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Consortium for Service Innovation

Technik 2.1: Eine einfache Vorlage nutzen

KCS schreibt ein einfaches Format oder eine einfache Struktur vor, die den Inhalt in einen Kontext setzt, die Lesbarkeit des KCS-Artikels verbessert und gleichbleibende Qualität fördert.

Jede Situation und jedes Problem können einer der folgenden Kategorien zugeordnet werden:

  • Problem (manchmal auch Symptom oder Frage) – die Situation in den Worten des Fragenden. Was versuchen sie zu machen und was funktioniert nicht? Alles, was in der Problembeschreibung erwähnt wird, wird mit der Lösung behoben.
  • Umgebung – welche Funktionen, Prozesse, Produkte, Plattformen, Standorte, Kategorien oder Themen stellen den Fragenden vor ein Problem? Wie ist die Konfiguration? Wurde etwas in der Umgebung kürzlich verändert? Das sind notwendige Umgebungs-Faktoren für die Wahrnehmung des Problems. Die Umgebungsbeschreibung bleibt vor und nach der Lösung des Problems gleich. Es ist die reichhaltige Umgebungsbeschreibung, die uns hilft, den Artikel zu finden, den wir brauchen. Sie ermöglicht uns, die richtige Lösung zu finden, wenn Probleme sehr ähnlich aussehen, aber verschiedene Lösungen haben. Problembeschreibungen sind oft vage, weil sie die Wahrnehmung des Kunden des Problems sind. Umgebungsbeschreibungen hingegen sollten präzise sein. Umgebungsbeschreibungen sind einer der Schlüssel zu Auffindbarkeit.
  • Lösung (manchmal auch Antwort oder Reparatur) – die Antwort auf die Frage oder die Schritte, um das Problem zu beheben.
  • Ursache – die grundliegende Wurzel des Problems. (Optional, typischerweise nur bei komplexen Problemen oder Defekten interessant)
  • Metadaten – Attribute und Informationen über den Artikel. Beispielsweise das Artikel-Publikum, Zuversicht, Verwaltung, Erstellungsdatum, Wiederverwendung, Bearbeitungshistorie, und letztes Änderungsdatum.

Indem wir Informationen auf diese Art am Anfang einer Nachfrage strukturieren, können wir nebenher erfassen. Mit diesen Informationen sollten wir auch in der Wissensdatenbank nach vorhandenen Artikeln suchen. Wir reduzieren so die Lösungszeit und stellen sicher, dass neue KCS-Artikel auf bekanntes Wissen aufbauen und es integrieren.

Ein bisschen Struktur verbessert die Auffindbarkeit.

Idealerweise wollen wir, während wir an der Lösung arbeiten, Informationen in den richtigen Bereich des KCS-Artikels einpflegen. Das soll ein Ersatz für die Notizen sein, die wir bisher gemacht haben (auf dem Papier oder elektronisch). Die meisten von uns halten Stichpunkte fest, wenn wir mit dem Fragenden reden, ganz besonders wenn wir das Gefühl haben, dass es sich um ein neuartiges Problem handelt. Wir wollen aus mehreren Gründen unsere Notizen in einem Entwurfsartikel machen. Erstens wollen, wir, sollte kein Artikel bestehen, den neuen Artikel als Teil des Arbeitsprozesses erstellen. Zweitens wollen wir unsere Notizen in einer lesbaren Standardstruktur festhalten. Drittens wollen wir, sollte jemand anderes an demselben oder einem ähnlichen Problem arbeiten, dass sie den Entwurfs-Artikel mit großer Wahrscheinlichkeit finden; wir können so wiederholte Arbeit vermeiden und bei der Lösung kollaborieren.

Sobald wir das Problem verstanden haben und die Lösung kennen, überprüfen wir den erfassten Inhalt und verfeinern die Umgebungsbeschreibung, um sicherzugehen, dass sie relevant ist. Relevante Umgebungsbeschreibungen sind erfolgskritisch, weil wir Artikel so von anderen Artikeln unterscheiden, die ähnliche Symptome aber eine andere Lösung haben. Wenn angemessen, aktualisieren wir das Ursache-Feld.

Der größte Vorteil dieser einfachen Struktur ist die verbesserte Lesbarkeit und Nutzbarkeit. Darüber hinaus können manche Suchtechnologien besser mit strukturierten Inhalten arbeiten um relevantere Suchergebnisse zu liefern.

Für die Selbsthilfe kann der Wert von KCS-Artikeln gesteigert werden, indem Verknüpfungen zu spezifischen Bereichen anderer für das Problem oder die Lösung relevanter Dokumente hinzugefügt werden. Verknüpfungen zu unterstützenden Informationen helfen uns Artikel zu schreiben, die sich nach den Fähigkeiten unseres allgemeinen Publikums richten. Die, die ungeübt sind, können den Verknüpfungen zu mehr Informationen folgen, während die, die in dem Bereich geübter sind, den Artikel nutzen können ohne sich durch Dokumentationen arbeiten zu müssen, die sie bereits kennen.

Wir besprechen die Struktur eines KCS-Artikels und KCS-Artikel-Qualität detaillierter im Abschnitt „Inhaltszustand“.

Der Kernpunkt dieser Technik ist, dass durchgängige, einfache Strukturen der Lesbarkeit und Auffindbarkeit helfen und den Prozess der Artikelerstellung oder Artikelbearbeitung vereinfachen. Wenn wir mit unserer KCS-Reise beginnen, wollen wir die Struktur so einfach wie möglich halten und uns bei Verbesserungen der Struktur von unseren Erfahrungen leiten lassen. Genauso wollen wir nicht mit möglichst vielen Vorlagen für verschiedene Artikel-Arten anfangen. Beginnt mit einer, haltet sie schlicht und lasst euch von eurer Erfahrung leiten, was den Bedarf an zusätzlichen Vorlagen angeht.

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