Anhang G: KCS FAQ

 

Technik 8.7: Kommunikation ist der Schlüssel beschreibt die Bedeutung eines Kommunikationsplans für eine erfolgreiche KCS-Umsetzung Diese generische Liste häufiger Fragen kann als Ausgangspunkt für Organisationen genutzt werden, die ein FAQ als Teil ihres Kommunikationsplans aufbauen.

 

F: Wie unterscheide ich zwischen zwei Artikel, welcher der richtige ist?

A: Die Wissensdatenbank ersetzt die Köpfe der Leute nicht; sie ergänzt sie. Menschen müssen in der Lage sein, die richtige Antwort zu erkennen, wenn sie sie sehen. Ein Antwortender sollte nie Artikel herausgeben oder anwenden, über die er oder sie nicht genug weiß. Sie müssen einen gewissen Grad an Sicherheit haben, dass er das Problem löst.

 

F: Wir haben keine Zeit, alles, was der Kunde sagt und alles, was wir tun um ein Problem zu lösen, zu dokumentieren. Wenn wir unser Unternehmen mit denselben Arbeitsabläufen, Inhaltsstrukturen und Anerkennungspraktiken weiterführen, können wir das Erfassen von Informationen und der Erfahrung des Kunden nicht hinzufügen, ohne mehr Zeit pro Vorfall zu benötigen. Die Einsparungen durch Wiederverwendungen werden die zusätzliche Zeit, die auf jeden Artikel verwendet wird, nicht ausgleichen. Was sollen wir tun?

A: Es hat sich herausgestellt, dass wiederverwendbare Artikel als natürliches Nebenprodukt der Problemlösung entstehen können, ohne zusätzliche Minuten zum Problemlöseprozess hinzuzufügen. Um das zu erreichen, müssen wir ändern, wie wir Dinge tun. Wir müssen den Arbeitsablauf, die Inhaltsstruktur und die Anerkennungspraktiken so überprüfen, dass sie sowohl den Problemlöseprozess als auch den Erfassungs-/Strukturierungsprozess unterstützen. Wir haben gelernt, dass der Fokus auf einem strukturierten Problemlöseprozess und Erfassen im Arbeitsablauf die Problemlösezeit verbessern kann.

 

F: Wann ist es angemessen, einen neuen Artikel zu erstellen, anstatt einen bestehenden Artikel wiederzuverwenden?

A: Die einfache Antwort ist: wenn die Lösung oder Antwort noch nicht in der Wissensdatenbank existiert, sollte ein neuer Artikel erstellt werden. Wenn die Lösung/Antwort in der Wissensdatenbank gefunden wird, sollte der bestehende Artikel aktualisiert werden, um alle neuen Informationen oder Kontexte, die aufgrund der Problemlösung bekannt geworden sind, zu umfassen. Aufgrund dieser Erfahrung wird der Artikel mit zusätzlichen Informationen verbessert oder angepasst. Es gibt Fälle, in denen mehrere Artikel für dieselbe Lösung bestehen. Beispielsweise können zwei Artikel existieren, von denen einer an einen hoch-technischen Nutzer und ein anderer an einen Anfänger-Nutzer gerichtet sind. Diese Artikel sollten im System verknüpft sein, sodass die Beziehung zwischen ihnen bekannt ist. Allerdings ist die Verknüpfung nur für jene zu sehen, die autorisiert sind, ihn einzusehen. Häufig sind die hoch-technischen Artikel nur für interne Nutzung sichtbar und nicht für eine Anfänger-Zielgruppe. Der Inhaltsstandard der Organisation muss diese Kriterien und Mechanismen für Erstellen vs. Wiederverwenden auf Basis der technischen Möglichkeiten in Benutzung ansprechen.

 

F: Wie kriegen wir unsere Wissensarbeiter dazu, ihr Wissen in der Wissensdatenbank zu erfassen?

A: Um Wissensarbeiter zu ermutigen ihr Wissen zu erfassen, müssen wir bedenken, wie due Organisation das Individuum wertschätzt. Wir müssen untersuchen, was in unserer Organisation Helden ausmacht. Wenn Individuen für das was sie wissen und das Wissen, das sie besitzen geschätzt werden, werden sie keinen Anreiz haben, zur Wissensdatenbank beizutragen. Wenn allerdings Individuen für ihre Lernfähigkeit und ihren Beitrag zum Lernen von anderen wertgeschätzt werden, schafft das einen Anreiz, zu kollaborieren. Wenn Helden aus ihrer Beteiligung an Wissensmanagement-Praktiken entstehen, und dafür anerkannt und geschätzt werden, dass sie Probleme lösen und dieses Wissen zu einer Wissensdatenbank durch Erfassens- und Strukturierungspraktiken beitragen, dann ist das ein Anreiz, beizutragen.

 

F: Wie steuern wir die Qualität des Wissens? Wir haben weder die Zeit noch die Ressourcen alle Artikel, die wir erstellen, zu überprüfen.

A: Der effizienteste Weg, Wissen zu steuern, ist durch Wiederverwendung. Wenn jeder, der mit der Wissensdatenbank interagiert, Verantwortung übernimmt und zur Qualität des Wissens beiträgt (markieren oder reparieren), dann wird Qualitätsmanagement eingebauter Teil des Systems.

 

F: Woher wissen wir, welche Artikel für andere zur Verfügung gestellt werden sollten? Wenn wir Artikel in einer Stufe unserer Service-Struktur erstellen, woher wissen wir, welche in andere Stufen unserer Service-Struktur migriert werden sollten?

A: Indem wir die Wiederverwendung der Artikel im Blick haben, können wir identifizieren, welche hohen Nutzen für andere Teile der Organisation haben können. Häufig referenzierte Artikel sollten markiert und auf Relevanz und Kontext für andere Zielgruppen geprüft werden.

 

F: Wir machen schon Wissensmanagement! Wir veröffentlichen unser Wissen in der Produkt-Dokumentation und online. Wir haben technische Schreiber, die die Informationen aufbereiten und veröffentlichen. Was ist bei KCS anders?

A: KCS zielt auf neue Stufen der Effizienz und Relevanz in der Wissenserstellung aus. KCS ist eine Methodologie, die sich auf das Erfassen und Strukturieren von Wissen im Arbeitsablauf konzentriert sowie auf die Auffindbarkeit und Nutzbarkeit dieses Wissens für eine Zielgruppe.

 

F: Sollten wir Leute die Artikel ändern lassen, während wir noch versuchen, das Problem zu lösen?

A: Unvollständige Artikel führen zu vollständigen Artikeln. Einen Artikel zu erstellen oder umreißen und anderen mit denselben Privilegien zu erlauben, sie anzupassen, ermöglicht Kollaboration und kollektive Problemlösung unabhängig von Ort und Zeit. (Personen in verschiedenen Niederlassungen und Zeitzonen können sich helfen, Probleme zu lösen).

F: An welcher Stelle im Prozess fangen wir an, Informationen zum Problem im Artikel zu sammeln.

A: Das Erfassen von Informationen sollte so früh wie möglich im Prozess stattfinden. Schlussendlich beginnt der Erfassungsprozess mit dem Fragenden. Wenn der Fragende beispielsweise eine Suche auf der Webseite durchgeführt hat, sollten die Suchinformationen als Teil des Artikels erfasst werden.

F: Wie sollten wir Personen für ihren Beitrag zur Wissensdatenbank wertschätzen? Was ist das eine Ziel, auf das wir uns konzentrieren sollten?

A: Der Zustand des Wissensmanagementsystems ist von vielen Faktoren abhängig. Wir können keinen einzelnen Indikator isolieren.

 

F: Warum sollte ich die Meinung des Kunden bezüglich dessen, was passiert, festhalten, wenn ich weiß, dass sie es nicht auf die richtige Art beschreiben? Kontaminiert das nicht die Wissensdatenbank?

A: Die Fähigkeit, Worte und Phrasen des Kunden zum Problem zu klassifizieren ermöglicht uns, den Kontext des Kunden und seine Erfahrung zu erfassen und es von der Umgebungs- und Lösungsinformation zu isolieren. Das ist entscheidend für die Auffindbarkeit.