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Consortium for Service Innovation

Technik 4.2: Markieren oder Reparieren

Innerhalb der KCS-Kultur übernehmen Menschen die Verantwortung für das, was sie in der Wissensdatenbank sehen; sie folgen der einfachen Regel „Markieren oder Reparieren“. Lizensierte Anwender können kleine Probleme in Echtzeit beheben oder Informationen hinzufügen, die einen KCS-Artikel anreichern und weiterentwickeln. Markierte KCS-Artikel müssen einen Prozess auslösen, der von einem Themenexperten bemerkt wird. Diese Anpassungen, basierend auf echter Nutzung (Nachfrage), führen zu kontinuierlicher, anhaltender Verbesserung der Wissensdatenbank.

Wenn wir die Wissensdatenbank nutzen, sind wir für die Qualität und Genauigkeit der Artikel, mit denen wir interagieren, verantwortlich. Wenn wir sehen, dass etwas falsch ist, oder keinen Sinn ergibt, müssen wir eins von beidem machen: Markieren oder Reparieren. Das Markieren-oder-Reparieren-Konzept betrifft sowohl Inhaltsstandards-Verstöße als auch technische Richtigkeit und Vollständigkeit.

  • Reparieren: wenn wir uns sicher sind und den nötigen Lizenzlevel haben, reparieren wir.
  • Markieren: wenn wir uns unsicher sind oder nicht den nötigen Lizenzlevel zum Aktualisieren haben, markieren wir.
 Reparieren oder einen neuen Artikel erstellen?

Wann ist das Erstellen eines neuen Artikels gerechtfertigt? KCS-Artikel sollten erstellt werden, wenn eine fallspezifische Lösung benötigt wird, um sich eines Problems in einer bestimmten Umgebung anzunehmen, und noch kein solcher Artikel in der Wissensdatenbank oder einer anderen durchsuchbaren, instandgehaltenen Ablage existiert (siehe Technik 3.3: Verknüpfen). Während der Inhaltsstandard einige Leitkriterien enthalten sollte, benötigt diese Entscheidung, wie viele Teile der KCS-Methodologie, Urteilsvermögen.

Grundsätzlich sollte es einen KCS-Artikel pro Lösung und Ursache geben. Mehrere Lösungen für verschiedene Umgebungen und gleiche Symptome oder Probleme sollten nicht in demselben Artikel erfasst werden. Nichtsdestotrotz ist das keine absolute Regel, und die Kriterien sollten sich basierend auf der Erfahrung im Alltag entwickeln. KCS-Artikel werden sich durch Nutzung entwickeln und manchmal zusammengefasst oder aufgeteilt werden, wenn neue Erfahrungen hinzukommen. Entscheidungen sollten danach gefällt werden, was am besten oder deutlichsten für das beabsichtigte Publikum des Artikels ist: was denen am sinnvollsten erscheint.

Ein KCS-Artikel kann verschiedene Herangehensweisen an ein Problem mit einer einzigen Ursache behandeln. Beispielsweise kann die Lösung eine Mehrzahl an Lösungsoptionen, wie eine temporäre, manuelle Überbrückungslösung oder eine offizielle Lösung oder eine Programmaktualisierung. Die Optionen sollten eine Beschreibung des Aufwands und der Implikationen jeder Option für den Nutzer beinhalten.

Wie wir später sehen werden, verbessern wir die „Echtzeitartikel“ aus der Lösungsschlaufe mit Entwicklungsschlaufenartikeln. Entwicklungsschlaufenartikel sind hochwertige (laut Nachfrage) Artikel, oder Artikel, die diagnostische Prozesse beschreiben, die den Nutzer durch eine Folge an Schritten leiten, um möglichst einfach zur besten Lösung führt. Jeder Schritt in diesem Prozess ist ein Artikel und das Ergebnis jedes Schritts führt den Nutzer zum nächsten Schritt. Diese prozessualen Artikel sind so miteinander verknüpft, um den Nutzer zum richtigen Artikel, der das Problem löst. Das ist besonders hilfreich, wenn wir es mit Problemen zu tun haben, die sehr generische Symptome haben aber viele Ursachen haben können. (Siehe Inhaltszustand Technik 5.4: Entwicklungsschlaufenartikel erstellen.)

Auch wenn neu erstellte KCS-Artikel oder Entwurfs-Artikel vielleicht keine Lösung beinhalten, sind sie wertvolles Wissen. Entwurfsartikel in der Wissensdatenbank ermöglichen es anderen in der Organisation zu entdecken, dass an einem Problem gearbeitet wird. Dieser Prozess hilft dabei, doppelte Anstrengung zu vermeiden – wenn zwei Antwortende unwissentlich parallel dasselbe Problem lösen. Bewusstsein ermöglicht auch Kollaboration.

Wir sollten von Antwortenden nicht erwarten, dass sie den zukünftigen Wert eines KCS-Artikels einschätzen. Wenn das Problem zu lösen wert ist, ist es wert, erfasst zu werden. Unser Ziel ist, eine Wissensdatenbank zu erstellen die die kollektive Erfahrung von jedem, der mit ihr interagiert, widerspiegelt. Die Vollständigkeit dieser Erfahrung spiegelt dann, durch Muster und Trends, die Erfahrung der Fragenden und Antwortenden genauer wider. Wenn wir selektiv Probleme ignorieren, weil wir sie nicht erfassen, verlieren die Muster über die Zeit an Wert.

Wenn wir Artikel erstellen, sollten wir nicht versuchen, in dem Artikel alle möglichen Situationen abzudecken, die vorkommen könnten. Stattdessen sollten die Artikel das vom Fragenden an uns herangetragene Problem lösen. Dann sollte es, wenn der Artikel wiederverwendet wird, entsprechend der Nachfrage angepasst oder erweitert werden. Über die Zeit werden die Problembeschreibungen im Artikel das Problem auf viele Arten beschreiben, wie unsere Kunden sie erlebt haben.

Ein Grundrauschen an Wiederholung und Diversität in der Wissenspraxis ist gesund. Wiederholung wird nur dann ein Problem, wenn es die Auffindbarkeit und Nutzbarkeit unserer Inhalte negativ beeinflusst. Beispiele für akzeptable Wiederholungen sind:

  • KCS-Artikel für dasselbe Problem, aber für unterschiedliche Zielgruppen. So können wir Verwirrung vermeiden. Zielgruppen können als Umweltvariable definiert werden und so ein separates Problem mit einer anderen Lösung darstellen.
  • KCS-Artikel die grundverschiedenen Erfahrungen erfassen, aber dieselbe Lösung und Ursache haben. Grundsätzlich werden diese Artikel nicht in einer Suche auftauchen. Aber wenn diese KCS-Artikel wiederverwendet werden und über die Zeit angepasst werden, werden ihre Problembeschreibungen irgendwann in jeder Suche auftauchen, wo sie dann zusammengefasst werden sollten (den ältesten Artikel aktualisieren und behalten). Zwei Artikel mit verschiedenen Problemen und derselben Lösung zu haben muss nicht zwangsläufig eine Wiederholung bedeuten. Man muss auch die Ursache betrachten. Es ist möglich, dieselbe Lösung für zwei völlig verschiedene Probleme zu haben. Wenn sich die Ursache unterscheidet, sind die Probleme wahrscheinlich unabhängig und deshalb keine Wiederholung.  Wenn Sie zwei Artikel mit verschiedenen Problembeschreibungen und derselben Lösung haben, ist es ratsam, die Artikel danach zu beurteilen, ob sie nur verschiedene Beschreibungen desselben Problems sind. Beide haben gegebenenfalls nur verschiedene Symptome. In diesem Fall ist es eine Wiederholung und die Artikel sollten zusammengefasst werden. Sie finden vielleicht auch zwei Artikel mit ähnlichen Beschreibungen und verschiedenen Lösungen. Wenn Sie zu dem Urteil kommen, dass das Problem und die Umgebung dieselbe sind, und die Ursache dieselbe ist, aber die Lösung anders ist, sollten die doppelten Artikel zusammengefasst werden.
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Doppelte Artikel

Doppelte Artikel sind unvermeidbar, wenn die Organisation wirklich KCS praktiziert. Zu einem gewissen Grad sind doppelte Artikel ein notwendiger Teil einer erfolgreichen Wissensmanagement-Praxis. Doppelte Artikel werden aber ein Problem, wenn mehrere Artikel mit ähnlichen Symptomen und derselben Lösung in einer Suche auftauchen.

Es gibt zwei Ursachen für doppelte KCS-Artikel. Einer ist notwendig und produktiv; der andere nicht.

Die erste wird in der KCS-Methodologie organisch bearbeitet. Eine Person trifft auf ein Problem und beschreibt es auf eine völlig andere Art oder in einer völlig anderen Umgebung als auf die Art, die ein in der Wissensdatenbank existierender Artikel beschreibt. (Artikel A). Der Antwortende wird diesen existierenden Artikel wahrscheinlich nicht finden und wird einen neuen erstellen, der die vom Fragenden beschriebene Erfahrung reflektiert (Artikel B). Wenn es sich um ein Problem handelt, das Menschen oft haben, werden andere mit einer Bandbreite an Symptomen suchen und vielleicht Artikel A finden. Sie Sie sollten die Symptome aktualisieren, um die Erfahrung des Fragenden zu erfassen, sofern sie nicht schon im anderen Artikel festgehalten werden. Andere Antwortende, die mit dem Problem arbeiten, finden vielleicht Artikel B und sollten die Problembeschreibung angemessen aktualisieren. Wenn diese Artikel oft wiederverwendet werden, werden sie irgendwann beide in der Suche auftauchen. Der Antwortende, der als erster beide Artikel sieht, sollte die Artikel A und B zusammenfassen. Wenn wir uns an die Wiederverwenden-ist-Verbessern-Technik halten und die Artikel basierend auf der Kundenerfahrung kontinuierlich aktualisieren, entwickeln sich doppelte Artikel mit der Zeit zu einem Punkt, an dem sie sich ähnlich genug sind, um beide in der Suche gefunden zu werden. An diesem Punkt sollten wir sie zusammenfassen.

Die zweite Ursache vieler Artikel mit denselben Symptomen, Umgebungsbeschreibungen und Lösungen als Antwort auf eine Suche ist das Ergebnis vom Nicht-Befolgen der KCS-Praktiken. Viele doppelte Artikel sind häufig ein Symptom oder eine Kombination aus den folgenden häufigsten Verstößen:

  • Antwortende müssen ein Ziel für Artikelerstellung erreichen; das treibt das Erstellen eher an als das Wiederverwenden.
  • Antwortende folgen nicht der „rechtzeitig und oft suchen“- und/oder der „suchen, ehe man speichert“-Technik und erstellen in der Folge Artikel zu Problemen, die längt gelöst und in der Wissensdatenbank erfasst wurden.
  • Die Kultur schreckt davor zurück, Artikel zu verändern, die anderen „gehören“, sodass die Antwortenden stattdessen doppelte Artikel schreiben (individuelle Verantwortung für Artikel ist der Tod erfolgreicher Wissensmanagement-Praxis).

Auf jeden Fall brauchen wir einen Weg, um mit doppelten Artikeln umzugehen.

 

Mit Duplikaten umgehen: Zusammenfassen

Wenn doppelte Artikel gefunden werden, sollten sie zusammengefasst werden. Verschiedene Wissensmanagement-Werkzeuge haben verschiedene Arten, damit umzugehen, aber die erprobte Methode, basierend auf der Erfahrung der Mitglieder des Consortiums, schlägt vor, den oder die neuen Artikel mit ihren Inhalten und Verknüpfungen in den alten Artikel integriert werden, und die neuen Artikel archiviert oder gelöscht werden. Hier sind ein paar Schlüsselargumente für das Erhalten des ältesten Artikels:

  • Es ist wichtig die Metadaten zu erhalten: Informationen wie das Datum, an dem das Problem das erste Mal aufgetaucht ist, die Änderungshistorie und andere wichtige Attribute und Historien
  • Wir wollen nicht die Verknüpfungen des originalen Vorfalls und folgender Vorfälle verlieren
  • Wir wollen, dass die Wiederverwendungszählung die gesamte Historie des Artikels umfasst
  • Es ist oft weniger Arbeit; die älteren Artikel haben wahrscheinlich eine reichhaltigere Beschreibung der Symptome und Umgebung. 
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