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Consortium for Service Innovation

Technik 6.2: Nahtlose Technik-Integration

Technik ist ein erfolgskritischer Faktor für KCS. Es wäre möglich, dem KCS-Prozess mit einem Papier und einem Stift zu folgen, allerdings nur, wenn nicht mehr als zwei Leute zur gleichen Zeit in einem Raum wären und sich auf ein Ablagesystem einigen könnten. Sobald mehr als zwei Leute mitmachen oder wir über verschiedene Standorte hinweg kollaborieren wollen, brauchen wir Technologie.  Sie unterstützt die Skalierung der Prozesse auf mehrere Leute an mehreren Standorten, die wahrscheinlich zu verschiedenen Zeiten arbeiten. Technologie und die KCS-Methodologie ermöglichen es uns, unabhängig von Zeit und Raum zu kollaborieren.

KCS kann durch viele verschiedene Technologien ermöglicht werden. Das Consortium hat das KCS Verified Programm entwickelt, um bei der Software-Auswahl zu helfen. Software-Produkte werden KCS Verifiziert indem sie Unterstützung der folgenden Beispielkriterien demonstrieren:

  • Ein Artikel-Objekt und eine Suchmaschine
  • Unterscheidet zwischen Problembeschreibungs-Inhalt und Umgebungsbeschreibung-Inhalt
  • Granulare Suchmaschine
    • Kann Problembeschreibungs-Inhalte in Problembeschreibungs-Inhalten suchen
    • Kann Umgebungsbeschreibungs-Inhalte in Umgebungsbeschreibungs-Inhalten suchen
  • Möglichkeit Vorfälle mit KCS-Artikeln und KCS-Artikel mit Vorfällen zu verknüpfen
  • KCS-Artikel-Zielgruppen organisieren
  • KCS-Artikel-Status organisieren
  • Suchbegriffe werden als Grundlage für neue KCS-Artikel erhalten
  • Berichterstellung und Metriken

Um herauszufinden, welche Hersteller verifizierte Produkte anbieten oder eine detaillierte Liste der Voraussetzungen zu erhalten, besucht die KCS Academy Webseite.

Integration von Arbeitsablauf und Technik mit CRM, IM und anderen Werkzeugen

Idealerweise unterstützt Technologie den Problemlöse-Prozess in der Lösungsschlaufe in Gesprächsgeschwindigkeit oder in Echtzeit. Antwortende werden im Prozess geübter und schneller in der Problemlösung, indem sie die Erfahrung der ganzen Organisation nutzen und wiederholte Arbeit minimieren.

Um dieses „Gesprächsgeschwindigkeits“-Ziel zu erreichen, müssen die verwendeten Werkzeuge integriert werden um da einen nahtlosen Arbeitsablauf zu ermöglichen, wo Interaktionen mit der Wissensdatenbank und der KCS-Artikel-Erstellung in die Problemlösung integriert werden. Beispielsweise könnte eine ideale Integration zwischen einem Wissensmanagement-System und dem Vorfalls-Management-System folgende Möglichkeiten enthalten:

  • Die Suche in der Wissensdatenbank mit den Informationen in der Vorfalls-Dokumentation starten oder verfeinern
  • Einen vorhandenen KCS-Artikel mit einem Vorfall verknüpfen und Informationen aus dem KCS-Artikel ziehen, beispielsweise die Lösung, um die Vorfalls-Dokumentation anzureichern. Verknüpfungen können mit zwei Arten Wissen verknüpft werden: Referenz-Informationen und Lösungs-/Reparatur-Informationen. Referenz-Informationen sind Informationen, die wir in Referenzmaterial wie Anleitungen oder Bedienungsanleitungen finden. Die spezifischen Sätze oder Absätze müssen mit der Suchmaschine auffindbar sein, die Information muss der Zielgruppe zugänglich sein, sie müssen im Kontext der Zielgruppe sein und an einem gepflegten Speicherort liegen.
  • Einen mit einem Vorfall verknüpften KCS-Artikel ansehen können, sowie andersherum.
  • Bestehende KCS-Artikel im Wiederverwendungsprozess („Wiederverwendung ist Überprüfung“) bearbeiten können, basierend auf dem KCS-Lizenz-Modell
  • Einen KCS-Artikel auf der Grundlage von Informationen in der Vorfalls-Dokumentation anlegen können
  • Zusammenarbeit mit Themenexperten, die für das Problem relevant sind und durch E-Mail oder Chat schnell erreichbar sind

Das Folgende ist ein Prototyp für die Ansicht eines Service-Technikers (eine Wissensarbeiter-Maske) eines Systems. Eine typische Service-Umgebung hat eine Bedienmaske, die häufig fordert, dass sich das Verhalten des Nutzers an die Bedürfnisse des Programms anpasst. Organisationen, die in der Lage sind, ihre Bedienmasken anzupassen, möchten wir eine Bedienmaske vorschlagen, die sich an den Bedürfnissen des Nutzers orientiert.


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Die geschlossenen Vorfälle erfassen den KCS-Artikel, in Form des Problems, der Umwelt und der Lösung, wie sie dem Kunden weitergegeben wurden – ein Schnappschuss des KCS-Artikels. Der KCS-Artikel entwickelt sich weiter, indem er wiederverwendet wird.

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Keine Service-Organisation, die KCS umgesetzt hat, hat mit der „idealen“ Nutzermaske angefangen. Dieser Integrationslevel sollte nicht als Voraussetzung angesehen werden, um anzufangen; viele haben großen Nutzen mit nur wenig oder gar keiner Integration zwischen ihrem Vorfalls-Management und ihrer Wissensmanagement-Anwendung realisiert. Trotzdem erfordert die Instandhaltung der KCS-Praktiken, dass die Nutzer eine kontinuierliche Verbesserung des Integrationslevels wahrnehmen. Die KCS-Coaches und Themenexperten sollten die Anforderungen an die für die Bedienmaske Zuständigen herantragen und sich für kontinuierliche Verbesserungen der Gestaltung und Funktionalität der Infrastruktur einsetzen.

Der Arbeitsablauf unten zeigt, wie eine einzelne Lösung ablaufen kann:

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Dieser Arbeitsablauf soll nur ein Beispiel bieten; es ist ein Ansatzpunkt für die Gestaltung. Jede Organisation wird Abweichungen davon haben. Die Arbeitsablauf-Gestaltung muss die Werkzeuge, die verwendet werden und die Natur der Produkte und Kunden, die unterstützt werden sollen, berücksichtigen.

Zwei Schlüsselüberlegungen bei der Gestaltung des Arbeitsablaufs sind die Komplexität und das Volumen. Hoch-komplexe und niedrig-voluminöse Umgebungen haben üblicherweise längere Lösungszeiten und häufigere Nutzungen der Wissensdatenbank über den Lösungsprozess hinweg. Der obige Arbeitsablauf ist ein Beispiel für eine mittel- bis hochkomplexe Umgebung. In einer wenig komplexen, hoch-voluminösen Umgebung beträgt die Lösungszeit vielleicht 5-10 Minuten und der Grad an sich wiederholender Arbeit ist sehr hoch. Das heißt, Antwortende lösen immer wieder dasselbe Problem. In dieser Umgebung ergibt der oben beschriebene Arbeitsablauf keinen Sinn. Antwortende werden nicht nach einer Antwort in der Wissensdatenbank suchen, die sie bereits kenne und jeden Tag benutzen und somit innerhalb weniger Minuten lösen können. Allerdings wollen wir trotzdem wissen, wie oft Probleme gelöst werden und wir brauchen einen Weg, auf dem wir Antwortende informieren können, wenn es neue Informationen zu einem Problem oder einer Lösung gibt.

Organisationen, die mit häufig genutzten und weitreichend bekannten Lösungen zu tun haben, erstellen oft eine „Schnellzugriff-Liste“ oder eine Liste der beliebtesten Artikel. Das ist besonders effektiv, wenn die Liste für jeden Nutzer angepasst ist, obwohl man das auch auf Team-Ebene umsetzen kann. Die „Schnellzugriff“-Option ermöglicht es dem Antwortenden mit einem einzigen Klick zu dokumentieren, dass dieser Artikel wiederverwendet wurde. Das ist eine wichtige zu erfassende Information und wird in der Entwicklungsschleife benutzt, um Wiederverwendungs-Muster zu erkennen.

Außerdem bietet das Klicken auf einen Artikel dem Antwortenden die Möglichkeit, die neusten Informationen zu diesem Artikel in einem Benachrichtigungsfeld oder mit dem Öffnen des Artikels anzuzeigen. Das sollte nur umgesetzt werden um Änderungen an dem, was über das Problem bekannt ist, zu kommunizieren und das Benachrichtigungsfenster sollte, sobald die neue Information weitreichend bekannt ist, für den Artikel wieder ausgestellt werden.

Gestaltungs-Kriterien:

  • Verabschiedet euch von der Idee von verschiedenen Werkzeugen: Integration von Vorfalls-Management, Wissensmanagement und Kollaborations-Funktionen
  • Macht es den Antwortenden leicht, das Richtige zu tun
  • Minimiert Kontext-Wechsel, Bildschirm- und Programmwechsel – erschafft eine einzelne „Mattscheibe“ oder eine „einseitige Bedienseite“, dass die für den Großteil der Vorgänge benötigten Funktionen beinhaltet (verschwendet keinen Platz auf selten genutzte Funktionen)
  • Richtet euch am Problemlöse-Prozess der Antwortenden aus und unterstützt sie
  • Nutzt alles, was schon bekannt und eingegeben wurde (keine doppelte Arbeit)
  • Integriert was aus allen/mehreren Quellen bekannt ist: über den Kunden, das Konto, Berechtigungen, das Produkt und das Problem/die Frage

Wir können die besten Werkzeuge und Bedienmasken der Welt haben, aber… wenn wir nicht verstehen, warum und wie wir sie benutzen sollen, ist das egal. Eine gute Bedienmaske muss durch gute Kennzahlen ergänzt werden (basierend auf Ergebnissen und Wertschöpfung – nicht Aktivität), sowie Verständnis und Akzeptanz auf Seiten der Antwortenden, und Coaching um die Verhaltensänderung zu unterstützen.

Fünf Dinge, die Verhalten beeinflussen sind (in keiner besonderen Reihenfolge):

  • Das Werkzeug: Funktionalität, Navigation, Integration – macht es einfach, das Richtige zu tun
  • Kennzahlen: wie Leute bewertet werden
  • Anerkennung und Ruf: dem Ego schmeicheln
  • Verständnis: der Grad, zu dem Antwortende verstehen, was für sie rausspringt (WIIFM) und was das Gesamtbild ist: was springt für die Firma und den Kunden raus?
  • Coaching: Kollegen, die vertrauenswürdige Veränderungshelfer und Vorbilder sind

Noch einmal, die optimale Umgebung hat eine enge Integration zwischen dem Vorfalls-Management und dem Wissensmanagement-System, sodass Nutzer sich nicht zwischen den Anwendungen hin und her bewegen müssen. Allerdings haben nicht alle KCS-Umsetzungen den Luxus, mit dieser Art engen Integration anzufangen. Erfolge wurden auch mit gröberen Integrationen erzielt. Habt nicht das Gefühl, dass ihr mit der KCS-Reise nicht anfangen könnt, wenn ihr nicht habt, was hier beschrieben wurde. Das hier spiegelt ein Ideal wider – etwas, nach dem man streben sollte, während eure Umsetzung und technische Infrastruktur reifen.

Integration mit Online-Portalen und Online-Prozessen

Während es viele ansprechende interne Vorteile einer KCS-Umsetzung gibt, kann noch viel mehr Nutzen generiert werden, wenn die erstellten Artikel durch Selbsthilfe-Mechanismen direkt an den Kunden geliefert werden. Wir haben allerdings gelernt, dass Selbsthilfe-Nutzer einem anderen Arbeitsablauf folgen. Der Selbsthilfe-Arbeitsablauf nutzt einfachen Zugriff, das Vorhandensein von Online-Gemeinschaften und Skaleneffekte.

Auch wenn der Selbsthilfe-Arbeitsablauf sich vom traditionellen Telefon-Arbeitsablauf unterscheidet, muss die Technik, die für das Portal genutzt wird, nahtlos in den Prozess zum Anschicken eines Hilfegesuchs beim Service-Center (ein Vorfall) integriert werden. Ein Schlüsselpunkt in der Gestaltung ist die Idee „keine Sachgassen“ zu haben. Wenn ein Nutzer den Problemlöse-Prozess in der Selbsthilfe-Wissensdatenbank beginnt, aber nichts Hilfreiches findet, ist es wichtig, ihm oder ihr zu ermöglichen, sich unkompliziert auf den Weg der unterstützten Hilfe zu machen. Ein „Klick zum Absenden“- oder „Klick zum Chatten“-Knopf sollte sie aus dem Selbsthilfe-Modus in den unterstützten Modus bringen und die Inhalte ihrer früheren Suchen erhalten, einschließlich der Dokumente, die sie sich angesehen haben. Dieser nahtlose logische Übergang verbessert die Nutzererfahrung und ermutigt zukünftige Nutzung des Selbsthilfe-Wegs, weil es der Weg des geringsten Widerstands und der besten Ergebnisse ist.

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