Die Lösungsschlaufe
Im Wertschöpfungs-Prinzip sagen wir „In kleinen Schritten arbeiten, im Gesamtbild denken.“ Die „kleinen Schritte“ sind die Lösungsschlaufe und das „Gesamtbild“ ist die Entwicklungsschlaufe. Wir wollen in der Lösungsschlaufe den Fokus auf die Bearbeitung der Aufgaben legen, während wir verstehen, welchen potenziellen Nutzen die Gesamtheit dieser Aufgaben für die Entwicklungsschlaufe hat. Die Entwicklungsschlaufe reflektiert die und lernt von der Gesamtheit der Lösungsschlaufenaktivitäten und deren zugehörigen Wissensartikeln. Es sind die Prozesse auf Organisationsebene, die die Muster analysieren, die sich aus der Gesamtheit der Aufgaben und Wissenswiederverwendung ergeben. Das funktioniert nur, wenn jede Aufgabe korrekt ausgeführt wird. Die Lösungs- und Entwicklungsschlaufe sind abhängig voneinander: sie setzen sich gegenseitig voraus.
Die Lösungsschlaufe ist das Frage-Antwort-Spiel. Antwortende erfassen ihre Lösungserfahrung um ein kollektives Gedächtnis zu erstellen. Ein wenig Struktur in diesem Frage-Antwortprozess ist sehr hilfreich, während zu viel Struktur eher stört. Die Nutzung der Wissensdatenbank und ein strukturierter Arbeitsablauf steigern die Schnelligkeit und Genauigkeit beim Lösen einer Anfrage. Zugriff auf die kollektive Erfahrung durch die Wissensdatenbank verringert außerdem wiederholte Arbeit, zum Beispiel indem keine Zeit auf das erneute Lösen von bekannten Fragen verwendet wird.
Wissen (Artikel) und die Wissensdatenbank sind Ergebnisse des Doppelschlaufenprozesses.
e Lösungs- und Entwicklungsschlaufe ergeben zusammen ein System, das sich selbst korrigiert. Die Schlaufen sind voneinander abhängig. Die Entwicklungsschlaufe hängt davon ab, dass Menschen in der Lösungsschlaufe das Richtige tun. Es ist die Summe vieler Vorfälle, die jeweils korrekt bearbeitet wurden, die die Analyse durch die Entwicklungsschlaufe ermöglicht. Durch die Analyse der gesammelten Vorfälle und zugehörigen Wissensartikel identifiziert die Entwicklungsschlaufe über die Zeit Verbesserungsmöglichkeiten für die Lösungsschlaufe. Und, vielleicht noch wichtiger: die Entwicklungsschlaufe identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten für das Unternehmen als Ganzes. Die Ursachenanalysen in der Entwicklungsschlaufe können Verbesserungen für Produkte, Dienstleistungen, Prozesse und Richtlinien antreiben, die auf der kollektiven Erfahrung unserer Wissensarbeiter und unserer Kunden beruhen.
Wissen
Es gibt vier KCS-Praktiken, die zur Entstehung und Instandhaltung von Wissen in der Lösungsschlaufe beitragen:
-
Erfassen - erfassen im Arbeitsablauf: während wir auf eine Anfrage antworten, erfassen wir den Kontext des Fragestellenden (in dessen Worten und Phrasen) sowie das Wissen des Antwortenden. In dem Moment, in dem implizites Wissen durch den Nutzungskontext explizit wird, wird es Teil des Artikels. (Indirektes Wissen sind Dinge, die wir nicht wissen, bis uns jemand danach fragt.) Das Erfassen dieses impliziten Wissens macht Artikel auffindbar und wiederverwendbar.
-
Strukturieren: Strukturieren, um wiederzuverwenden: durchgängige Strukturen, einfache Vorlagen und ein knapper Stil verbessern die Lesbarkeit von KCS-Artikeln. Wir können existierende KCS-Artikel und ihre relevanten Elemente schnell identifizieren und den Such-Zyklus verkürzen sowie sicherstellen, das neue KCS-Artikel auf bereits vorhandenes Wissen aufbauen und es integrieren.
-
Wiederverwenden: die Worte und Phrasen, die wir für die Suche eingeben, sollten erhalten bleiben. Sie sind wertvoller Inhalt, der genutzt und wiederverwendet werden kann um existierende KCS-Artikel zu verbessern. Oder, für den Fall, dass es keinen Artikel gibt, können die Phrasen aus der Suche als Anfang für einen neuen Artikel verwendet werden. Nach Wissen zu suchen ist Teil des Frage-Antwort-Prozesses. „Rechtzeitig suchen und oft suchen“ stellt sicher, dass wir kein Problem lösen, das schon gelöst wurde und das wir von der kollektiven Erfahrung des Netzwerks profitieren. Rechtzeitig und häufig zu suchen reduziert auch die Zahl doppelter Wissensartikel.
-
Verbessern: Wiederverwenden ist Überprüfen: als Antwortende übernehmen wir die Verantwortung für die Artikel, mit denen wir interagieren. Die Wissensdatenbank ist unsere kollektive Erfahrung. Wenn wir etwas sehen, das falsch ist, oder dass wir nicht verstehen, dann ist es in unserer Verantwortung zu „markieren oder reparieren“. Wenn wir uns der Verbesserung sicher sind und wir die Autorisierung durch unsere KCS-Lizenz haben, sollten wir den Artikel reparieren. Wenn wir uns nicht sicher oder nicht autorisiert sind, sollten wir den Artikel markieren. Wenn wir uns dieses Verantwortungsgefühl zu eigen machen, wird Wiederverwendung Überprüfung. Wir überprüfen und verbessern dauernd die KCS-Artikel, die benutzt werden. Lizensierten Anwendern zu erlauben, Artikel zu bearbeiten, verringert Dopplungen, hält Artikel aktuell und sichert eine hohe Qualität und einen hohen Nutzen.
Eine Verschiebung der Werte
Für die meisten Organisationen sind die Lösungsschlaufen-Praktiken nicht natürlich. Unsere traditionellen Leistungsmesser haben keine kollaborativen Verhaltensweisen gefördert – die Einschätzung von Beiträgen hat sich auf das Individuum ausgerichtet. Ranglisten von Mitarbeitern, beispielsweise, stärken eine Wettbewerbseinstellung, die teilen, Verbessern und Wiederverwendung der in der Wissensdatenbank erfassten, kollektiven Erfahrung nicht fördert.
Viele Unternehmen kreieren eine Heldenmentalität, wenn sie nur die „Drachentöter “ oder die, die den „Sack zu machen“ belohnen. Diese Organisationen kommunizieren ihr Wertversprechen sehr deutlich: Du wirst für das, was du weißt, geschätzt. Wenn die Organisation Menschen für das schätzt, was sie wissen, gibt es keine Hoffnung auf Erfolg mit KCS. KCS-Erfolg benötigt eine Veränderung im Wertversprechen für das Individuum zu: Du wirst für deine Fähigkeit, zu Lernen und deine Fähigkeit, anderen beim Lernen zu helfen, geschätzt. Wenn das zum Wertversprechen wird, dann fördern wir die Verhaltensweisen wie Kollaboration, Teilen und Verbessern. Diese Wertveränderung erfordert ein neues Leistungsmessungsmodell, was im Abschnitt „Leistungsmessung“ behandelt wird.
Die gute Nachricht: die meisten Menschen kollaborieren. Glücklicherweise tun sie trotz traditioneller Unternehmensstrukturen, Kennzahlen und linearer Prozesse das Richtige. Mit KCS können wir anfangen, den Nutzen von Kollaboration durch das Teilen von Wissen zu evaluieren. Die Wissensdatenbank wird ein Kollaborationsraum.
KCS arbeiten lassen
Im folgenden Abschnitt führen wir Sie im Detail durch die acht Praktiken der Lösungs- und Entwicklungsschlaufe.