Technik 6.4: geschlossene Rückmeldungs-Schlaufen für das ganze System
Ein großer Vorteil von KCS ist die Möglichkeit, die Produktivität und Erfahrung der Anwender kontinuierliche zu verbessern. KCS erschafft ein System anhaltenden Lernens anhand von Erfahrung. Muster und Trends in der Wissensdatenbank können genutzt werden, um die Dokumentation, die Produkte und Dienstleistungsverbesserungen anzutreiben. Die Entwicklungsschlaufe, ein Prozess der Analyse und Reflexion, generiert Erkenntnisse für das gesamte interaktive Netzwerk. Die Themenexperten ziehen diese Erkenntnisse aus den Informations-Mustern im System.
Ursachenanalyse und Entwicklungsschlaufen-Inhalte
Genauso wie sich der Gesundheitssektor von ausschließlich reaktiven Dienstleistungen zu proaktiverer, präventiver Versorgung entwickelt hat, haben viele Organisationen angefangen reaktiven Service mit präventiven Handlungen anzubieten – die Wurzel des Problems zu eliminieren. Das ist möglich geworden, weil Selbsthilfe den Antwortenden Zeiträume freigemacht hat, und sie verfügbar gemacht haben, mehr Zeit mit der Identifikation von zu eliminierenden Problemen zu verbringen. Um Probleme zu finden und zu diagnostizieren, führen Themenexperten eine Ursachenanalyse durch. Die Muster und Trends der Artikel in der Wissensdatenbank sind die Informationsquelle für die Analyse.
Wissensartikel sind transaktionaler Natur. Sie bilden ab, was wir von einer Interaktion gelernt haben. Indem wir Artikel in einem Themenbereich betrachten, können wir Muster und Trends erkennen. Wir können bewerten, wie nah oder weit voneinander Artikel zueinander sind. Artikel, die sich um ähnliche Themen gruppieren oder ähnliche Ursachen haben, stellen Möglichkeiten dar, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Die Ursache einer häufigen Nachfrage zu beseitigen ist der größte Erfolg, den eine Organisation feiern kann, während es die Kunden-Produktivität erhöht.
80% des Vorfalls-Volumens entspricht 20% der Inhalte der Wissensdatenbank.
Der Themenexperte, die Produktentwicklung und das Produktmanagement müssen Teil des Arbeitsablaufs sein und einbezogen werden, wenn sich Muster und Trends im Lösungsschlaufen-Inhalt zu zeigen beginnen. Indem wir die Muster und Trends erkennen, können wir eine andere Art der Intervention verfolgen. Vielleicht können wir die Dokumentation verbessern oder Entwicklungsschlaufen-Artikel erstellen – Artikel, die die Erfahrung, die in vielen zusammengehörigen KCS-Artikeln widergespiegelt werden, in einen einzelnen Artikel überführen. Diese Idee wird weiter in der Rolle des Themenexperten und in der „Entwicklungsschlaufen-Artikel erstellen“-Technik besprochen. (Siehe KCS Rollen und das Lizenzmodell für eine vollständige Beschreibung der Aufgaben eines Themenexperten.)
Kontinuierliche Verbesserung des Arbeitsablaufs und des Inhaltsstandards
Die geschlossene Schlaufen-Natur des Arbeitsablaufs macht es leichter, seiner Effektivität zu überprüfen und zu erhalten. Das passiert, indem wir uns kontinuierlich zu den besten Praktiken austauschen. Diese Rückmeldung zu den besten Praktiken zu sammeln, muss Teil des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses sein. Da KCS-Artikel für prozedurale Informationen effektiv sind, nutzen viele Organisationen ihre Wissensdatenbank um Informationen über den KCS-Arbeitsablauf oder den Inhaltsstandard zu sammeln. Fragen zu und Probleme mit dem Arbeitsablauf, den Werkzeugen oder dem Inhaltsstandard werden als Artikel in der Wissensdatenbank erfasst (oft als „nur für interne Nutzung“ gekennzeichnet).
Zum Beispiel haben wir wahrscheinlich ein Problem mit dem Arbeitsablauf, wenn wir viele unvollständige doppelte Artikel sehen. Die häufigste Ursache für doppelte KCS-Artikel ist Zusammenbrüche im Problemlöse-Prozess; Leute suchen nicht, bevor sie erstellen (früh und rechtzeitig suchen). Hier ist es wieder die Rolle des Coaches und des Themenexperten, diese Art Probleme zu untersuchen und daran zu arbeiten, den Verständnis-Grad der KCS-Praktiken in der Organisation zu verbessern. Wir sollten passend zu diesem Beispiel erwähnen, dass das Management die Ursache für ungewollte Verhaltensweisen ist, indem es die falschen Kennzahlen und Ziele setzt (mehr dazu im Leistungsbewertungs-Abschnitt), oder indem es die KCS-Lizenz nicht entzieht, wenn die Leistung eines Einzelnen unter eine akzeptable Stufe rutscht. Ein System der kontinuierlichen Verbesserung ist erfolgsentscheiden darin, die Praktiken zu erhalten und muss die Coaches, die Themenexperten und die Führungskräfte einbeziehen.
Früh in der Umsetzungs-Phase von KCS spielen die Coaches eine kritische Rolle in der Verfeinerung des Arbeitsablaufs. Wenn die Umsetzung reift, muss die Organisation einen Weg finden, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu organisieren. Das wird oft vom KCS-Rat übernommen (siehe Leistungsmessung für Beschreibungen der Rollen und Verantwortlichkeiten).
Diese kontinuierliche Verbesserung wirkt sich sowohl auf die Prozesse, als auch auf die Inhalts-Qualität selbst aus. Beispielsweise kann eine Software-Firma einen Themenexperten bitten, sich darauf zu konzentrieren, Wissensmanagement-Werkzeuge zu nutzen, um Suchanfragen, gefundene und in Erwägung gezogene KCS-Artikel und die Vorfalls-Dokumentation zu überwachen, um den KCS-Artikel-Prozess zu verstehen. Mit diesen Einsichten können Themenexperten hochwertige Entwicklungsschlaufen-Inhalte erstellen.
Varianten einer Vorlage
Prozesse sind wichtig, aber seid clever damit. Erfolg mit KCS erfordert ein ausreichendes Verständnis der Konzepte, damit die Praktiken an die spezifische Umgebung angepasst werden können. Was, wenn wir beispielsweise Umgebungen haben, in denen wir eine besonders hohe Frequenz einiger weniger Probleme oder Fragen haben? Artikel für diese Probleme gibt es in der Wissensdatenbank. Normalerweise würden wir erwarten, dass diese Artikel es schnell auf die Webseite schaffen, weil ihre Wiederverwendung so hoch ist.
Aber was, wenn die Umgebung derart ist, dass ein Onlinezugriff einfach keine Option ist, oder einfach noch nicht verfügbar ist? Macht der volle Prozess von Suchen, Erfassen und Strukturieren in diesem Fall Sinn für diese wenigen häufig angesprochenen Probleme? Da die Antwortenden diese Fragen mehrmals am Tag beantworten können, wissen sie die Antwort und wissen, dass die Antwort in der Wissensdatenbank ist. Es hat keinen Sinn, hier den Standard-Arbeitsablauf zu erzwingen. In dieser Situation hat der Standard-Arbeitsablauf keinen Mehrwert.
Für diese häufig gestellten Fragen sollten wir einen einfachen Weg ermöglichen, die Antwortenden vermerken zu lassen, dass die Frage wieder beantwortet wurde. Diese Abkürzung ist oft ein Schnellzugriff oder eine Favoriten-Liste, die erlaubt, schnell die Wiederverwendung des KCS-Artikels zu vermerken. Für ein hohes Problemvolumen ist das Wichtige, zu erfassen, wie oft der KCS-Artikel verwendet wird, also muss der „Schnellzugriff“ den Wiederverwendungs-Zähler für diesen Artikel antreiben.
Diese Liste bereitstehender Antworten kann für jede Anwendergruppe anders aussehen. Es sollte nicht mehr als 10 Elemente auf dieser Liste geben. Außerdem sollten unsere Prozesse Möglichkeiten beinhalten, die präferierten Antworten der Antwortenden, die sich mit der Zeit verändern, zu aktualisieren. Zum Beispiel, indem ein Anwender den „Schnellzugriff“-Knopf für den KCS-Artikel drückt und neue Informationen angezeigt werden, um den Antwortenden auf den neusten Stand zu bringen, falls eine bessere Antwort entwickelt wurde.