Terminologie und Umfang

Terminologie

Das Vokabular ist wichtig und es ist eine Herausforderung, dass verschiedene Organisationen und Industrien verschiedene Terminologien für die gleichen Sachen nutzen. Beispielsweise gibt es im technischen Service eine Vielzahl an Begriffen für den Servicefall, einschließlich Vorfall, Fall, Problemmeldung, Anruf oder Service-Anfrage. In diesem Ratgeber verwenden wir den Begriff „Vorfall“. Wir werden „Wissensarbeiter“ als generischen Begriff für die Leute benutzen, die an der Lösung eines Problems und Problemlöseaktivitäten beteiligt sind. Im technischen Service ist der Wissensarbeiter oft ein Service-Analyst: die Leute in der Service-Organisation, die Kundenprobleme lösen. Diese Leute werden manchmal auch Service-Kräfte, Service-Ingenieure oder Kundenservice-Vertreter genannt.

Dieser Ratgeber nutzt dieselben Begriffe wie im KCS v6 Praxis-Ratgeber-Glossar. Ein paar sollten wir hier wiederholen:

• Wissensarbeiter – jeder, der intellektuelle oder geistige Arbeit leistet (im Gegensatz zu körperlicher Arbeit). Menschen, die Daten und Informationen nutzen, um Urteile und Entscheidungen zu fällen und/oder tätig zu werden. Wissensarbeiter können sowohl als Fragender als auch als Antwortender agieren.
• Themenbereich – eine lose definierte Sammlung von Wissen. Beispielsweise wäre ein Themenbereich eine Wissenssammlung zu:
• Einem Unternehmensprozess oder einer Richtlinie
• Einem Produkt oder einer Produktfamilie
• Einer Dienstleistung oder einem Service-Angebot
• Fragender – ein Kunde oder Wissensarbeiter, der Informationen oder die Lösung für ein Problem sucht.
• Antwortender – ein Wissensarbeiter, der eine Lösung für ein Problem bereitstellt oder bei der Entwicklung einer Lösung für ein Problem hilft.
• Interaktions-Netzwerk -  jeder, der als Fragender oder Antwortender involviert ist.
• Kunde – Wir nutzen den Begriff Kunde im weitesten Sinne jeder Kunden-Lieferanten-Beziehung, oder Fragender-Antwortender-Beziehung. Kunden können für die Firma oder die Organisation intern oder extern sein. Ein Mitarbeiter, der die Personalabteilung oder Rechtsabteilung um Hilfe bittet, ist ein Kunde, ein Student, der vom Studiendezernat Informationen braucht, ist ein Kunde.
• Aufzeichnungs-System – Das System, indem wir Interaktionen verfolgen. Im technischen Service ist das das Fallorganisations-System. In Umgebungen, die kein Fallorganisations-System nutzen gibt es oft eine Vielzahl Systeme, mit denen Arbeit und die zugehörigen Interaktionen erfasst werden (Messenger-Dienste, Aufgaben- oder Projektorganisations-Software, etc.)

KCS-Umfang

Knowledge-Centered Service (KCS) ist ein robuster Satz Prinzipien, Praktiken und Techniken, mit denen man Wissen in einer interaktiven Umgebung erfasst, pflegt und seine Hebelwirkung nutzt. Auch wenn KCS als einzelnes wichtiges Element der gesamten Wissensmanagement-Strategie in einer Organisation begonnen hat, hat sich KCS zu einer Wissensmanagement-Strategie für die ganze Organisation entwickelt. KCS möchte Wissen wiederverwenden, verbessern und falls es nicht vorhanden ist erfassen – als Nebenprodukt der Interaktion. Genau wie die agile Entwicklungs-Methode das Wasserfall-Modell der Entwicklung in Organisationen abgelöst hat, löst KCS das Wasserfall-Modell der Inhalts- und Dokumentationsentwicklung ab. KCS ist „agiles Wissensmanagement“.

Die KCS Methodologie basiert auf 25 Jahren akademischer Forschung, Erfahrung und Investition durch die Mitglieder des Consortiums for Service Innovation.

Wissen sind Informationen, nach denen wir handeln können. Wissen ist nicht greifbar. Es kann nicht direktgezählt oder gemessen werden und kann nicht beim Entstehen oder erfassen gemessen werden. Wissen wird bei der Nutzen-Realisierung gemessen; es wird an dem Nutzen gemessen, den es für seine Zielgruppe schafft. Wissen umfasst Inhalt und Kontext.

KCS basiert auf den folgenden Eigenschaften von Wissen:

• Es wird durch Erfahrung und Interaktion gewonnen
• Es ist nie perfekt oder 100% vollständig
• Es entwickelt sich ständig, weil wir nie aufhören zu lernen
• Unsere Zuversicht in das was wir wissen, wird durch Nutzung, Erfahrung und Interaktion gewonnen.

Wissen ist nicht rein, perfekt oder statisch; es ist tatsächlich dynamisch und ziemlich unordentlich. KCS erlaubt uns Kapital aus der kollektiven Erfahrung der Organisation zu schlagen und die Risiken, die mit der Dynamik von Wissen einhergehen, zu minimieren. Das macht KCS so anders als traditionelles Wissensmanagement oder Wissenskonstruktions-Praktiken. Die traditionellen Modelle sind „Wissen von wenigen“ für die Nutzung durch viele. KCS ist Wissen von vielen für die Nutzung durch viele.