Welle 1 definieren

Welle 1 Definition

Die KCS-Umsetzung findet in Wellen statt; die Zahl der Wellen hängt von der Größe der Organisation ab. Die erste Welle ist wichtig, weil sie:

• Den Arbeitsablauf und Inhaltsstandard testen
• Die technischen und Integrations-Anforderungen identifiziert und/oder validiert
• Interne Referenzen und Begeisterung für das Programm aufbaut

Mit dem Abschluss der KCS Design Session haben wir den Umsetzungsplan und -ablauf geschaffen. Diese Übung definiert die erste gruppe aus 25-50 Wissensarbeitern (Welle 1), die die Gestaltungs-Teilziele in ihren Arbeitsablauf einbaut. Sobald Welle 1 vollständig ist und der Arbeitsablauf und Inhaltsstandard aktualisiert sind, ist wichtig, die formellen Stellenbeschreibungen der Wissensarbeiter mit den in den KCS-Rollen beschriebenen Aufgaben zu aktualisieren.

Teilnehmer für Welle 1 auswählen:

• Bereits in einer Rolle, die Fragen beantwortet
• Repräsentiert den Arbeitsablauf von Ende zu Ende
• Repräsentiert mehrere Standorte
• Sind potenzielle Coaches für folgende Wellen

KCS-Rollen

Entscheidungen über das KCS-Lizenzmodell werden in der Design Session gefällt und müssen in der ersten Welle implementiert werden. Das Lizenzmodell ist einer der vielen Bereiche in denen „es einfach zu halten“ sich als guter Rat herausgestellt hat. Wir sehen viele erfolgreiche KCS-Umsetzungen mit einem einfachen Zwei-Stufen-Modell für den Großteil der Wissensarbeiter: Anfänger (lernen KCS) und Profis (volle Berechtigungen und Privilegien) . Diese Organisationen haben auch KCS Coaches und Themenexperten.

Die Rollen, wie sie im KCS Praxis-Ratgeber definiert sind, sind:

 Wissensarbeiter – jeder, der intellektuelle Arbeit anstatt körperlicher Arbeit leistet. Personen die Daten und Informationen nutzen, um Urteile und Entscheidungen zu fällen und/oder danach zu handeln. Wissensarbeiter können die Rolle des Fragenden oder Antwortenden einnehmen. Im KCS-Modell können Wissensarbeiter jede der folgenden Lizenzstufen erreichen:

• KCS-Anfänger – provisorischer beitragender zur Wissensdatenbank. Ein grundlegender Nutzer der Wissensdatenbank dem das Erfassen und Strukturieren von Inhalten vertraut sind. Kann interne Artikel erstellen und die eigenen Artikel modifizieren, nicht aber die von anderen. KCS-Anfänger arbeiten eng mit einem KCS Coach zusammen.
• KCS-Fortgeschrittener – erstellt, modifiziert und überprüft Artikel, die einer bestimmten Zielgruppe, üblicherweise nur intern, zur Verfügung gestellt werden
• KCS-Fortgeschrittener – Befähigt und erwartet, gute Urteile beim Sichtbarmachen von Artikeln für externe Zielgruppen zu treffen.
• KCS-Coach – KCS-Experte und Einflussperson, die die Entwicklung von KCS-Anfängern und KCS-Fortgeschrittenen unterstützt.
• Themenexperte (KDE) – Kümmert sich um den Zustand der Wissensdatenbank. Hat tiefe Themenbereichs-Expertise und weitreichendes Verständnis von KCS. Verantwortlich dafür, Entwicklungsschlaufeninhalte aufgrund von Mustern bei der Wiederverwendung von Artikeln in der Lösungsschlaufe zu identifizieren. Der Themenexperte konzentriert sich auf eine Sammlung von Inhalten oder einen Inhaltsbereich.

Erfolgreiche Umsetzungen haben einen formellen Lizensierungsprozess für die KCS-Rollen und ein formelles Coaching-Programm um Wissensarbeitern, die an KCS interessiert sind zu helfen, eine Lizenz zu bekommen. Eine Liste mit Kriterien als Ausgangspunkt für das Lizenzmodell finden sie in Anhang D: KCS-Rollen und Kompetenzen des KCS v6 Praxis-Ratgebers. Diese Liste sollte aktualisiert werden um die Kompetenzen, die für die Prozesse und Werkzeuge Ihrer Organisation einzigartig sind, aktualisiert werden.

Die eingängliche Schulung für Wissensarbeiter kann die Online-Kurse, die bei der KCS Academy angeboten werden zusätzlich zu den Schulungen zum Arbeitsablauf der Organisation beinhalten: Digital Transformation Fundamentals (das Warum von KCS) und KCS v6 Fundamentals (das Wie der Lösungsschlaufe). Für die, die hoffen, KCS Profis, Coaches oder Themenexperten zu werden, empfehlen wir sehr, die KCS v6 Practices Zertifizierung der KCS Academy zu erlangen. Die KCS v6 Practices Zertifizierung stellt sicher, dass Individuen ein durchgängiges Verständnis der KCS Prinzipien und Praktiken haben. Für Führungskräfte der ersten und zweiten Reihe empfehlen wir, mit den Digital Transformation Fundamentals und den Managing in a Digital Enconomy Online-Kursen anzufangen. 

Erstes Coaching

Die Aufgabe des KCS Coaches ist bei der Fähigkeitsentwicklung der Teilnehmer von Welle 1 zu helfen. Die Wissensarbeiter in Welle 1, die gute Coaching-Fähigkeiten unter Beweis stellen (starker Einfluss und starke Kommunikationsfähigkeiten, zeigen Interesse an der Weiterentwicklung von anderen) sind gute Kandidaten, ihre Kollegen in den folgenden Umsetzungswellen zu coachen. Coaches müssen keine Themenexperten in dem Bereich, in dem sie coachen, sein. Sie müssen Enthusiasten und Experten für KCS sein.

Es gibt zwei Herangehensweisen an Coaching in Welle 1:

• Kollegen-Coaching-Programm – Mitglieder der Welle 1 werden in Dreierteams geteilt. Sie überprüfen Artikel, die sie erstellt oder modifiziert haben, diskutieren Probleme und Best Practices im Arbeitsablauf.
• KCS-Ratsmitglieder funktionieren als Coaches

In beiden Fällen sollten denen, die coachen, ein paar Schulungen zu Coaching-Fähigkeiten, dem Inhaltsstandard und der Inhaltsstandard-Checkliste zukommen. Siehe Coach-Entwicklungs-Abschnitt für mehr Informationen.

Basislinien-Maße etablieren

Bevor Welle 1 beginnt, sollte der KCS-Rat, dessen Mitglieder das Leistungsmessungs-Modell in der Design Session gestaltet haben, Basislinien dieser Kennzahlen erheben. Das ist notwendig um Fortschritte messen zu können. Die Kennzahlen können für jeden Bereich anders sein, beinhalten aber meist:

• Kundenzufriedenheit und -treue
• Mitarbeiterzufriedenheit und -treue
• Lösungszeit
• Erstlösungsrate oder Eskalationsrate
• Durchschnitt der monatlich geschlossenen Vorfälle pro Wissensarbeiter
• Einarbeitungszeit
• Kosten pro Anfrage

Das Leistungsmessungsmodell, das in der Design Session gestaltet wird, definiert bestimmte Kennzahlen, die von der Organisation genutzt werden. Das ist leicht für die traditionellen Kennzahlen, die bekannt sind. Für die neuen Kennzahlen muss eine Basislinie geschätzt werden. Die Genauigkeit der Basislinie ist nicht wichtig solange die Art der Messung über die Umsetzung hinweg gleichbleibt. Es ist der Trend der uns zeigen wird, wo wir Fortschritte machen.

Mehr Informationen zu vorgeschlagenen Kennzahlen finden sie im Wichtiges Messen v6 Papier.