Das Kennzahlenmodell erweitern

Wenn wir anfangen, die Hebelwirkung der Wissensdatenbank zu nutzen, müssen wir unser Messmodell überdenken und erweitern. Phase 3 bringt uns von einer 1-zu-1-Bezihung zwischen dem Antwortenden und Fragenden zu einer 1-zu-vielen-Beziehung. Hier nutzen wir wirklich die Hebelwirkung des „einmal lösen, oft wiederverwenden“-Konzepts nutzen. Indem wir das Wissen, das wir erfasst haben, für unsere Kunden durch Selbsthilfe verfügbar machen, haben wir die Möglichkeit die Lösung eines Antwortenden für alle Fragenden, die dasselbe Problem haben, wiederzuverwenden. Wir müssen Kundennutzung und Erfolg mit der Selbsthilfe in unser Messmodell aufnehmen.

Zusätzlich zum Ermöglichen von Kundenerfolg mit Selbsthilfe haben wir außerdem die Möglichkeit, aufgrund von Mustern und Trends in der Wiederverwendung von Artikeln Unternehmensverbesserungen zu identifizieren und anzutreiben. Das ist die Aufgabe des Themenexperten. Trend-Erkennung, Ursachenanalyse und korrigierende Handlungen können in einer Vielzahl verschiedener Unternehmensbereiche, einschließlich Firmenprozesse und -richtlinien, sowie Anwendbarkeit, Funktionen und Funktionalität unserer Produkte und Dienstleistungen, stattfinden. Wir müssen unser Messmodell aktualisieren, um den Unternehmensnutzen korrigierender Handlungen für durchgängige Probleme einzuschließen.

Der Nutzen, der durch die Hebelwirkung der Wissensdatenbank geschaffen wird, kann nicht innerhalb der Organisation gemessen werden, die das Wissen erfasst hat; er wird außerhalb dieser Organisation realisiert!