Eine blühende KCS-Umsetzung ermöglicht eine Reihe interessanter Dinge für drei Interessengruppen: die Organisation, die Fragenden und die Antwortenden.
KCS ermöglich für:
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Die Organisation
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- Automation: Chatbots, Erkennung & Beseitigung, prädiktive Kundeneinbindung
- Kreuz-organisationale Kommunikation und Kollaboration; Silo-Auflösung
- Geringere operative Kosten
- Höhere Mitarbeitertreue, weniger Wechsel
- Kürzere Einarbeitungszeit
- Automatisierung: Chatbots nutzen die Wissensdatenbank
- Maschinenlernen/ Probleme und Lösungen verbinden
- Prädiktive Funktionen auf Basis der Artikel-Wiederverwendung und -Verknüpfung
- Höhere Konsistenz/ geringeres Fehlerrisiko
- Weniger Dopplungen
- Verbesserter Erfolg & Produktivität der Fragenden führt zu gesteigertem NPS, Umsatz und Engagement
- Gesteigerte Compliance, weniger Variation
- Unternehmensverbesserungen: Funktionen, Funktionalität von Produkten/Dienstleistungen, Prozessen und Richtlinien
- Stimme der Kundeninitiativen
- Erfassung/Erhalt von Unternehmenswissen
- Optimierte Ressourcennutzung (Leute arbeiten an Neuem!)
- Besserer Markenruf, Markenversprechen liefern
- Organisationale Ausrichtung/Konsistenz bezüglich der Vision über den Lebenszyklus hinweg
- Omni-Kanal-Funktionen & -Konsistenz
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| Die Fragenden |
- Selbsthilfe-Erfolg
- Weniger Aufwand bei Bekanntem
- Durchgängige Antworten bei Bekanntem
- Kürzere Suchzeit
- Stromlinienförmiger Zugang
- Verfeinerte Lösungen (Wiederverwendung verbessert Inhalte)
- Fähigkeit, Lösungen mit anderen zu teilen
- Kollaboration
- Chance, zu lernen/ potenziell zu unterrichten
- Wertschöpfung
- Ko-Kreation = höhere Treue
- Zuversicht (bezogen auf Selbst, Produkt, Firma)
- Vertrauen
- Höhere Treue zu Unternehmen, die auf ihr Markenversprechen liefern
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| Die Antwortenden |
- Interessantere Arbeit/ Eliminieren wiederholter Arbeit
- Weniger Aufwand bei Bekanntem
- Durchgängigere Antworten bei Bekanntem
- Mehr Zuversicht bei der Einarbeitung
- Weniger Stress, mehr Vertrauen in die Kollegen
- Zugehörigkeitsgefühl
- Weiteres Arbeitsspektrum, Diversität
- Bestärkung, direkter Einfluss
- Einfluss jenseits eins-zu-eins, Gefühl des Beitrags
- Kollaboration unabhängig von Ort, Zeit und Organisationsgrenzen
- Schnellere Entwicklung von Lösungen
- Ständiges Lernen
- Chance Fähigkeiten und neue Rollen zu entwickeln; Coach, Themenexperte
- Führungs-Chancen
- Sichtbarkeit des Einflusses des eigenen Beitrags
- Kreuz-funktionale Lösungsfindung
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