Technik 8.7: Kommunikation ist der Schlüssel
Effektive Kommunikation ist in der heutigen Umgebung schwierig – es gibt viel Wettbewerb. Einige neue Forschung zeigt, dass in der heutigen Welt des Hypes eine Nachricht ihr Publikum 36-mal erreichen muss, bevor sie bemerkt oder aufgenommen wird.
Es gibt beachtliche Beweise dafür, dass wir mitten in einer Vertrauenskrise sind. Der Grad an Vertrauen, den Leute gegenüber ihren Führungskräften empfinden, ist mager; weniger als einer von fünf vertraut darauf, dass Führungskräfte die Wahrheit sagen (mehr dazu beim Edelman Trust Barometer). Diese Vertrauenskrise hat einen Domino-Effekt inne, der die Effektivität der Organisation untergräbt, was zu Apathie und entkoppelten Mitarbeitern führt. Kürzliche Gallup-Untersuchungen zeigen, dass 66% der Mitarbeiter nicht für ihre Arbeit engagiert sind. Erstaunlicherweise ist das ein neuer Bestwert für das Mitarbeiter-Engagement in den letzten 3 Jahren (siehe Gallup Forschung).
Entkoppelte Mitarbeiter tragen unwahrscheinlich zum Erfolg der Organisation oder der Wissensdatenbank bei. Entkoppelte Mitarbeiter, die mit unseren Kunden interagieren, werden wahrscheinlich keine ansprechende Kundenerfahrung gestalten, die unser Markenversprechen stärkt.
Apathie ist der Tod jeder Wissensmanagement-Praxis. Das Gegenmittel zu Apathie ist Engagement und der erste Schritt um Leute einzubinden ist Kommunikation. Wenn Leute den ansprechenden Sinn der Organisation verstehen und demgegenüber apathisch sind, sind sie in der falschen Organisation. In den meisten Fällen ist die Ursache der Apathie das Fehlen der Möglichkeit, den ansprechenden Sinn der Organisation zu verstehen. Der ansprechende Sinn ist ein Schlüssel zur umfassenden Firmenvision. Mehr zum Gestalten einer Vision in der „Eine Vision entwickeln und kommunizieren“-Technik.
Unsere Herausforderung ist, durchdachte und gut gestaltete Nachrichten zur Vision der Organisation zu liefern und darüber, wie KCS dieser Vision dient. Um diese Nachricht rüberzubringen müssen wir die Nachricht oft und auf verschiedenen Kanälen liefern. Wissensarbeiter müssen außerdem dieselbe Nachricht von der Geschäftsführung hören, die sie von ihrer Teamleitung hören. Kommunikation ist ein Schlüssel in jeder Veränderungs-Bemühung.
Einen Kommunikationsplan entwickeln
Ein guter Kommunikations-Plan ist wirklich ein Vermarktungs-Plan. Er sollte beinhalten:
- Zielgruppe – Wen müssen wir einbinden und beeinflussen um eine erfolgreiche Umsetzung zu bekommen? Die erfolgskritischen Zielgruppen sind: Geschäftsführung, Führungskräfte und Wissensarbeiter. Die erweiterte Liste würde IT-Kollegen, das Produktmanagement, das Marketing und den Vertrieb beinhalten.
- Schlüsselbotschaften – Verschiedene Zielgruppen (also Geschäftsführer vs. Wissensarbeiter) benötigen verschiedene Botschaften, weil sie unterschiedliche Rollen und Ziele haben
- Was springt für mich dabei raus? (WIIFM) – kommuniziert klar die relevanten persönlichen Vorteile, nicht nur die Vorteile für die Organisation
- KCS Häufige Fragen – Wenn wir die Umsetzung besprechen, erfassen wir die Fragen, die häufig gestellt werden und entwickeln durchdachte Antworten. Eine einfach zugängliche schriftliche Antwort sichert gleichmäßige Nachrichten. Siehe hier für ein Beispiel.
- Einwände behandeln – wir müssen rechte und wahrgenommene Einwände von jeder Zielgruppe bedenken und auf genug Einzelheiten in unseren Antworten eingehen um Bedenken zu beruhigen.
- Elevator Pitch – ein kurzer (etwa 10 Sekunden) Überblick über die Vorteile von KCS und warum es dem Zuhörer wichtig sei sollte. Ein guter Elevator Pitch weckt das Interesse des Gegenübers, sorgt dafür, dass er/sie mehr wissen möchte und schafft einen positiven Eindruck.
- Präsentations-Kanäle – Verschiedene Zielgruppen brauchen verschiedene Kommunikationswerkzeuge – online, persönlich und durch die Organisations-Kommunikation. Wir müssen überlegen, welches die angemessenen Kanäle sind, für die jeweilige Zielgruppe, sodass die Botschaft gehört und erinnert wird.
- Programme und Aktivitäten für Engagement und Miteinander – mit Botschaften und Kommunikationswerkzeugen im Hinterkopf müssen wir uns überlegen, wie wir die Ideen gemeinschaftlich rüberbringen. Gibt es Wege, interaktive Unterhaltungen zu starten, nach Ideen zu fragen und für Unterstützung zu werben? Welche Programme und Aktivitäten erreichen die Zielgruppe? Beispiele für Programme:
- Meetings (alle, Gruppe, 1:1)
- Manager-Flurfunk (alltägliche Unterhaltungen zwischendrin)
- Coaching und Training
- Konferenzanrufe
- Themenbezogene Geschenkaktionen
- Newsletter (Firmenzeitung oder E-Mail)
- E-Mail-Benachrichtigung
- Schwarzes Brett
- Poster
- Videos
- Webseiten
- Projektplanung und Zeitlinie – all diese Elemente sollten in einem Projektplan mit einer Zeitlinie (und angemessenem Budget) festgehalten werden.
Einwandbehandlung
Das Bewusstsein für und die Unterstützung von KCS zu steigern sind tagtägliche Aktivitäten der Führungskräfte und Programmleiter. Wie wir mit Einwänden umgehen ist entscheidend. Einwände sind ein Geschenk. Sie geben uns Einsicht in das, was Leute über KCS denken. Die Zuversicht und Durchgängigkeit mit der wir Einwänden begegnen hat einen großen Einfluss auf die Zuversicht anderer in das KCS-Programm. Es hilft, ein kleines Team bedacht durch die wahrscheinlichen Einwände und Antworten zu arbeiten lassen und sie als Teil des Kommunikationsplanes zu erfassen. Wir finden diese grundlegenden regeln hilfreich:
- Seid sensibel für die Gefühle hinter den Einwänden
- Erkennt die Bedeutung von Gefühlen an; habt Empathie
- Versucht das Problem aus der Sicht des anderen zu verstehen
- Schlagt eine alternative Sichtweise vor (debattiert oder streitet nicht)
- Nutzt WIIFM um eine Antwort zu formulieren, die anderen zugänglich ist
Mit diesen Verhaltens-Ideen im Hinterkopf können wir effektiv die „Einwandbehandlung-Inhalte“ nutzen, die wir vorbereitet haben. Wir gehen viel besser mit Einwänden um, wenn wir vorbereitet und durchgängig sind. Für Organisationen in denen Konflikte besonders unangenehm sind oder die Kommunikation begrenzt ist, kann schriftliches Einwandbehandlung-Material proaktiv die Bedenken ansprechen, die Leute vielleicht nur ungerne erwähnen oder gar nicht erwähnen könne.
Wenn wir Organisationen, die erfolgreich KCS umgesetzt haben, fragen, was sie beim nächsten Mal anders machen würden, sagen sie fast immer „wir hätten mehr kommunizieren sollen.“