funktionieren; die Varianten spiegeln wider, welchen Grad an Vertrauen die Führungsetage in ihre Wissensarbeiter hat.
- Zweistufiges Modell bei dem die Rechte der KCS Anfänger und KCS Fortgeschrittenen zusammengefasst werden und die KCS Profi-Rechte unterschieden werden. Wissensarbeiter können nicht-validierte und validierte interne Artikel erstellen und bearbeiten und sobald sie über die Kompetenzen verfügen und lizensiert sind nach extern veröffentlichen.
- Zweistufiges Modell mit KCS Anfängern in dem die KCS Fortgeschrittenen- und KCS Profi-Rechte zusammengefasst werden. Wissensarbeiter haben eingeschränkte Rechte im System während sie KCS lernen (nur Entwurfs-Artikel und nicht-validierte Artikel) und werden, sobald sie über die Kompetenzen verfügen, auf dem KCS Profi-Level lizensiert.
- Einstufiges Modell in dem jeder alle Rechte und Privilegien eines KCS Profis hat und Leute ihre Lizenz verlieren, wenn sie dauerhaft schlechtes Urteilsvermögen beweisen oder sich nicht an den Inhaltsstandard halten.
KCS Coach
Coaches sind erfolgskritische Veränderungshelfer in einem KCS-Umsetzungs-Prozess und von unschätzbarem Wert als Hilfestellung für die Wissensarbeiter um ihre KCS-Kompetenzen zu entwickeln. In einer KCS-Umgebung ist ein Coach erfolgreich, wenn Leute sich vom KCS Anfänger zum KCS Fortgeschrittenen und zum KCS Profi entwickeln. Auch wenn ein KCS Profi nur wenig Coaching braucht, sollten Coaches in regelmäßigen Abständen Qualitätsprüfungen ihrer Artikel durchführen.
Der Coach sollte sich zuerst darauf konzentrieren, die KCS-Fähigkeiten des Einzelnen zu entwickeln und sich mit der Zeit zunehmend auf die Entwicklung von Team-Fähigkeiten zuwenden. Auch wenn Organisationen den Bedarf an Training anerkennen, übersehen sie oft den Bedarf an Coaching. Eine Investition in ein Training wird größtenteils verschwendet, wenn es keine Nachbereitung durch einen Coach mit Vor-Ort-Unterstützung und Verstärkung gibt. Das gilt besonders für KCS, das von Wissensarbeitern fordert einen neuen Satz Arbeits-Gewohnheiten zu entwickeln und zu verinnerlichen, anstatt nur Fähigkeiten. Ein effektives Coaching-Programm wird die Umsetzungs-Zeit verkürzen. Tatsächlich hängt der Nutzen, den Organisationen realisieren proportional mit der Zeit, die sie ins Coaching investieren zusammen.
Die Verantwortung eines Coaches beinhaltet:
- Die Fähigkeits-Entwicklung der Anwender durch effektives Fähigkeiten-Coaching zu fördern
- KCS Anfängern helfen, den Problemlöse-Arbeitsablauf zu verstehen und wie Organisationsprozess für KCS-Artikel in den Denkprozess integriert wird
- Wissensarbeiter positiv beeinflussen, gutes Wissensmanagement zu betreiben
- Wissensarbeiterpositiv beeinflussen die Standards beim Erstellen und Verbessern von Wissen in der Wissensdatenbank anzuwenden.
- Die von KCS Anfängern skizzierten Artikel zu überprüfen, bis diese die nötige Kompetenzstufe erreichen.
- Interne Validierung der KCS-Artikel durchführen um sicherzustellen, dass beim beschriebenen Kontext Genauigkeit waltet und die von der Organisationseinheit gesetzten Qualitätsstandards eingehalten werden.
- Durchgängige Rückmeldung für Wissensarbeiter und die Führungsetage über die KCS-Fähigkeits-Entwicklung.
- Durchgehen Rückmeldung zur Wissensentwicklung in der Organisation im Rahmen der definierten Prozesse zu geben um die Organisation von KCS-Artikeln zu verbessern.
- Die eigenen Fähigkeiten als Coach zu entwickeln und im Blick zu halten, indem sie mit den Chef-Coaches zusammenarbeiten.
- Beteiligung am KCS-Rat
Der Coach muss über ein tiefgreifendes Verständnis der KCS-Praktiken und Prozesse, sowie starke Kommunikations- und Einfluss-Fähigkeiten besitzen. Wir haben beobachtet, dass es am effektivsten ist, Coaches Teilzeit als KCS Coaches und Teilzeit in der Rolle der Kollegen zu haben, die sie coachen. Einige Organisationen haben es mit Vollzeit-Coaches versucht und dabei herausgefunden, dass Coaches schnell den Bezug zur Realität der Problemlösung verlieren. In der Folge verlieren Coaches an Glaubwürdigkeit in den Augen derer, die sie coachen. Eine gute Faustregel ist, Coaches ihre Zeit gleichmäßig zwischen Anfragen und KCS Coaching aufzuteilen. Mehr zu Coaching gibt es in Technik 7.2: Erfolgscoaching.
Themenexperte
Wenn die Organisation in ihrer Nutzung von KCS reift, entsteht eine vierte wichtige Rolle: der Themenexperte (KDE). Themenexperten sind diejenigen, die die Themenbereichs-Analyse durchführen, die in der Inhaltszustands-Technik 5.4: Entwicklungsschlaufen-Artikel erstellen beschrieben wurde. Diese erfolgskritische Rolle ist dafür verantwortlich, hochwertige Artikel zu identifizieren und Verbesserungen für Produkte, Dokumentationen, Prozesse und Richtlinien zu erkennen und voranzutreiben, sowie zu Verbesserungen des Arbeitsablaufs und des Inhaltsstandards beizutragen.
The Knowledge Domain Expert must have both technical depth in their area of responsibility and a profound understanding of KCS. The KDE looks after the health of a collection or domain of knowledge, usually a subset of the knowledge base that aligns with their general expertise. To help achieve business objectives, the Knowledge Domain Expert drives the value of the knowledge by paying attention to both the quality of KCS articles and the effectiveness of the workflow that produces the articles. The Knowledge Domain Expert assists colleagues in the collection, storage, and distribution of knowledge within and outside the organization. He or she will help determine what knowledge is important for the organizational memory and help to ensure that mechanisms exist for assessing the patterns that emerge from the content.
Der Themenexperte muss sowohl tiefe Fachkenntnis in seinem Zuständigkeitsbereich, als auch ein tiefgreifendes Verständnis von KCS besitzen. Der Themenexperte kümmert sich um den Zustand einer Sammlung oder eines Themenbereichs von Wissen, üblicherweise eine Unterkategorie der Wissensdatenbank, die zu ihrer Expertise passt. Um Firmenziele zu erreichen, treibt der Themenexperte den Wert von Wissen nach oben, indem er sowohl auf die Qualität der KCS-Artikel achtet, als auch auf die Effektivität des Arbeitsablaufs, der Artikel hervorbringt. Der Themenexperte hilft seinen Kollegen beim Sammeln, Ablegen und Verteilen von Wissen innerhalb und außerhalb der Organisation. Er oder sie hilft festzustellen, welches Wissen wichtig ist, um die Muster die sich aus dem Inhalt ergeben zu bewerten.
Der Themenexperte arbeitet eng mit den Coaches und Teams zusammen, die direkt für die Instandhaltung der Qualität und die Bewegung von Inhalten zuständig sind, sowie den Produktverantwortlichen, Dokumentationsverantwortlichen, Prozessverantwortlichen und Richtlinienverantwortlichen. Diese Rolle ist für die Instandhaltung einer koordinierten weltweiten Team-Anstrengung instrumental. Der Themenexperte trägt außerdem Ideen zur Prozessautomatisierung bei um Informationen nach außen zu tragen. Ihr Erfolg wird an dem Einfluss gemessen, den sie auf folgende Dinge haben:
- Effektivität der Wiederverwendungsanalyse und Mustererkennung
- Minimierung von Dopplungen
- Verbesserungen der Artikel-Nutzung (intern und extern)
- Erhöhter Kundenerfolg mit der Selbsthilfe in ihrem Bereich
- Einfluss auf die Verantwortlichen für Produkte, Dokumentationen, Prozesse und Richtlinien
- Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten im Arbeitsablauf oder Inhaltsstandard
- Korrigierende Aktivitäten zusammen mit Coaches erkennen und unterstützen
Die meisten Organisationen haben mehrere Wissensbereiche, abhängig von der Bandbreite und Abstufung der Produkte und Dienstleistungen, die unterstützt werden. Wissensbereiche sind virtuelle Sammlungen von KCS-Artikeln zu einer Produktfamilie, einer Funktion oder einer Technologie oder Technologien-Gruppe. Wissensbereiche befassen sich selten mit nur einem Produkt. Es gibt keine starren Grenzen; Wissensbereiche überschneiden sich oft. Ein Wissensbereich ist eine Sammlung von Inhalten, in der es sich sinnvoll nach Mustern suchen lässt oder sich Gruppenbildung anbietet. Deshalb definiert der Sinn oder Zweck der Analyse, welche Artikelsammlung relevant ist.
Für jeden Bereich sollten sich ein oder mehrere Themenexperten herauskristallisieren – Wissensarbeiter mit Enthusiasmus für die Technologie oder Funktion und die KCS-Prinzipien und Praktiken. Sie sind für gewöhnlich Experten, die weiterhin dieselben Verantwortlichkeiten haben, aber zusätzliche Verantwortung für den generellen Zustand der Wissensdatenbank und den Erfolg des Teams übernehmen. Sie freuen sich oft darüber, die Entwicklung mit handlungsfähigen Informationen, die auf einem Überblick über die Kundenerfahrung basieren, zu versorgen. Themenexperten entwickeln sich oft zu Experten für die Wissensmanagement-Werkzeuge die sie nutzen und entwickeln ein Verständnis für die Besonderheiten der Such-Technologie.
Die Berichtsstruktur für diese Rolle kann auf verschiedene Arten gestaltet werden. Bedenkt den Fokus der Rolle des Themenexperten – den auf das Generieren von Nutzen für die Organisation indem Inhalte außerhalb der Organisation verfügbar gemacht werden. Sie werden eng mit der Produktentwicklung und dem Produktmanagement zusammenarbeiten. Ihr wollt euch überlegen, diese Rolle mit einer organisationsübergreifenden Position zu füllen.
Zu den Verantwortlichkeiten gehören:
- Effektive und effiziente Problemlösung im Team sicherzustellen.
- Data Mining Expertise nutzen um Trend-Analysen durchzuführen und signifikante Muster in den Daten zu finden.
- Bei der grundlegenden Entwicklung und Pflege der Wissensdatenbank-Qualität und -bewegungen helfen, einschließlich der Qualitäts-Methodologie der Wissensdatenbank, Artikelstandards und Prozess-Richtlinien.
- Bekannt-Unbekannt-Analysen durchführen
- Berichte zu Schlüssel-Kennzahlen, zum Firmennutzen der Wissensdatenbank erstellen und analysieren, bspw. Wiederverwendungsraten von Artikeln, online-ermöglichte Anrufvermeidung und Verbesserungen der Lösungszeiten.
- Effektive Wissensdatenbank-Operationen durch das beobachten verwandter Informationen (organisationale Effektivität, Ressourcenverteilung, Trends in der Erstellung neuer Artikel) sicherstellen und der Führungsetage Vorschläge machen, sich an sich verändernde Bedingungen anzupassen.
- Sich für nötige Änderungen einsetzen, um die Wissensdatenbank als effektives Werkzeug zum Erreichen von Firmenzielen zu erhalten.
- Ideen für Dinge einbringen, die einen weltweiten Einfluss haben. Beispielsweise KCS-Artikel-Metadaten überwachen und definieren, Verbesserungsanfragen priorisieren, Trainingsbemühungen wo möglich koordinieren und Verbesserungen sowie verbesserte Systemintegrationen planen.
- Einfluss auf die Verantwortlichen von Produkten, Dokumentationen, Prozessen und Richtlinien nehmen, um Verbesserungen durchzusetzen.
- Beteiligung am KCS-Rat.