KCS: Der große Möglichmacher

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Eine blühende KCS-Umsetzung ermöglicht eine Reihe interessanter Dinge für drei Interessengruppen: die Organisation, die Fragenden und die Antwortenden.

KCS ermöglich für:

Die Organisation	Automation: Chatbots, Erkennung & Beseitigung, prädiktive Kundeneinbindung Kreuz-organisationale Kommunikation und Kollaboration; Silo-Auflösung Geringere operative Kosten Höhere Mitarbeitertreue, weniger Wechsel Kürzere Einarbeitungszeit Automatisierung: Chatbots nutzen die Wissensdatenbank Maschinenlernen/ Probleme und Lösungen verbinden Prädiktive Funktionen auf Basis der Artikel-Wiederverwendung und -Verknüpfung Höhere Konsistenz/ geringeres Fehlerrisiko Weniger Dopplungen Verbesserter Erfolg & Produktivität der Fragenden führt zu gesteigertem NPS, Umsatz und Engagement Gesteigerte Compliance, weniger Variation Unternehmensverbesserungen: Funktionen, Funktionalität von Produkten/Dienstleistungen, Prozessen und Richtlinien Stimme der Kundeninitiativen Erfassung/Erhalt von Unternehmenswissen Optimierte Ressourcennutzung (Leute arbeiten an Neuem!) Besserer Markenruf, Markenversprechen liefern Organisationale Ausrichtung/Konsistenz bezüglich der Vision über den Lebenszyklus hinweg Omni-Kanal-Funktionen & -Konsistenz
Die Fragenden	Selbsthilfe-Erfolg Weniger Aufwand bei Bekanntem Durchgängige Antworten bei Bekanntem Kürzere Suchzeit Stromlinienförmiger Zugang Verfeinerte Lösungen (Wiederverwendung verbessert Inhalte) Fähigkeit, Lösungen mit anderen zu teilen Kollaboration Chance, zu lernen/ potenziell zu unterrichten Wertschöpfung Ko-Kreation = höhere Treue Zuversicht (bezogen auf Selbst, Produkt, Firma) Vertrauen Höhere Treue zu Unternehmen, die auf ihr Markenversprechen liefern
Die Antwortenden	Interessantere Arbeit/ Eliminieren wiederholter Arbeit Weniger Aufwand bei Bekanntem Durchgängigere Antworten bei Bekanntem Mehr Zuversicht bei der Einarbeitung Weniger Stress, mehr Vertrauen in die Kollegen Zugehörigkeitsgefühl Weiteres Arbeitsspektrum, Diversität Bestärkung, direkter Einfluss Einfluss jenseits eins-zu-eins, Gefühl des Beitrags Kollaboration unabhängig von Ort, Zeit und Organisationsgrenzen Schnellere Entwicklung von Lösungen Ständiges Lernen Chance Fähigkeiten und neue Rollen zu entwickeln; Coach, Themenexperte Führungs-Chancen Sichtbarkeit des Einflusses des eigenen Beitrags Kreuz-funktionale Lösungsfindung