Technik 3.3: Verknüpfen
Die Bedeutung von Verknüpfungen
Die Möglichkeit, ein Kontaktsystem mit dem KCS-Artikel, der das Problem löst, zu verknüpfen, ist ein erfolgskritisches Element von KCS. Die Daten, die durch die Verknüpfung generiert werden, sind die Grundlage vieler Entwicklungsschlaufen-Analyseaktivitäten. Beispielsweise die Verknüpfungsrate für Individuen und Teams zu bestimmen oder Wiederverwendung zu berechnen und die Bekannt-Unbekannt-Analyse basieren alle auf der Möglichkeit, Vorfälle im System mit den Artikeln zu verknüpfen. Der Zusammenhang von Artikel und Vorfällen wird meistens durch eine Verknüpfung von Artikel und Vorfall im Kontaktsystem erledigt. Deswegen ist verknüpfen ein Teil des KCS-Vokabulars geworden. Organisationen die keinen Zusammenhang zwischen dem Kontaktsystem und Artikeln herstellen oder sie verknüpfen können, sind im Nachteil.
Mit einem bestehenden Artikel verknüpfen
Wenn ein KCS-Artikel mit einer relevanten Lösung gefunden wird, sollte es mit dem Vorfall im Kontaktsystem verknüpft werden. Der bestehende Artikel sollte mit den zusätzlichen Symptomen oder relevanten Umgebungsfaktoren aktualisiert (verbessert) werden.
Wenn kein relevanter Artikel in der Wissensdatenbank gefunden wird, sollte ein neuer Artikel erstellt werden. Idealerweise haben wir schon einen Entwurfs-Artikel, der die Worte und Phrasen, die wir ursprünglich in der Suche benutzt haben (suchen ist erfassen), oder, wenn der Fragende den Prozess in der Selbsthilfe angestoßen hat, die Worte und Phrasen die der Fragende ursprünglich benutzt hat. Der Entwurf sollte auch die Notizen enthalten, die wir während des Problemlöseprozesses gemacht haben. Jetzt müssen wir nur noch das Lösungsfeld ausfüllen (und das Ursachenfeld, wenn angemessen), die Umgebungsbeschreibung auf Relevanz prüfen und den Entwurf entsprechend unserer Zuversicht in den Artikel und unseres Lizenzlevels in den angemessenen Status setzen.
Referenzen und Verknüpfungen auf andere Informationsquellen
Keine einzelne Inhaltssammlung kann alles Wissen, das wir zur Problemlösung benötigen enthalten. Als Faustregel wollen wir Artikel auf einer Seite halten und Verknüpfungen zu anderen KCS-Artikeln und/oder spezifischen Online-Dokumenten (Arbeitsanweisungen, Leitfäden, Produktanleitungen, Diagnoseleitfäden) einpflegen. Da KCS-Artikel im Kontext des Fragenden geschrieben werden, können Artikel als ein kontext-sensibler Index für weiterführende Ressourcen funktionieren. Diese Herangehensweise vermindert überflüssige Wiederholung und die Notwendigkeit, Informationen an vielen Stellen bereitzuhalten.
Wenn wir Referenzen zu Dokumenten in unseren KCS-Artikeln verknüpfen, erlauben wir erfahreneren Nutzern, sich schnell durch den Inhalt zu arbeiten und ermöglichen zeitgleich weniger erfahrenen Anwendern, komplexe Lösungen zu verstehen und umzusetzen.
Im Besten Fall haben wir mehrere Datenquellen die in einer Suche zusammengefasst werden: eine einzelne Suche über mehrere Datenbanken hinweg. In den meisten Suchmaschinen können Suchpräferenzen so eingestellt werden, dass sie bestimmte Datenquellen priorisieren, sodass die zuerst die aktuelle Wissensdatenbank und bevorzugte zweitrangige Datenquellen durchsucht werden. Es kann auch helfen, wenn wir den Wissensarbeitern erlauben, die Datenbanken, die sie möchten, selbst auszuwählen.
Inhalte, die nicht KCS-Inhalte sind, verknüpfen
Mit der verbesserten Suchmaschinentechnik der letzten paar Jahre, können Unternehmen heutzutage viele Repositorien und Datenbanken mit verschiedenen Arten von Inhalt auflisten und durchsuchen. In so einer Umgebung ist es völlig legitim Inhalte außerhalb der Wissensdatenbank zu verknüpfen, wenn folgende Kriterien erfüllt sind:
- Die Information wird in einer instandgehaltenen Datenbank gespeichert
- Die spezifische Lösung oder Antwort (ein Satz oder Absatz) ist mithilfe einer Suchmaschine auffindbar
- Die Information ist für das Publikum, an die sie sich richtet (interne oder externe Nutzer) zugänglich
- Der Inhalt steht im Kontext dessen, wonach das Publikum sucht (sie können es mit ihren eigenen Worten und Phrasen finden, und können es verstehen und/oder benutzen)
Wenn diese Kriterien erfüllt sind, erfüllt die Verknüpfung zu anderen Inhaltsarten die grundlegenden Ziele von KCS: auffindbares und nutzbares Wissen für ein bestimmtes Publikum zu generieren. In dieser Situation hätte das Erstellen eines KCS-Artikels wenig bis hin zu keinem Nutzen. Verknüpfungen zu anderen Inhaltsarten, die die obigen Kriterien erfüllen, sollten in unsere Erfassung von Wiederverwendung, Verknüpfungsraten und die Bekannt-Unbekannt-Analyse eingehen.
Eine wichtige Faustregel ist, die Dopplung von Inhalten zu vermeiden; wann immer möglich, sollte mit einem bestehenden Inhalt verknüpft werden. Wenn wir zu einem KCS-Inhalt zu einem nicht-KCS-Inhalt verweisen, gelten dieselben Kriterien wie oben. Wenn nicht alle Kriterien erfüllt werden, sollte der Inhalt kopiert und in den Artikel eingefügt werden.
Mit verschiedenen Artikel-Versionen umgehen
Viele der heutigen Wissensmanagement-Tools bieten eine Bearbeitungs-Historie an. Die Version eines Artikels ermöglicht es uns, die Inhalte des Artikels zu dem Zeitpunkt zu sehen, zu dem es dem Fragenden als Lösung für sein Problem angeboten wurde. Da Artikel die verwendet werden verbessert werden sollten, weicht der aktuelle Stand des Artikels vielleicht von dem ab, was rausgegeben wurde.
In einer Umgebung in der wir Versions-Funktionen haben, haben wir die Möglichkeit, die Inhalte des Artikels zum Zeitpunkt der Ausgabe zu erhalten. Hier sind ein paar Gedanken zur Umsetzung davon:
- Erfasst die dem Kunden bereitgestellte Lösung als Teil des Vorfalls
- Der Antwortende sollte eine Verknüpfung zwischen Vorfällen und Artikeln herstellen. Verknüpfungen sollten derart erfolgen, dass sie für andere Prozesse zur Verfügung stehen – z.B. Berichte, Suchergebnis-Algorithmen, und Suchergebnis-Darstellungen. (In anderen Worten, eine Verknüpfung die als Teil einer Vorfalls-Notiz in ein Textfeld eingepflegt ist, würde diese Voraussetzung nicht erfüllen.)
- Antwortende sollten Artikel verknüpfen und entkoppeln können
Beständige Verknüpfungen und Bilder
- Die Verknüpfungsmechanik sollte dem Antwortenden erlauben, den Vorfall sowohl im aktuellen Status eines verknüpften Artikels zu sehen, als auch den Inhalt zu dem Zeitpunkt, an dem er dem Kunden übermittelt wurde. (Beispielsweise, indem ein Bild der Lösung zum Übermittlungszeitpunkt dokumentiert wird, oder indem die Verknüpfung zu einer bestimmten Version des Artikels hergestellt wird, sofern die Wissensdatenbank Bearbeitungshistorien unterstützt.)
Die Viele-zu-Vielen-Beziehung zwischen Vorfällen und Artikeln
- Der Verknüpfungsmechanismus sollte uns erlauben, mehrere Artikel mit einem Vorfall zu verknüpfen. Optional können Verknüpfungen mit einem Verknüpfungstyp versehen werden, z.B. „gelöst“ oder „Referenz“
Als Nächstes folgt die Verbesserungs-Praktik, auch wenn wir gerade erst ein Beispiel dafür gegeben haben, wie Erfassen, Suchen, Wiederverwenden und Verbessern zusammenspielen. Wir fangen an zu sehen, dass die Lösungsschlaufen-Praktiken eng miteinander verbunden sind. Wenn wir über eine Technik reden, können wir nicht auslassen, in welchem Bezug sie zu den anderen steht.