Technik 1.1: Augenblickliches Erfassen
Ein großer Schritt in der KCS-Umsetzung ist es, die unverwechselbare Art, Wissen in Echtzeit zu erfassen und zu teilen, anzunehmen. Anstatt nachträglich dokumentiert zu werden, werden KCS-Artikel als Teil der Interaktion erstellt und sofort für andere sichtbar gemacht. Der Erfassungsprozess ist wesentlicher Teil der Lösungsschlaufe: von der ersten Beschreibung der Nachfrage bis zur abschließenden Lösung wird der Artikel währenddessen erstellt. Selbst wenn noch keine Lösung bekannt ist, wird der KCS-Artikel für andere sichtbar gemacht, insbesondere für Kollegen, die im selben Bereich arbeiten. So wird Wissen ein Nebenprodukt jeder Interaktion anstatt ein beschwerlicher und zeitaufwendiger Zusatzschritt. Wenn wir Artikel nach der Lösung erstellen, vergessen wir wichtige Informationen – und praktizieren kein KCS!
Die Einbindung der Wissensdatenbank in den Frage-Antwort-Prozess (rechtzeitig und oft suchen!) verringert die Wahrscheinlichkeit, dass wir an einem Problem arbeiten, dass längst gelöst wurde oder gerade gelöst wird. Suchen ist eine andere Art des Erfassens.
Kontext ist genauso wichtig wie Inhalt!
Das Echtzeit-Thema ist eine der Arten, auf die KCS sich von einem Wissenskonstruktions-Ansatz abhebt. Ein Wissenskonstruktions-Ansatz zeichnet sich dadurch aus, dass ein Themenexperte (oder technischer Autor) Artikel unabhängig von Nachfrage und Lösungsprozess erstellt. Diese Art „nachträglicher“ Prozess ist teuer, langsam und beinhaltet nicht das kritische Element des „Anwendungskontext“. Der einzige Weg, den wir gefunden haben um effektiv den Kontext zu erfassen ist augenblicklich im Anwendungsfall; Kontext kann nicht nachträglich rekonstruiert werden. Sobald wir die Antwort wissen, ist es schwer die Frage so zu formulieren als wüsste man die Antwort noch nicht. Kontext ist genauso wichtig wie Inhalt.
Ein Forschungsprojekt zu Diagnosefähigkeiten wurde anhand eines Arztes und eines Automechanikers durchgeführt, die beide als sehr gute Diagnostiker in ihrem jeweiligen Bereich galten. Sie wurden gebeten, ihre Herangehensweise an ein Diagnoseproblem auszuschreiben. Dann beobachtete das Forschungsteam sie in einer echten Diagnoseumgebung. Keiner von beiden folgte der Prozedur, die sie aufgeschrieben hatten. Beide griffen Hinweise aus der Situation auf und griffen auf implizites Wissen zurück, um ihren Diagnoseprozess zu verbessern. Sie konnten nicht auf dieses implizite Wissen, dass sie in der Realbedingung nutzen, zugreifen, ohne den Kontext einer Situation zu haben.
Wie Dave Snowden von „Cognitive Edge“ sagt: „Wir wissen nicht, was wir wissen, bis uns jemand fragt.“
Die meisten von uns können nicht alle Informationen die wir haben oder wissen liefern, ehe wir die richtige Frage gestellt bekommen.
Problemlösung ist ein kreativer Prozess. Es braucht Erfahrung, Instinkt, Kontext und die erfolgreiche Verarbeitung mehrerer Variablen und Eindrücke auf einmal. Diese implizite Information und unsere Fähigkeit, sie mit implizitem Wissen zu verknüpfen, lässt sich nur schwer erklären und lässt sich nicht bewerten oder ausdifferenzieren, wenn wir versuchen, sie ohne Nachfrage nachzustellen.
Implizite Informationen werden in Unterhaltungen explizit, häufig in Form einer Antwort auf eine Frage oder im Kontext der Informationssuche. Deshalb müssen wir, wen wir ein Problem lösen, diese Informationen augenblicklich erfassen. Wir müssen sicherstellen, dass wir den Kontext des Fragenden erfassen – dessen Wahrnehmung des Problems – sowie das implizite Wissen, wenn es im Lösungsprozess explizit wird. So verbindet sich das, was der Antwortende weiß mit der Erfahrung des Fragenden und zeichnet ein Relevantes und vollständiges (auffindbares und nutzbares) Bild des Problems.
Klärende Fragen helfen uns die Details herauszuarbeiten und zu bestätigen, die die Erfolgswahrscheinlichkeit unserer Interaktion verbessern. Suchen in der Wissensdatenbank können ähnliche Situationen zu Tage fördern, die uns auf klärende Fragen bringen mit denen wir bekannte Probleme erkennen oder ausschließen können. Ähnliche Beispiele zu finden hilft uns, uns an das zu erinnern, was wir wissen.
Indem wir kontexthaltige Informationen von Anfang an erfassen, wird der gesamte Interaktionsprozess und Artikelerstellungsprozess einfacher und effektiver. Wenn ein anderer Fragender von einem ähnlichen Problem berichtet, werden wir besser in der Lage sein, seine Erfahrungen nachzuvollziehen und schnell relevante KCS-Artikel zu finden.