Die KCS Design Session
Die Ziele der KCS-Design Session umfassen:
- Das Entwickeln der ersten grundliegenden Elemente (Dokumente) um sich auf die erste Welle vorzubereiten:
- Inhaltsstandard
- Arbeitsablauf oder Prozesslandkarte
- Leistungsmessungsmodell
- Kommunikationsplan
- Verantwortung für die Dokumente die das Team erstellt klären und
- Das strategische Rahmenwerk erstellen: den Nutzen von KCS mit den Zielen der Organisation in Einklang bringen.
Die Design Session dauert normalerweise 3-4 Tage. Der ideale Ablauf ist, dass die Ratsmitglieder eine zweitägige KCS v6 Praxis Schulung durchlaufen, auf die eine viertägige Design Session eine Woche später folgt. Während es nach der Design Session immer noch ein paar offene Themen und Fragen gibt, die geklärt werden müssen bevor Welle 1 starten kann, macht sich die vorab investierte Zeit darin, die KCS Praktiken vollständig zu verstehen und umzusetzen, langfristig bezahlt. Die Design Session kann mit der KCS v6 Praxis-Schulung kombiniert werden, allerdings bedeutet das eine sehr intensive Woche und erfordert in der nächsten Woche freizumachende Zeit um die noch offenen Fragen zu klären.
Nach der KCS Design Session, wenn Welle 1 startet, werden die Wissensarbeiter den neuen KCS Arbeitsablauf und Inhaltsstandard mit der vorhandenen Technik ausprobieren. Diese frühzeitige Erfahrung identifiziert Verbesserungsbedarfe bevor die Welle-2-Wissensarbeiter eingebunden werden. Sie identifiziert auch Funktions- und Integrationsbedarfe der Technologie. Es ist entscheidend, dass wir die Technik-Anforderungen aufgrund unserer tatsächlichen Erfahrung mit dem Arbeitsablauf und Inhaltsstandard finalisieren und nicht aufgrund von Annahmen. Erst wenn wir etwas Erfahrung mit dem Prozess und Inhaltsstandard haben, sollten wir die Integrationsanforderungen finalisieren. Wenn dir die Option haben, neue Technik einzukaufen, ist zwischen Welle 1 und 2 die Zeit, das zu tun. Technik zu kaufen, bevor wir Erfahrung gesammelt haben ist wie Kleidung zu kaufen ohne unsere Größe zu kennen.
Wie bereits erwähnt gestalten wir zuerst einen Entwurf der grundliegenden Teilergebnisse der Design Session. Diese müssen dann an die Bedarfe des Bereichs angepasst werden und im Fall großer Service-Organisationen kann es je nach einzigartigen Eigenschaften des Bereichs Unterschiede zwischen den Teilergebnissen geben. Das gilt besonders für den Inhaltsstandard und den Arbeitsablauf. Wenn verschiedene Gruppen verschiedene Kunden oder Arten von Anfragen unterstützen, oder wenn sie verschiedene Werkzeuge zum Interagieren, Vorfalls-Management oder Wissensmanagement nutzen, kann es einzigartige Anforderungen an den Arbeitsablauf und Inhaltsstandard geben. Unabhängig davon stellen wir fest, dass 80% des Arbeitsablaufs und Inhaltsstandards über alle Bereiche hinweg geteilt werden.
Design Session Teilziele
Die Teilziele der KCS Design Session umfassen:
- Strategisches Rahmenwerk – beschreibt, wie die Vorteile von KCS zu den überspannenden Zielen der Organisation passen oder dazu beitragen
- Inhaltsstandard – Beschreibt die Struktur oder das Format eines Artikels, die Intention hinter jedem Feld, Empfehlungen für den Schreibstil, Metadaten-Definitionen und den Artikellebenszyklus sowie Stati. Der Inhaltsstandard definiert außerdem die Inhaltsstandard-Checkliste: die Kriterien nach denen die Artikel am Inhaltsstandrad gemessen werden.
- Arbeitsablauf – Beschreibt die Lösungsschlaufenprozesse, einschließlich Wederverwendung, Verknüpfung und Integration der Erstellung und Verbesserung von Wissen in den Problemlöseprozess. Dieses Teilziel beschreibt außerdem die Prozesseinhaltungsüberprüfung (PAR), die genutzt wird um die Einhaltung des Arbeitsablaufs zu erfassen (Verknüpfungsrate, und noch wichtiger Verknüpfungsgenauigkeit)
- Leistungsmessungsmodell – Kennzahlen für Individuen, Teams und die Organisationsleistung. Das KCS Lizenzmodell zu definieren ist ebenfalls ein wichtiges Element des Leistungsmessungsmodells.
- Technologische Funktionsspezifikationen – Liste der erforderlichen Funktionen und Integrationen, damit die Software die KCS-Praktiken unterstützen kann.
- Kommunikationsplan – Identifizieren der Zielgruppen, Schlüsselbotschaften und häufig gestellten Fragen und Einwände, sowie ein Zeitstrahl oder Projektplan und Kommunikationsmedien und -aktivitäten.
- Umsetzungsplan – ein Ablaufplan um KCS umzusetzen, der die Umsetzungswellen umfasst, sowie die Liste der Welle-1-Teilnehmer und ein Zeitstrahl für die Einbindung der folgenden Wellen und Phasen der Umsetzung.
Die Ergebnisse der Design Session sind ein erster Entwurf der oben aufgeführten Dokumente. Mit erstem Entwurf meinen wir, dass es ausreichen muss um die erste Welle zu starten. Der KCS-Rat wird diese Teilziele kontinuierlich auf der Basis der Erfahrung der frühen Umsetzer in Welle 1 verbessern.
Details zu allen Teilzielen die oben aufgeführt sind, finden sie im KCS Praxis-Ratgeber, mit der Ausnahme der Umsetzungsstrategie und -planung, die wir nachstehend beschreiben.
Der Umsetzungsplan und -ablauf
Wir haben darüber gesprochen, KCS in Wellen umzusetzen: nicht jeder in der Organisation fängt zur gleichen Zeit mit KCS an. Der Umsetzungsplan und -ablauf ist üblicherweise eine der letzten Übungen der Design Session. Er hilft dem KCS-Rat zu entscheiden, wer in der ersten Welle sein sollte. Das ist eine wichtige Entscheidung und fordert oft ausgiebige Diskussionen. Das Ziel ist 25-50 Wissensarbeiter zu identifizieren, die am wahrscheinlichsten Erfolg mit KCS haben werden und die zum Testen und Verbessern des Arbeitsablaufs und Inhaltsstandards mit ihrer Erfahrung beitragen werden.
Überlegungen für die Auswahl der Teilnehmer von Welle 1:
- Wissensarbeiter, die von ihren jeweiligen Erfahrungen profitieren würden – sofern sie im selben Bereich arbeiten
- Repräsentiert alle Stufen der Anfragebearbeitung im Lösungsprozess:
- Wenn ein Artikel vom Erstkontakt als Entwurf ausgerufen wird und er das Problem nicht lösen kann, muss die Person zu der eskaliert wird, die den Artikel beendet, ebenfalls in Welle 1 sein.
- Repräsentiert mehrere Standorte (vielleicht nicht alle, aber mindestens 2, soweit anwendbar)
- Die Erfahrung von jemandem, der in einer anderen Kultur oder Sprache arbeitet zu haben ist in Welle 1 wichtig
- Das Team ist offen für neue Ideen – sie haben Erfolgsgeschichten mit Veränderungsinitiativen
- Führung des Teams versteht und akzeptiert KCS
Für große Serviceorganisationen kann das ganz schön kompliziert werden. Die Umsetzungsplanungs-Matrix ist ein nützliches Werkzeug um die Diskussion zu Bereichen und Umsetzungswellen zu erleichtern. Indem wir die Zahl der Personen in jedem Wissensbereich, jeder Stufe und jeder Niederlassung identifizieren, können wir die Landschaft und noch wichtiger die Bandbreite der Involvierten erkennen. Hängen Sie sich nicht an der Genauigkeit der Zahlen auf; grobe Schätzungen reichen aus.
Normalerweise entwickeln Teams und Führungskräfte eine Persönlichkeit oder Historie rund um das Annehmen von Veränderung. Einige sind gut darin, andere nicht. Nutzen sie – o + Indikatoren für die Einstellung von Teams du Führungskräften zu Veränderungen (positiv, neutral, negativ).
Sobald wir eine Landkarte der Organisation und Einstellungen haben, wird es leichter eine Gruppe von 25-50 Wissensarbeitern auszuwählen, die in einem Bereich arbeiten und wahrscheinlich Erfolg mit der KCS-Umsetzung haben werden. Das sind unsere Kandidaten für die erste Welle.
Kriterien für den Erfolg der Design Session
Während der gesamte KCS-Rat hinter den Zielen des Programms stehen muss, wird viel der Arbeit der Design Session in Untergruppen erledigt: eine Untergruppe für das strategische Rahmenwerk und das Leistungsmessungsmodell, und eine für den Inhaltsstandard und den Arbeitsablauf. Der gesamte KCS-Rat muss gemeinsam am Kommunikationsplan arbeiten.
Die Untergruppen, die am strategischen Rahmenwerk und dem Leistungsmessungsmodell arbeiten und dafür verantwortlich sind, sollten hauptsächlich Führungskräfte sein, mit einer Repräsentation von Wissensarbeitern gemischt. Die Untergruppe die den Inhaltsstandard und Arbeitsablauf bearbeitet sollte hauptsächlich aus Wissensarbeitern bestehen. Es ist entscheidend, dass die Personen, die Probleme lösen und jeden Tag Wissensartikel erstellen und nutzen, diejenigen sind, die den Inhaltsstandard und den Arbeitsablauf gestalten. Wenn die Führung im Inhaltsstandard und Arbeitsablauf involviert werden, über-konstruieren sie in unweigerlich.
Lasst die Personen, die Probleme lösen (und Wissensartikel erstellen und nutzen) den Arbeitsablauf und den Inhaltsstandard entwerfen.
Zusätzliche Erfolgskriterien für die KCS Design Session sind:
- Alle Mitglieder des KCS-Rats müssen im selben Raum sein
- Findet am besten außerhalb statt um Störungen zu begrenzen
- Die ideale Gruppengröße ist 14-18 Teilnehmer. Ein Gestaltung Steam mit mehr als 20 Mitgliedern lässt sich schwer steuern. Wenn die Gruppe größer als 20 Personen ist, ist es besser, sich in zwei Gestaltungs-Teams die sich um verschiedene Bereiche kümmern aufzuteilen, oder 2 Moderatoren für die Session zu engagieren.
Kriterien zum Abwägen von Optionen
Die Design Session sollte sehr interaktiv sein und Diskussionen zu den verschiedenen Arten haben, auf denen man den Herausforderungen, denen der KCS-Rat begegnen wird, begegnen kann; das ist sehr wichtig. Der KCS v6 Praxis-Ratgeber ist eine tolle Ressource, ist aber auch, wie der Name schon sagt, ein Ratgeber. Er beschreibt eine Herangehensweise an die Umsetzung von KCS. Es gibt viele Wege KCS umzusetzen. Außer den vier KCS Prinzipien gibt es wenig Absolutes. Die vier Prinzipien machen sich zusammen mit den acht KCS Praktiken hervorragend als Kriterien, wenn wir Optionen abwägen.
Ausrichtung an den KCS Prinzipien
- Vertrauen
- Gestalten wir auf der Basis von Vertrauen… oder Misstrauen?
- Vertrauen wir auf die Fähigkeit unserer Mitarbeiter, gute Urteile zu fällen?
- Geben wir ihnen die Informationen, die sie brauchen, um gute Entscheidungen zu treffen?
- Wertschöpfung
- Machen wir unsere Aufgaben im Kontext des Gesamtbilds: dem gewünschten langfristigen Ergebnis?
- Nachfragegesteuert
- Machen wir Dinge in Echtzeit, als Antwort auf Nachfrage und im Kontext der Erfahrung des Fragenden?
- Überfluss
- Fördern wir Lernen, Kollaboration, Teilen und Verbesserung?
Das Ziel von KCS
Auffindbares und handlungsfähiges Wissen für eine Zielgruppe zu erfassen.
- Auffindbar: Wie verbessert die Option im Betracht die Fähigkeit der Zielgruppe, etwas zu finden?
- Handlungsfähig: Wie trägt die betrachtete Option zum Nutzen des Wissens bei?