Anhang D: KCS-Rollen und Kompetenzen

Vorfalls-Management und Wissensmanagement-Funktionen

Anruf-Management steht für die Vorfalls-bezogenen Informationen, die für die Anrufabwicklung benötigt werden; Wissensmanagement für die wiederverwendbaren Elemente der Problemlöse-Erfahrung

Identifizieren, wo Informationsstücke hingehören:

-          Kundenname, Kontakt, Vertrag/Berechtigungen, Dringlichkeitsstufe sind alle anrufbezogen

-          Problembeschreibung, relevante Umgebungsinformationen, die Lösung des Problems und Ursacheninformationen sind wiederverwendbar und gehören in die Wissensdatenbank

Wissen und der Zweck einer Wissensdatenbank

Wissen ist handlungsfähige Information; es ist eine Daten-Sammlung, die Aktivitäten beschreibt, die ein gewünschtes Ergebnis herbeiführen.

Die Wissensdatenbank ergänzt die Erfahrung der Wissensarbeiter, das Verwenden einer Wissensdatenbank fordert Urteilsvermögen und Können und ein Wissensarbeiter sollte nie einen Artikel an einen Kunden weiterleiten, den er selbst nicht versteht.

Eine Wissensdatenbank ist die Sammlung unserer bisherigen Erfahrung in der Organisation; zu jedem Zeitpunkt stellt sie das beste Verständnis, das wir kollektiv haben, dar. 

Das Konzept des „Artikels“

Ein Artikel ist:

-          Der Name den wir für Wissensobjekte verwenden

-          Der Ort, an dem wir Informationen der Lösungserfahrung erfassen

Artikel beinhalten die Problembeschreibung, wie der Fragende sie wahrgenommen hat, Informationen zur Umgebung in der das Problem aufgetaucht ist, Antworten, Lösungen oder Brückenlösungen für das Problem und die Ursache des Problems.

Artikel haben einen Lebenszyklus und beinhalten anfangs vielleicht nur die Problembeschreibung (Entwurf), und erst wenn das Problem gelöst ist die Lösung/Antwort und die Ursache (validiert).

Artikel sind dynamisch; sie werden dauernd durch die Verwendung aktualisiert. „Ein Artikel ist vollständig, wenn er obsolet ist.“

KCS, der Arbeitsablauf und der strukturierte Problemlöseprozess

KCS ist eine Problemlöse-Methodologie die Suchen und das Aktualisieren in der Wissensdatenbank umfasst.

Erfasst individuelle Erfahrung beim Lösen von Problemen um ein kollektives Gedächtnis zu schaffen.

Die Erfahrung des Fragenden im Arbeitsablauf festhalten

Die Erfahrung des Fragenden in seinen Worten zu erfassen, ist entscheidend für zukünftige Auffindbarkeit.

Wortwörtliches Element des strukturierten Problemlöseprozesses

Such-Techniken

Erst die perspektive des Fragenden erfassen und in der Sprache des Fragenden suchen

Eigene Worte nutzen um die Suche zu verfeinern

Schlüsselworte und Bool’sche Regeln

Anfragen, nach passenden Kriterien schauen, Datenbereich, erstellt von, Status

NLP

Assoziative Suche

Schauen

Inhaltsstruktur – die Stärke von Kontext

Identifiziert eine gute Struktur um Kontext (Vokabular) der Zielgruppe

-          Korrekt – trennt Probleminhalte von Umgebungsinhalten

-          Präzise – ganze Gedanken, nicht ganze Sätze

-          Klar – unabhängige Gedanken, nicht mehrere Gedanken

Das Ziel sind auffindbare, nutzbare Artikel

Wann eine Suche zu starten ist

Sammeln ausreichender Informationen, eine Beschreibung des Problems und ein paar Worte/Phrasen zur Umgebung.

Rechtzeitig und oft suchen. Das stellt sicher, dass man nicht an einem Problem arbeitet, das bereits gelöst wurde.

Wann man mit Suchen AUFHÖRT

Wenn die Suchbegriffe verfeinert wurden, die Problembeschreibung vollständig ist und wir 2-3 Eigenschaften zur Umgebung gesammelt haben, die wir für relevant halten. Wenn an diesem Punkt die Suchergebnisse nichts zeigen, das relevant aussieht, ist es Zeit in die Analyse-Phase der Problemlösung überzugehen.

Konzepte des Inhaltsstandards und der Artikelstruktur

Grundlegende Inhaltstypen

-          Problembeschreibung – Symptome, unerwartete Ergebnisse, Ziele oder Beschreibung dessen, was getan werden soll. Die Lösung behebt die Problembeschreibung

-          Umgebung – involvierte Produkte (Hardware, Software und Netzwerke), Veröffentlichung oder Version, kürzliche Änderungen an der Umgebung. Die Umgebungsbeschreibung ändert sich nicht, wenn das Problem gelöst ist

-          Lösung – die Antwort auf eine Frage, eine Brückenlösung, Behebung oder Lösung

-          Ursache – Hintergründe für das Problem oder die Frage (optional)

Das Konzept der Wiederverwendung und der Nutzen der Wiederverwendungs-Zählung

Wiederverwendung von Artikeln in der Wissensdatenbank fördert:

-          Identifikation von Inhalten, die einer größeren Zielgruppe zur Verfügung stehen sollten

-          Identifikation von Problemen die von der Produkt- oder Anwendungsentwicklung behandelt werden müssen

-          Identifikation von Prozessfehlern

Strukturiertes Problemlösen (SPS)

Schlüsselelemente des strukturierten Problemlöseprozesses:

-          Anruf/Konversation steuern; am Anfang und Ende die administrativen Dinge behandeln (Anrufinitiation und Abwicklung). Das erlaubt uns, uns auf das Ziel den Kunden bei der Problemlösung zu konzentrieren.

-          Der SPS Prozess: [Administration … wortwörtlich … diagnostisch … nachforschen … Administration]

-          Der SPS Prozess umfasst das Anwenden einer Methodologie für das Sammeln, Organisieren und Analysieren von Details die ein konstruktives Ergebnis entwickelt. Der Endpunkt sollte ein Verständnis der Situation und eine Lösung oder Antwort sein

Die Dynamiken der Artikel-Wiederverwendung

Wiederverwendung von Artikeln ist generell eine gute Sache, aber:

-          Niedrige Wiederverwendungsraten können ein Indikator sein, dass die Artikel aufgrund von Strukturproblemen oder Problemen mit den Suchalgorithmen nicht auffindbar sind

-          Hohe Wiederverwendungsraten können ein Indikator sein, dass die Ursachen für die Ausnahmen nicht aus dem System entfernt werden.

Neuen Artikel erstellen vs existierenden Artikel wiederverwenden

Zwei Schlüsselpunkte zum Erstellen neuer Artikel vs. bestehende Artikel aktualisieren:

-          Artikel-Erstellung sollte stattfinden, wenn eine einzelne Stelle benötigt wird, um einen Satz Umstände zu adressieren, der noch nicht in der Wissensdatenbank dokumentiert ist

-          Ein neu erstellter Artikel kann oder kann nicht vollständig sein, schafft aber Nutzen i Wissen-Teilen-Prozess

Metadaten von Artikeln und Konzepte des Artikel-Lebenszyklus

Artikelerstellung beinhaltet, einem Artikel Eigenschaften zuzuweisen, die helfen den Inhalt der Wissensdatenbank zu organisieren, Sichtbarkeit zu kontrollieren und die Nutzenschätzung von Artikeln zu schätzen. Sowohl Daten als auch Metadaten zu verwalten ist notwendig um effektiv Artikel zu erstellen.

Versteht den organisationalen Wert von KCS, kann die Vorteile von Wissen teilen erklären

Vorteile für jede der drei Interessengruppen

Antwortende – weniger redundante Arbeit, Anerkennung für Problemlöse-Fähigkeiten, individuelles Lernen und Lernen von anderen. Zuversicht beim Arbeiten in neuen Bereichen/Technologien

Fragende – Geschwindigkeit, Genauigkeit und Durchgängigkeit der Antworten

Organisation – Kosteneinsparungen durch operationale Effizienz, gesteigerte Kundentreue

Artikelqualität

Erstellt dauerhaft Artikel, die nicht überarbeitet werden müssen (basierend auf Leistung in der Umgebung)

Kollektive Verantwortung „wenn du etwas findest/nutzt, bist du verantwortlich“. Es ist entscheidend, dass die Eigentümer des Wissens Verantwortung für das übernehmen, was sie in der Wissensdatenbank sehen und nutzen – wenn Artikel unklar ist sollten sie „markieren oder reparieren“

Artikel-Überprüfungsprozesse im Arbeitsablauf und zufällige Stichproben

Konzepte der Auffindbarkeit und Nutzbarkeit, Kriterien für gute Artikel; Schlüssel, auf die man achten sollte:

-          Korrekt- Worte und Phrasen sind an der richtigen Stelle (Problem vs. Umgebung)

-          Präzise – ganze Gedanken nicht ganze Sätze

-          Klar – einzelne Gedanken nicht zusammenhängende Gedanken

Fragende benötigen Geschwindigkeit und Genauigkeit

Verbessern-, Anpassen-Konzept

Die Balance zwischen Diversität und Durchgängigkeit: Probleme sollten auf so viele Arten beschrieben werden, wie Fragende sie wahrnehmen, die Umgebung sollte standardisiert und durchgängig beschrieben werden

Sensibilität für persönliche Präferenzen und stilistische Unterschiede vs. gute Aussagenstruktur und die Qualitätsanforderungen, die Nutzbarkeit und Auffindbarkeit stützen („gut genug“)

Nicht über-generalisieren. Artikel sollten sich mit der Nutzung entwickeln und sollten für die Erfahrung eines Kunden mit einem Problem spezifisch sein. Generell sollte es keine Versuche geben, Artikel anzulegen, die alle möglichen Situationen abdecken. Artikelerweiterung sollte auf Nachfrage passieren

Idealerweise sollte es einen Artikel pro Problem geben. Allerdings ist das kein absolutes Kriterium und sollte weiterentwickelt werden um zur Erfahrung und Umgebung zu passen. Einige Ausnahmen, die wir bedenken, sind:

-          Kontext – zwei Artikel können für dasselbe Problem bestehen, aber an verschiedene Zielgruppen gerichtet sein (Novize vs. Experte)

Artikel-Zielgruppe steuern

Artikel, die wiederverwendet werden, sind Kandidaten für eine größere Zielgruppe; sie sollten näher an den Fragenden bewegt werden

Es ist wichtig, dass nicht jeder alles sehen kann, was in der Wissensdatenbank ist, Sichtbarkeit sollte für die Zielgruppe angemessen sein

Konzept des Kontexts

Kontext – Vokabeln und technische Perspektive/Fähigkeiten verschiedener Zielgruppen

Artikel werden im Kontext einer bestimmten Zielgruppe geschrieben

Lösungsbeschreibungsformat und Kontext der Zielgruppe

Gleichgewicht zwischen Vollständigkeit und Nützlichkeit

Nummerierte Schritte um den Lösungsprozess zu beschreiben

Muss in den Worten und aus der technischen Perspektive/Fähigkeit der Zielgruppe (Kontext) geschrieben werden

Im Arbeitsablauf erfassen und strukturiertes Problemlösen

Nutzen von Erfassen im Arbeitsablauf

-          Kundenkontext erfassen, falls das nicht in der Konversation erfolgt, geht er verloren

-          Das Problem und ein paar Umgebungsinformationen im Arbeitsablauf zu erfassen ermöglicht die „rechtzeitiges und häufiges Suchen“-Praktik. Das reduziert das Risiko Zeit auf ein Problem zu verwenden, das bereits gelöst wurde.

Relevante vs. nicht relevante Aussagen

Erfordert Urteilsvermögen beim Prüfen von Artikeln, Kunde wird oft Informationen liefern, die für die Situation irrelevant sind

Redundanz-Problem

Ein gewisser Grad Redundanz und Diversität in einer Wissenspraxis sind gesund. Redundanz wird ein Problem, wenn es die Auffindbarkeit und Nutzbarkeit des Inhalts negativ einschränkt.

Beispiele akzeptabler Redundanz:

-          Artikel in derselben Situation aber für verschiedene Zielgruppen

-          Artikel die völlig andere Erfahrungen beschreiben, aber dieselbe Lösung haben

Der Inhaltsstandard sollte die Kriterien für ungewollte Redundanz beschreiben und redundante Artikel sollten zusammengefasst werden.

Externe Zielgruppen

Versteht die Zielgruppen für externe Inhalte und deren Anforderungen an Artikelqualität und Kontext für externe Zielgruppen:

-          Partner

-          Kunden

Rolle des Themenexperten

Zustand und kontinuierliche Verbesserung der Wissensdatenbank oder einer Sammlung von Artikeln in der Wissensdatenbank

-          Redundanz und Überlappungen

-          Inhaltslücken

-          Gesamtqualität der Artikel

-          Artikel-Wiederverwendung

-          Artikel-Entwicklung/-Zyklen

Zustand und kontinuierliche Verbesserung der KCS Prozesse und Praktiken in der Organisation

Konzept einer Sammlung oder eines Bereiches von Artikeln

Artikel, die mit einer Technologie oder Produktgruppe assoziiert sind, haben das Potenzial, verknüpft zu werden.

Muster- und Trenderkennung

Bekannt-Unbekannt-Analyse

Identifiziert Artikel mit hoher Wiederverwendung und initiiert Handlungen, die Ursache des Problems zu entfernen

Interagiert mit der Entwicklung und bietet handlungsfähige Informationen basierend auf Artikelwiederverwendung

KCS Prozess-/Standardverbesserungen

Zusammen mit dem KCS Coach auf der Suche nach Verbesserungen an den KCS Prozessen und Inhaltsstandards

Rolle, die für einen globalen KCS Rat wichtig ist

Zugänglich

 und empfänglich für Vorschläge von KCS Fortgeschrittenen, Profis und Coaches was Verbesserungen des Inhaltsstandards und der Prozesse angeht

Synonym-Konzept

Definiert die Stärken und Risiken, die mit dem Erstellen von Synonymen in einer Suchfamilie einhergehen

Artikel-Zielgruppen-Modell

Definiert, wer was sehen sollte