Technik 4.1: Wiederverwenden ist verbessern

Wer ist besser geeignet, die Genauigkeit eines Artikels zu versichern, als die Person, die ihn benutzt?

Wir haben den Erfassungs-Prozess und den Wiederverwendungs-Prozess besprochen. Jetzt schauen wir uns an, wie die tägliche Benutzung der Wissensdatenbank Verbesserung ist, und wie wir die Qualität der KCS-Artikel, die von Nutzen sind, kontinuierlich verbessern. Das Ziel ist eine Kultur von gemeinschaftlicher Verantwortung zu schaffen. Das ist unsere Wissensdatenbank; sie repräsentiert alles, was wir zum aktuellen Zeitpunkt wissen. Und, im Moment der Nutzung, sind wir für die Qualität des Artikels, den wir benutzen, verantwortlich.

Wir wissen, dass in den meisten Organisationen 80% der KCS-Artikel selten oder nie wiederverwendet werden. Von den restlichen 20% werden einige sehr oft wiederverwendet werden. Die Wiederverwendungsmuster passen immer zur 80/20-Regel: 80% der Probleme werden mit 20% der Wissensdatenbank gelöst. Die erste Frage, die sich uns stellt ist: warum all diese Artikel erstellen, wenn die meisten nicht wiederverwendet werden? Das Problem ist, dass wir nicht vorhersagen können, welchen zukünftigen Wert eine Interaktion haben wird. Hier ist die Logik hinter dieser Ansicht:

Wiederverwendungsmuster von Artikeln in der Selbsthilfe sind grundverschieden von internen. Es gibt die Probleme, für die Fragestellende gern auf die Selbsthilfe zurückgreifen und eine Antwort finden, aber nicht unsere direkte Unterstützung (ein Ticket eröffnen) bemühen würden, um eine Antwort zu bekommen. Daten unserer Mitglieder zu Aktivitäten bei direkter Unterstützung gegenüber der Selbsthilfe stehen in einem Verhältnis von 1:10. (direkte Unterstützung: Selbsthilfe). Es scheint, als würden Fragende eine gute Selbsthilfe zehnmal öfter nutzen, als direkte Unterstützung. Diese Daten basieren auf kunden-gerichteten Dienstleistungsunternehmen in Hightech. Weitere Informationen zu „guten“ Selbsthilfe-Mechanismen finden Sie in Technik 5.10: Selbsthilfe-Erfolg.

Dienstleistungsorganisationen in Hightech sehen weniger als 3% des Kundenbedarfs an Unterstützung (siehe das Papier des Consortiums „Ein nachfragebasierter Blick auf Service“.) 97% Service-Anfragen werden durch Selbsthilfe oder Online-Gruppen, Foren und soziale Medien bedient. Während wir im Service die besten Intentionen haben, haben wir nicht genug Kontext, um uns ein Urteil über den Nutzen dessen zu bilden, was wir in einer Interaktion lernen.

Also erfassen wir jede Erfahrung der Wissensarbeiter durch Verknüpfen, Verbessern, oder, falls es noch nichts gibt, Erfassen. Wenn die Frage es wert ist, beantwortet zu werden, oder das Problem es wert ist, gelöst zu werden, ist es wert, in die Wissensdatenbank aufgenommen zu werden. Erfasst es und lasst die anderen KCS-Prozesse die Qualität der Artikel verbessern, die sich als nützlich herausstellen. Wenn wir KCS richtig umsetzen, schlägt sich das Wiederverwenden, Verbessern und Erfassen nicht in unserer Arbeitszeit wieder. Und in der Zukunft kann der Nutzen, den wir aus der Wiederverwendung ziehen, unsere Kapazität sowie unsere Geschwindigkeit und Einheitlichkeit unserer bereitgestellten Lösungen dramatisch erhöhen.

Wenn das Problem wert ist, gelöst zu werden, ist es wert gespeichert zu werden.

In frühen Umsetzungsphasen (Phase 2 – Umsetzung und Phase 3 – Hebelwirkung) lassen wir die Wiederverwendung unsere Aufmerksamkeit auf die Artikel lenken, die hohen Wert haben. Indem wir die „Wiederverwenden ist Verbessern“-Praktik verinnerlichen, verbessern wir die Artikel, die wir nutzen, konstant. Auf die Artikel, auf die wir uns nie beziehen, verschwenden wir keine Zeit durch Überprüfungen. Dies ist ein Beispiel für das grundlegende KCS-Prinzip eines nutzengesteuerten Systems, und einer der Gründe, aus denen KCS skaliert und effizient ist. Diese nutzengesteuerte Technik optimiert unsere Ressourcennutzung und hilft Organisationen Investitionen in ausgeschriebene Qualitätssicherung und Lektorat zu vermeiden. Überprüfung durch Wiederverwendung fördert außerdem die zeitnahe Verfügbarkeit von Informationen und vermeidet teure und langsame nachträgliche Wissenskonstruktion.

In Umsetzungs-Phase 4 – Maximieren, haben wir genug KCS-Profis in der Organisation um Artikel, bei denen wir zuversichtlich sind, in Echtzeit zu veröffentlichen. In der Maximierungs-Phase brauchen wir schnelle, geschlossene Feedback-Mechanismen. Fragende weisen schnell auf Artikel hin, die sie nicht verstehen oder die nicht funktionieren. Mit einem Echtzeit-Veröffentlichungs-Modell sind wir in der Lage, schnell korrigierende Maßnahmen einzuleiten.

Jeden KCS-Artikel, der geschrieben wird, zu überprüfen, ist eine Verschwendung von Zeit und Geld. Artikel sollten so geschrieben werden, dass sie reichen, um das Problem zu lösen. In der Lösungsschlaufe bedeutet das, dass wir als Antwortende für die Qualität der KCS-Artikel mit denen wir interagieren, verantwortlich sind. Wir verbessern KCS-Artikel indem wir sie wiederverwenden und steigern die Qualität der KCS-Artikel mit jeder Interaktion. Auf diesem Weg konzentrieren wir uns nur auf die Artikel, die auch benutzt werden.

Die Besten um Wissen zu erfassen und zu überprüfen sind die, die es jeden Tag benutzen.

Wiederverwenden ist Verbessern bestärkt dieses Konzept.