Selbsthilfe-Erfolg

Eines der Kriterien für den Übergang zu Kompetenz Aufbauen ist, dass genug Inhalt in der Wissensdatenbank gesammelt wurde, dass Kunden eine bessere Chance als 50% haben, über Selbsthilfe etwas Nützliches zu finden. Der Indikator dafür ist, dass die interne Wiederverwendungsrate der Erstellungsrate entspricht oder diese übersteigt. Während wir Kompetenz aufbauen, ist unser Ziel, dass 90% dessen, was wir intern wissen, zum Zeitpunkt an dem wir es wissen (oder vor Abschluss des Tickets) und für den Kunden nutzbar ist, in der Selbsthilfe veröffentlicht ist.  Es ist ein ambitioniertes Ziel und mehr Informationen dazu finden Sie in dieser case study.

Wir wollen so viel möglich von dem war wir wissen so schnell wie möglich ins Selbsthilfe-Modell bringen. Der Grund dafür ist, dass wir in einer reifen KCS-Umgebung mit effektiven Selbsthilfemodellen Wiederverwendungsmustern von Artikeln in der Selbsthilfe sehen, die sich strak von internen Wiederverwendungsmustern unterscheiden. Die meisten Service-Organisationen sehen nur einen sehr kleinen Anteil (typischerweise weniger als 3%) der Gesamtkundennachfrage nach Service sehen(10 minute video on the Customer Demand Model here).  Das heißt, dass Kunden für die meisten Probleme, denen sie begegnen, keinen Vorfall eröffnen. Daten der Mitglieder des Consortiums for Service Innovation zeigen, dass Kunden einen guten Selbsthilfemechanismus zehnmal öfter benutzen werden als das unterstützte Service-Modell (Service-Center). Interne Wiederverwendung ist ein sinnvoller kurzfristiger Indikator des Nutzens eines Artikels, aber langfristig wollen wir Kunden den Zugriff zum Großteil dessen, was wir wissen, erlauben, weil sie oft Artikel wiederverwenden oder Probleme in der Selbsthilfe lösen werden, für die sie nie einen Vorfall eröffnet hätten.  

Während viele Probleme durch den Kunden mit der Selbsthilfe selbst gelöst werden können, für die sie kein Ticket eröffnet hätten, wird einiges des Selbsthilfeerfolgs mit Probleme zu tun haben, für die sie ein Ticket eröffnet hätten.  Das heißt, dass die Art der Arbeit, die im unterstützen Modus (Service Center) stattfindet, sich mit der zeit verändern wird. Ein größerer Anteil ankommender Vorfälle wird neu sein, da nun viele bekannte Probleme mit der Selbsthilfe gelöst werden.Wissensarbeiter werden mehr Zeit damit verbringen, neue Probleme zu lösen und dies führt zu einer Dynamik, die viele nicht unbedingt erwarten.  

Wenn die Selbsthilfe effektiver wird, werden sich viele Service-Kennzahlen so verändern, wie wir es traditionell als „falschrum“ bezeichnen würden. Lösungszeit und Kosten pro Vorfall werden steigen, weil wir viele der bekannten oder einfachen Probleme aus der Sammlung nehmen und es länger dauert, neue Probleme zu lösen. Das zeigt sich in deiner Steigerung des Unbekannt-Bekannt-Verhältnisses und dieses Verhältnis ist ein exzellenter Indikator für die Effektivität des Selbsthilfe-Modells.