KCS-Vorteile
Für Consortiums-Mitglieder, die sich schon ein paar Jahre auf der KCS-Reise befinden, ist KCS zum „großen Möglichmacher“ geworden. Die Erfahrung einer Organisation in einer Wissensdatenbank zu erfassen hat sich als sehr vorteilhaft herausgestellt. Während der operative Nutzen von KCS profund ist, gibt es auch eine lange Liste an Funktionen, die durch KCS ermöglicht werden (siehe KCS: der große Möglichmacher). Wenn es gut gemacht wird, steigert KCS das Nutzenversprechen eines Teams oder einer Funktion für die Mitarbeiter, Kunden und die Organisation dramatisch.
KCS-Vorteile
KCS ermöglicht es der Organisation, ihre Fähigkeit aus dem, was sie kollektiv weiß, Kapital zu schlagen, zu verbessern. Diese Vorteile stellen sich mit der Zeit ein und können in 3 grundlegende Kategorien eingeteilt werden:
Kurzfristige Vorteile von KCS, die in den ersten 3-9 Monaten realisiert werden, beinhalten:
- Verbesserte Lösungszeit um 25-50% (verbesserte Kapazität zum Bearbeiten von Anfragen)
- Verbesserte Erstlösungsrate und weniger Eskalationen
- Verbesserte Fähigkeiten, Job-Zufriedenheit und Zuversicht bei den Wissensarbeitern (weniger Stress)
Mittelfristige Vorteile, die in 9-18 Monaten realisiert werden, beinhalten:
- Dramatische Steigerung des Nutzer-Erfolgs mit der Selbsthilfe
- Kürzere Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter
Langfristige Vorteile, die in 18-36 Monaten realisiert werden, beinhalten:
- Unternehmensverbesserungen auf Grundlage von Mustern und Trends in der Nutzererfahrung
- Identifizieren von Verbesserungen für Funktionen, Funktionalitäten, Prozesse, Richtlinien
- Ermöglichen der Nutzung von KI um den Nutzererfolg beim Auffinden von Lösungen zu verbessern
- Ermöglichen von Analysen, die prädiktive und vorzeitige Funktionen ermöglichen (prädiktive Kundeneinbindung)
Der Grad zu dem Wissensarbeiter durchgängig Wissen wiederverwenden, verknüpfen, verbessern und – falls nicht vorhanden – erfassen, während sie Probleme lösen, hängt direkt mit dem Grad zusammen, zu dem die Organisation die Vorteile von KCS realisieren wird. Beim Maximieren und Erhalten der dramatischen KCS-Vorteile geht es fundamental um Menschen und ihr Verständnis, ihre Akzeptanz, Glaubenssätze und Verhaltensweisen. Das Arbeitsablauf-Modell, der Inhaltsstandard und Technologie sind Ermöglicher.
Wir haben herausgefunden, dass Menschen wahrscheinlich nichts tun, von dem sie nicht verstehen, warum sie es tun. Hierin liegt die Herausforderung. Jeder in der Organisation muss das Gesamtbild verstehen. Anders gesagt müssen die Wissensarbeiter, die die Lösungsschlaufe betreiben, verstehen, wie ihre Beteiligung die Entwicklungsschlaufe antreibt und den Menschen, denen sie helfen, der Organisation als Ganzes und den Wissensarbeitern selbst, hilft.
Deshalb konzentriert sich das KCS-Umsetzungs-Modell so sehr auf Führung, Coaching und Kommunikation.
Coaching und Validierung des Verständnisses durch ein Lizenzmodell sind wichtige Elemente beim Fördern von Verständnis und Ändern von Verhalten. Um vollen KCS-Erfolg zu realisieren, müssen die Lösungsschlaufen-Praktiken (Erfassen, Strukturieren, Wiederverwenden, Verbessern) für Wissensarbeiter zur Gewohnheit werden, nicht etwas, dass sie hin und wieder tun oder etwas, das ein paar von ihnen machen.
Die Stärke von Zertifizierungen
The Consortium for Service Innovation, die einzige autorisierte zertifizierungsstelle für KCS, bietet rigorose Zertifizierungsprogramme auf Industriestandard für einige der Rollen, die hier und im KCS v6 Praxis-Ratgeber beschrieben werden. Die Zertifizierungsprogramme validieren, dass Individuen ein operatives Verständnis der KVCS-Methodologie haben. Die Kriterien und Prüfungen der Zertifizierung werden von Mitgliedern des Consortiums for Service Innovation unter der Anleitung eines Psychometrikers entwickelt (ein Experte in Testkonstruktion und -validierung)
Die Organisationen, die sich die Zertifizierungs-Programme der Academy zunutze gemacht haben, ernten die Vorteile von KCS. Wissensarbeiter, die die Methodologie und wie sie davon profitieren können, wirklich verstehen, schöpfen mehr Nutzen als die, die es nicht tun.
KCS Zertifizierungsprogramme umfassen:
- KCS v6 Fundamentals – Einstiegs-Zertifizierung für jeden, der die Grundlagen von KCS verstehen will
- KCS v6 Practices – Fortgeschrittene Zertifizierung für die, die ein durchgängig tiefes und umfassendes Verständnis von KCS demonstrieren.
- KCS v6 Trainer – Fortgeschrittene Zertifizierung für erfahrene Trainer, die die KCS v6 Practices Zertifizierung abnehmen und akkreditierte KCS-Trainings anbieten.
- KCS v6 Internal Trainer - Fortgeschrittene Zertifizierung für erfahrene Trainer, die die KCS v6 Practices Zertifizierung abnehmen und akkreditierte KCS-Trainings innerhalb einer bestimmten Firma anbieten.
Für eine Übersicht über offizielle KCS-Schulungen und Zertifizierungen besuchen Sie bitte das Consortium for Service Innovation.