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Consortium for Service Innovation

Praktik 6: Prozessintegration

Überblick

Die Prozessintegrations-Praxis zielt darauf ab, die Lösungsschlaufe reibungslos zu machen. Das Ziel ist eine enge Integration der Lösungsschlaufen-Praktiken, des Vorfalles-Managements (CRM oder jedes Werkzeug, dass die Vorfälle erfasst) und des Wissensmanagement-Programms. Das stellt sich als große Herausforderung heraus. Wir zielen auf eine transparente Integration des Hilfegesuchs mit der Problemlösung und der Wissensgenerierung und Instandhaltungsprozesse ab. Was wir in diesem Abschnitt beschreiben, ist das Ideal. Allerdings wissen wir von keiner Firma, die mit der hier beschriebenen Infrastruktur und Integration angefangen hat; das ist das Ziel, nicht der Start. Ihr müsst nicht alle Funktionalitäten oder Integrationsstufen die wir beschreiben haben, um eure KCS-Reise zu starten. Viele waren mit einer sehr groben Integration erfolgreich. Es kommt darauf an, sich kontinuierlich zu verbessern und sich auf den Idealzustand zuzubewegen.

Eine enge Integration hilft Antwortenden sich mit einem Minimum an Bildschirmen und Klicks schnell durch die benötigten Funktionen zu bewegen. Der Arbeitsablauf ist ein Echtzeit-Problemlösungs- und Wissens-Erfassungs-Prozess; die Werkzeuge, Navigation und Infrastruktur, die den Prozess unterstützen müssen auch in Echtzeit funktionieren. Sobald der erste Arbeitsablauf definiert wurde, muss er kontinuierlich verbessert werden, indem wir Erfahrung mit der Benutzung sammeln.

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