Zusammenfassung

KCS ist eine Reise. Wenn wir in Bewegung bleiben, wird sich die Landschaft um uns herum auf dem Weg verändern. Diese Veränderung ist eine aufregende, motivierende Transformation. Indem wir in jeder Phase der KCS-Entwicklung relevante Kennzahlen erheben, können wir erfolgreich unsere Fortschritte messen und den dramatischen Beitrag dokumentieren, den Wissen zu Kundenerfolg und Organisationseffektivität liefern kann. Wir können greifbare Vorteile für Kunden, Mitarbeiter, Finanzen und Prozesse demonstrieren – wenn wir die relevanten operativen und kulturellen Basislinien am Anfang erfassen und diese gegen die Organisationsziele auftragen (strategisches Rahmenwerk).

Die Vorteile, die in jeder Phase erreicht werden sind stufenweise und summieren sich. Planung und Gestaltung ist eine Investition, Umsetzung in Wellen ist eine Kombination von Investition und Nutzen. Vorteile von Kompetenz aufbauen sind groß und Vorteile von Optimieren und Innovation sind riesig (siehe KCS: der große Möglichmacher im KCS v6 Umsetzungs-Ratgeber).

Wir nennen KCS oft ein „Belohnungsaufschub-Modell“. Da KCS-Umsetzungen Jahre umfassen, kann die Unterstützung für KCS nachlassen, wenn die Vorteile nicht explizit herausgearbeitet werden. Aus diesem Grund sind die Phasen so hilfreich um die KCS-Umsetzungs-Reise und ihre sich entwickelnden Vorteile zu erklären. Wenn die Interessengruppen verstehen wie und warum die Kennzahlen für Erfolg sich verändern müssen und wie die Vorteile sich entwickeln und mit der Zeit summieren, ist es leichter, den Enthusiasmus für Knowledge Centered Service zu erhalten.

Optimieren und Innovation bringt uns an den Horizont. Wir haben noch keine Organisation in einer reifen Optimierung und Innovation gesehen; das macht es schwer, genau zu sagen, was als nächstes kommt. Können wir Kunden Informationen, die wir haben, anbieten, die sie schätzen würden, aber nach denen sie nicht fragen würden? Die Consortiums-Mitglieder arbeiten an dieser Idee im Rahmen der prädiktiven Kundenbindungs-Initiative. Hiermit und mit der Hebelwirkung der entstehenden digitalen Automations-Funktionen erwarten wir neue Kennzahlen, die benötigt werden. Die Reise geht weiter.