Das Themenexperten-Programm entwickeln
Themenbereichs-Analysen-Aktivitäten (KDA-Aktivitäten) sind entscheidend dafür, die Vorteile einer KCS-Umsetzung zu identifizieren, maximieren und erhalten und werden detailliert im KCS v6 Themenbereichs-Analyse-Ratgeber beschrieben. Die Personen, die daran arbeiten werden oft Themenbereichsexperten (KDEs) genannt.
Der Themenexperte (KDE) ist für den Zustand eines Wissensbereichs aus der Inhaltsperspektive zuständig. Der Themenexperte muss ein Experte in seinem Gebiet sein um doppelte Artikel, Wissenslücken und die optimale Herangehensweise an komplexe Probleme zu erkennen. Der Themenexperte ist auch verantwortlich dafür, Muster und Trends zu analysieren und das Erstellen hochwertiger Inhalte zu ermöglichen.
Aufgaben des Themenexperten umfassen:
- Sicherstellen effizienter und effektiver Problemlösung durch das Team
- Anwendung der Expertise im Data Mining um Trendanalysen durchzuführen und signifikante Muster in den Daten zu erkennen.
- Hilfe bei der grundlegenden Gestaltung und Pflege der Wissensdatenbank-Qualität und des Wissensflusses, einschließlich der Qualitätsmethodologie der Wissensdatenbank, Artikelstandards und Prozessrichtlinien.
- Unbekannt-Bekannt-Analyse durchführen
- Berichte als Schlüsselmetriken für den Unternehmensnutzen der Wissensdatenbank entwickeln und analysieren, bspw. Artikel-Wiederverwendungs-Raten, web-unterstützte Anrufvermeidung und Verbesserung der Lösungszeit
- Effektive Wissensdatenbank-Operationen sicherstellen, indem verwandte Informationen (organisationale Effektivität, Ressourcenverteilung, neue Artikelerstellungs-Trends) überwacht werden, sowie Empfehlungen um die sich verändernden Umstände zu akkommodieren an die Führungskräfte geleitet werden.
- Fürsprache für die notwendigen Veränderungen um die Wissensdatenbank als effektives Werkzeug zum erreichen der Unternehmensziele zu erhalten
- Sich bei Dingen eibringen, die einen globalen Einfluss haben. Beispielsweise überwachen und definieren der KCS Metadaten-Kriterien, priorisieren von Verbesserungsanträgen, koordinieren von Schulungsbemühungen wo möglich und Vorausplanung für Aktualisierungen und Verbesserungen der Systemintegration
- Einfluss auf die Produkt-, Dokumentations-, Prozess oder Richtlinienverantwortlichen um Verbesserungen zu erwirken
- Teilnahem am KCS-Rat
Die Themenexperten-Funktion hängt stark von den berichts-Kapazitäten ab. Darüber hinaus gibt es signifikante Möglichkeiten, entstehenden KI-Funktionen (Maschinenlernen, automatisierte Mustererkennung, Klassifizierung und Clustern, fortgeschrittene Textanalysen) um den Themenexperten und seine Analyse-Aktivitäten zu unterstützen. Viele Organisationen beschäftigen Data Scientists die sich auf KI-Funktionen spezialisiert haben. Dem Themenexperten Data-Science-Kompetenz zur Seite zu stellen ist eine tolle Ergänzung der Expertise des Themenexperten.
Themenexperten-Schulung
Diese Schulung entwickelt Themenexperten (KDE)-Fähigkeiten, die notwendig sind um das gesamte Wissen eines bestimmten Themas (einer Wissenssammlung oder eines Bereichs) zu verwalten. Die Rolle des Themenexperten ist, den Zustand der Wissensdatenbank als einer Sammlung von Artikeln zu überprüfen, zwischen Artikeln zu unterscheiden und Muster über Artikel hinweg zu erkennen. Die Zahl der Themenexperten hängt von der Menge Wissenssammlungen ab, die für eine Organisation sinnvoll sind (wird in der KCS Design Session ausgewertet).
Unbekannt-Bekannt-Studie
Der KCVS v6 Praxis-Ratgeber beschreibt einen Doppelschlaufen-Prozess: die Lösungsschlaufe und die Entwicklungsschlaufe. Die Lösungsschlaufen-Praktiken ermöglichen es der Organisation die kollektive Erfahrung der Organisation beim Kundenservice zu erfassen und wiederzuverwenden. Die Entwicklungsschlaufe ermöglicht es der Organisation aus dieser kollektiven Erfahrung zu lernen und Verbesserungen, sowohl bei den Service-Prozessen als auch bei den Produkten zu identifizieren. Die Entwicklungsschlaufe ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Die Unbekannt-Bekannt-Studie ist ein Beispiel einer Entwicklungsschlaufen-Praktik.
Sobald Kunden Selbsthilfe nutzen, ist das Verständnis des Verhältnisses zwischen unbekannten versus bekannten Problemen ein Indikator für den Zustand des Wissensflusses und der Effektivität des Selbsthilfe-Modells. Ein Hauptfokus des Themenexperten ist, die Unbekannt-Bekannt-Studie durchzuführen.
Es gibt ein paar Schlüsselmöglichkeiten, aus Inhalten zu lernen, die in Phase 3 der KCS-Umsetzung erfasst wurden:
- Verbesserte Erstellungs- und Verknüpfungsraten
- Verbesserte Verknüpfungsgenauigkeit
- Verbesserte Geschwindigkeit und Menge der in der Selbsthilfe veröffentlichten Artikel
- Beworbene Kundennutzung der Selbsthilfe
- Höherer Kundenerfolg in der Selbsthilfe
Mehr Details zu der Entwicklungsschlaufe sehen sie im KCS v6 Praxis-Ratgeber und dem Themenbereichs-Analyse-Referenz-Ratgeber.