Technik 1.2: Im Fragekontext erfassen
Mit KCS wollen wir das Erleben des Fragenden verstehen, bevor wir uns der Problemlösung widmen. Für dieses Verständnis brauchen wir sowohl Informationen über das wahrgenommene Problem (in den Worten des Kunden) sowie über die Umgebung in der das Problem auftaucht. Indem wir die Wahrnehmung des Fragenden über die Situation bei unserer ersten Interaktion erfassen, erhöhen wir die Auffindbarkeit und Relevanz der KCS-Artikel für andere Fragende, die zukünftige Probleme auf eine ähnliche Art wahrnehmen, dramatisch (Kontext ist genauso wichtig wie Inhalt).
Den Kontext des Fragenden zu erfassen – in dessen Worten und Phrasen – verbessert die Auffindbarkeit für andere Fragende.
Das Ziel der Erfassung solcher Elemente von KCS-Artikeln ist es, der Situation einen Rahmen zu geben - Bedarf, Wahrnehmung, Erfahrung und andere relevante Aspekte ihrer Umgebung als Input für den Lösungsprozess zu erfassen. Wir benutzen diese Informationen entweder um einen bereits existierenden Artikel zu verbessern, indem wir die Erfahrungen anderer Fragesteller widerspiegeln, oder um einen neuen KCS-Artikel zu erstellen, wenn noch keiner existiert.
Selbst wenn sich die Wahrnehmung der Situation durch den Fragenden als falsch herausstellt, erhöht dessen Erfassung die Auffindbarkeit des Artikels für andere. Die Aufgabe des Antwortenden ist, so genau und präzise wie möglich die relevanten Umweltfaktoren, die Lösung und die Ursache des Problems zu erfassen, nicht die Wahrnehmung des Fragenden zu korrigieren. Nichtsdestotrotz können Antwortende zusätzliche Details erfassen um das Problem genauer zu beschreiben. Technische Genauigkeit ist für die Fragestellung nicht nötig. Dagegen ist technische Genauigkeit bei der Umweltbeschreibung, der Lösung und der Ursachenauskunft von kritischer Bedeutung.
Viele der heutigen Wissensmanagement-Software ermöglicht das Erfassen der Online-Suchaktivitäten von Fragenden, ehe sie um Hilfe bitten. Diese benutzten Suchbegriffe sind sehr nützlich – das ist der Kontext. Die Suchbegriffe des Fragenden können wir benutzen, um Artikel zu bearbeiten und ihre Auffindbarkeit zu erhöhen oder um Problembeschreibungen in einem neuen KCS-Artikel zu schreiben, wenn noch keiner existiert.
Jede Suche ist wertvoll
Im Falle einer durch die Selbsthilfe gestellten Frage, ist es gut, wenn wir die Selbsthilfe-Suchaktivitäten (Suchfolgen, angesehene Artikel, in manchen Fällen Produkt- und Versionsinformationen) erfassen. Zuerst erfassen wir so garantiert den Kontext des Kunden, zweitens bedeutet es, dass der Fragende nicht das Gefühl hat, die Zeit, die er mit der Suche in der Selbsthilfe verbracht hat, sei umsonst gewesen, wenn der Antwortende auf diese Informationen zugreifen kann. Diese Information kann den Prozess dadurch beschleunigen, dass wir nachvollziehen können, was bereits versucht wurde. Wir nennen das „keine Sackgassen“ für den Anwender, was ein kritischer Faktor für das gestalten von positiven Erfahrungen mit Selbsthilfe ist.
Wenn Fragende ihre Fragen über die Selbsthilfe stellen, hilft das Antwortenden auch, bestehende Artikel zu verbessern oder neue Artikel zu schreiben. Wenn Antwortende einen neuen Artikel für das Problem schreiben müssen, sind die Suchbegriffe des Fragenden wertvoller Inhalt für diesen neuen Artikel. Wenn, wie die KCS-Praxis nahelegt, wir die Informationen, die der Fragende in seiner Selbsthilfe benutzt hat, in einem Entwurfs-Artikel erfassen, während wir das Problem lösen, haben wir schon einen neuen Artikel erstellt und müssen nur die Umgebungsbeschreibung überprüfen und das Lösungsfeld aktualisieren. Da die Problembeschreibung aus der Suchaktivität des Fragenden stammt, sind sie garantiert im Kontext des Fragenden.
Falls wir beim Bearbeiten eines Problems doch einen Artikel in der Wissensdatenbank finden, sollten wir diesen Artikel verbessern, sodass auch andere ihn finden. Wir haben die Informationen bereits im Entwurfs-Artikel erfasst, die wir zum aktualisieren des Artikels benutzen können, um die Auffindbarkeit zu verbessern. Falls der vorhandene Artikel dem Fragenden zugänglich, aber nicht auffindbar war, nutzen wir diese Erfahrung des Fragenden (und seinen Kontext) um die Auffindbarkeit des Artikels zu verbessern. Falls der vorhandene Artikel dem Fragenden nicht zugänglich war, verändern wir die Zuversicht- und Publikums-Metadaten, falls wir dazu lizensiert sind. Wiederverwendung steuert zum einen die Verbesserung der wiederverwendeten Artikel und verbessert zum anderen auch deren Sichtbarkeit.