Technik 8.9: Führungs- und Kommunikationsindikatoren

Indikatoren der Kommunikations-Effektivität

Eine Botschaft an alle Schlüsselpersonen in einer Organisation zu übermitteln ist eine Herausforderung. Es ist die Verantwortung der Führung sicherzustellen, dass sie Wissensarbeiter verstehen, warum die Organisation KCS macht und was die Vorteile für die Organisation und die Wissensarbeiter sind. Indikatoren der Kommunikations-Effektivität bewerten den Grad der Akzeptanz und das Verständnis über die Organisation hinweg. Wissen das mittlere Management du die Teamleiter in der Organisation über die Vorteile und ihre Rolle bei der Unterstützung des Erfolgs der Wissensarbeiter mit KCS Bescheid? Verstehen Wissensarbeiter KCS im Kontext des Gesamtbildes sowie auf der Ausführungsebene? Das ist entscheidend, wenn wir erwarten, dass Wissensarbeiter gute Urteile im Kontext des Gesamtbilds auf der Ausführungsebene fällen.

Kommunikations-Effektivität wird durch Umfragen erfasst und wiederholt in einem Zeitraum bewertet. Die Umfragen müssen so erstellt werden, dass sie Verständnis und Akzeptanz messen. Einige Organisationen sind so weit gegangen, dass sie halbjährliche Interviews mit Wissensarbeitern durchführen, um das zu bewerten. Aufgrund dessen, was sie in den Interviews lernen, schlagen sie den Führungskräften der Organisation Handlungen zur Verbesserung des Verständnisses und der Akzeptanz vor und überprüfen die Verbesserung mit der Zeit.

Indikatoren des organisationalen Werts

Wir haben drei Kategorien von Vorteilen, die KCS schafft, besprochen:

1. Operative Effizienz
   1. Gesteigerte Kapazität
2. Selbsthilfe-Erfolg
   1. Steigerung der Häufigkeit, mit der Anwender die Selbsthilfe nutzen
   2. Steigerung der Erfolgsrate der Anwender
3. Unternehmensverbesserungen (Produkte, Dokumentation, Prozesse und Richtlinien)
   1.  Zahl der identifizierten und an die Verantwortlichen weitergeleiteten Verbesserungsvorschläge
   2. Zahl der umgesetzten Verbesserungsvorschläge durch die Verantwortlichen

Diese Vorteile werden zu verschiedenen Zeitpunkten der KCS-reise realisiert. Und die Art, wie sie sich zeigen, variiert von Organisation zu Organisation.

Das strategische Rahmenwerk (siehe Technik 8.2) hilft zu identifizieren, wir die KCS-Vorteile zu den Organisationszielen passen. Wenn wir unser beispiel-Rahmenwerk nehmen, können wir die folgenden Indikatoren organisationalen Werts identifizieren:

• Kunde
  • Treue (NPS)
  • Kundenaufwand
  • Erneuerungsrate
• Mitarbeiter
  • Kündigungsrate
  • Mitarbeiterengagement/-treue
  • Mitarbeiter-Aufwand
• Unternehmen (finanziell)
  • Umsatzwachstum
  • Ausgabenmanagement
  • Profitabilität

Wir wollen Basis-Kennzahlen für diese Zahlen erheben und den Fortschritt messen.