Technik 1.3: Suchen ist Erfassen

Relevante Inhalte erfassen

Während wir den Kontext des Fragenden im Artikel haben wollen, wollen wir keine langen, wiederholten- irrelevanten Informationen zum Problem. Das Ziel ist die Informationen zu erfassen, die den Artikel für andere auffindbar und nutzbar machen. Was relevante Informationen sind, ist einer der vielen Bereiche von KCS, in denen es auf das Urteilsvermögen des Antwortenden ankommt.

Im Folgenden gibt es ein paar Richtlinien für Inhaltsrelevanz:

• Worte und Phrasen in denen der Fragende das Problem beschrieben hat (auch wenn sie technisch falsch sind)
• Umweltbeschreibungen, die für das Problem relevant oder einzigartig sind
• Umweltbeschreibungen sollten sowohl vor als auch nach der Lösung des Problems zutreffen
• Informationen, die diesen Artikel von anderen Artikeln mit ähnlichen Symptomen aber anderen Lösungen abgrenzen (unterscheidende Merkmale sind am häufigsten Umgebungsbeschreibungen)
• Diagnoseprozesse, die bei der Lösung genutzt wurden (Details zu komplexen, wiederverwendbaren Diagnoseprozessen sind oft eigenständige Artikel und sollten referenziert oder verknüpft werden)
• Lösungsbeschreibungen mit vollständiger Lösung des vom Fragenden beschriebenen Problems

Das Erfassen und Verfeinern der Inhalte, während wir das Problem lösen, ist erfolgskritisch. Wir beginnen, indem wir wortwörtlich vorgehen und versuchen zu verstehen, bevor wir versuchen zu lösen. Das kann dazu führen, dass wir Informationen erfassen, die sich nach der Lösung des Problems als irrelevant für diese Situation herausstellen.  Das trifft am häufigsten auf Umgebungsbeschreibungen (Funktionen, Produkte, Versionen und Plattformen) zu. Bevor wir einen Artikel vom Entwurfs-Status in den nicht-validierten Status übertragen, sollten wir schnell die Inhaltsrelevanz überprüfen.

Es ist okay, wenn der Artikel nicht jede Situation beinhaltet, in der das Problem auftauchen könnte. Der Artikel sollte beinhalten, was wir jetzt gerade wissen und wird sich weiterentwickeln, wenn er wiederverwendet und aktualisiert wird. Es ist wichtig, dass wir unser Wisse teilen, sobald wir es haben. Wenn wir unsere Zeit damit verbringen, alle Situationen die eintreten könnten zu behandeln, werden wir unsere Artikel nie veröffentlichen.

Umgebungen in denen Fragende die Selbsthilfe als Einstiegspunkt für Hilfestellung nutzen, bieten großartige Möglichkeiten den Kontext des Fragenden zu erfassen. Das Erfassen der Suchbegriffe, der Folge von Seitenaufrufen bei der Suche, sowie der Artikel, die geöffnet wurden, können helfen, wenn der Fragende von der Selbsthilfe zur direkten Hilfe wechselt. Wenn der Fragende einen Chat aufruft oder eine Frage abschickt, wird seine Suchhistorie an den Antwortenden übermittelt. Diese Art Mechanismus stellt sicher, dass wir den Kontext des Fragenden erfassen. Es sorgt auch für eine positive Erfahrung beim Fragenden, wenn er von der Selbsthilfe in die direkte Hilfe wechselt.

In Anhang E finden Sie eine Reihe schneller Referenzen für gute Artikelinhalte und -strukturen.

Suchbegriffe sind Wissens-Kandidaten

Die Worte und Phrasen, die wir benutzen sind Inhalts-Kandidaten für die Verbesserung bestehender KCS-Artikel oder das Erstellen neuer Artikel. Sie sind besonders wertvoll, weil sie den Kontext des Fragenden erfassen. Inhalte, die wir in Suchen verwenden, sollten gespeichert werden, basierend auf Suchergebnissen aktualisiert werden und die Grundlage eines neuen KCS-Artikels sein, falls noch kein KCS-Artikel existiert.

Inhalte, wie die Umweltbeschreibung oder das Problem, stecken den Rahmen für einen KCS-Artikel. Diese Entwurfs-KCS-Artikel sollten in der Wissensdatenbank gespeichert werden, selbst wenn wir noch keine Lösung haben. Wir können dann weiter an dem Problem arbeiten oder es an die geeignete Person zum Lösen weiterleiten (dieser Prozess hängt von der Rolle und KCS-Lizenz ab). Ein Entwurfs-Artikel in der Wissensdatenbank lässt andere wissen, dass das Problem erkannt wurde. Wenn die Lösung gefunden ist, fügen wir sie dem Entwurfsartikel hinzu: wir vervollständigen den Artikel. Wir betrachten diesen KCS-Artikel als vollständig und markieren ihn mit dem unserem Lizenzlevel (Rechte und Privilegien) und unserer Zuversicht angemessenen Status. Im Fall, dass andere Vorfälle diesem Entwurfs-Artikel zugeordnet wurden, während wir daran gearbeitet haben, können auch diese schnell gelöst werden.

Der Prozess des Eingrenzens und Vervollständigen des KCS-Artikels zieht Leute zur Wissensdatenbank als Grundlage für die Problemlösung. Das wiederum sichert ab, dass die kollektive Erfahrung im Lösungsprozess erfasst wird.