Einleitung
KCS ist eine Herangehensweise an Wissensmanagement, die ursprünglich aus dem Hightech-Kundenservice stammt. Die Methodologie hat sich über die letzten 25 Jahre zu einem reichhaltigen Satz an Prinzipien und Praktiken entwickelt, dass dramatische Vorteile für jede informations- oder wissensintensive Organisation mit sich bringen. KCS v6 möchte generalisieren, was wir in technischen Serviceorganisationen gelernt haben. Während wir mit KCS Erfahrung in den Bereichen Personal, Recht, Dienstleistungen, Produktmanagement, Ingenieurswesen und Entwicklungs-Organisationen gesammelt haben, basieren viele unserer Beispiele noch auf dem technischen Service.
Dieser Umsetzungs-Ratgeber soll das KCS Prinzipien und Kernkonzepte-Papier, den KCS v6 Praxis-Ratgeber und das Wichtiges Messen v6-Papier ergänzen. Ein durchgängiges Verständnis dieser drei Dokumente ist entscheidend für eine erfolgreiche KCS-Umsetzung- Die KCS-Prinzipien und Kernkonzepte sind die Richtlinie für die Ausrichtung. Der KCS v6 Praxis-Ratgeber bietet Beispiele, wie man die KCS-Prinzipien operationalisiert. Das Wichtiges Messen v6 Papier beschreibt die Dynamik, der sich ein Unternehmen auf der KCS-Reise stellen muss. Anhaltender Erfolg mit KCS erfordert eine Veränderung bei der Messung des Zustands und des Nutzens, der in einer wissenszentrierten Umgebung geschaffen wird. Weil Nutzen nur bei seiner Realisierung gemessen werden kann, müssen die meisten Organisationen eine zweidimensionale Transformation durchlaufen:
- Eine Veränderung vom Fokus auf Transaktionen und Aktivitäten zu einem Fokus auf Wertschöpfung
- Eine Erweiterung des Rahmens der Messung über traditionelle Organisations-Grenzen hinweg.
Unsere Intention ist das Duplizieren von Informationen zu minimieren. Als Resultat gibt es zahlreiche Referenzen zu Details, die in anderen Dokumentationen erwähnt werden. Allerdings ist ein gewisser Grad an Replikation nicht vermeidbar.
In diesem Abschnitt: