Abschnitt 1: Knowledge Centered Service
Einleitung zu KCS® v6
Knowlegde Centered Service (KCS®) ist eine einfache Idee, die tiefgreifenden Nutzen erschafft. Wenn wir, als Teil unseres Arbeitsablaufs, Wissen wiederverwenden, verbessern und (falls es noch nicht vorhanden ist) generieren können, das für die ganze Organisation verfügbar ist, dann können wir große Gewinne in unserer operativen Effizienz, erhöhten Erfolg mit Selbsthilfe und Verbesserungen für unsere Produkte und Dienstleistungen erreichen, während wir organisationales Lernen ermöglichen.
Diesen tiefgreifenden Nutzen realisieren wir, indem wir etwas tiefgreifend anders machen. Für die meisten Unternehmen bedeutet KCS eine Veränderung der Denkweise. Um KCS erfolgreich zu adoptieren und am Laufen zu halten brauchen wir eine neue Art, über Arbeit, Menschen, Kennzahlen und Prozesse zu denken.
Die KCS Prinzipien und Kernkonzepte stehen dem KCS v6 Praxis Ratgeber voran und sollten einbezogen werden, bevor Sie die KCS Praktiken erkunden. KCS baut auf einen Satz grundlegender Annahmen (4 Prinzipien) auf, die erklären, warum wir tun, was wir tun. Die 10 Kernkonzepte (die detaillierter sind) basieren auf einem oder mehreren Prinzipien. Der KCS Praxis Ratgeber konzentriert sich auf das wie; dieses Dokument beschreibt das Beste, was wir bis heute darüber wissen, wie KCS funktioniert.
Auch wenn KCS v6 dieselbe Abkürzung hat wie vorangehende Versionen dieser Methodologie, haben wir den Namen von Knowledge Centered Support zu Knowledge Centered Service geändert. Diese Veränderung reflektiert die immer breitere Anwendung der Methodologie außerhalb des Support-Bereichs und leitet sich von der Definition der Dienstleistungsforschung ab, die von IBM Research als „interdisziplinäre Herangehensweise an die Forschung, das Design und die Umsetzung von Dienstleistungssystemen – komplexe Systeme in denen spezifische Anordnungen von Menschen und Technologien Aufgaben erledigen, die eine Wertschöpfung für andere darstellen“ beschrieben wird. (Quelle: Wikipedia)
Der KCS v6 Umsetzungs- und Transformations-Ratgeber vervollständigt den KCS Praxis Ratgeber und das Wichtige-Messungen-Papier. Der Umsetzungs-Ratgeber ist die Sammlung von zwanzigjähriger Erfahrung der Belegschaft des Consortiums für Service Innovation. Der Ratgeber ist eine Schritt-für-Schritt-Herangehensweise an die Planung einer KCS-Umsetzung. Unser Ziel ist das, was wir darüber gelernt haben, was eine erfolgreiche KCS-Umsetzung ausmacht, zu teilen und zu helfen einige der häufigsten Fehler zu vermeiden.
Die KCS Academy ist die Quelle für KCS-Ressourcen und die zertifizierende Stelle für KCS. Die Akademie bietet Zertifizierungen für Interessenten und KCS Verified und KCS Aligned Zertifikate für Software und Dienstleister an. Die KCS Verified und KCS Aligned Programme sind hilfreich bei der Einschätzung ob Technik KCS unterstützt. Die KCS Academy ist ein Netzwerk aus KCS-Anwendern und Anbietern, die die erfolgreiche KCS-Umsetzung unterstützen und die zur kontinuierlichen Verbesserung der KCS Methodologie über alle wissensintensiven Industrien hinweg beitragen.
Die KCS Academy ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft des Consortiums für Service Innovation. Das Consortium ist die Non-Profit-Organisation, dass die KCS Methodologie entwickelt und weiterentwickelt.
Die KCS Methodologie ist eine eingetragene Marke des Consortiums für Service Innovation.
Ein Hinweis zur Nutzung und Aufbereitung
Beim Schreiben dieses Dokuments haben wir zwei Annahmen über seine Verwendung getroffen. Erstens, dass auch wenn wir es gerne wiederholt durchlesen, nur wenige das gesamte Dokument von Anfang bis Ende in einer Sitzung lesen werden. Wir haben uns entschieden, einige der Schlüsselideen und -konzepte da zu wiederholen, wo sie das Verständnis verbessern und den einzelnen Abschnitten ermöglichen, auch verständlich zu sein, wenn sie unabhängig von anderen Abschnitten gelesen werden.
Zweitens erwarten wir, dass Leser aus unterschiedlichen Umgebungen kommen. Die meiste Erfahrung der Consortiumsmitglieder stammt aus kundengerichteten Dienstleitstungen und internen Hilfe-Bereichen. Verschiedene Gruppen verwenden verschiedene Vokabeln. Wir haben versucht die Konzepte generisch zu präsentieren und hoffen, dass unsere Wortwahl das Verständnis nicht beeinträchtigt. Wir haben in Anhang B ein Glossar bereitgestellt um die Terminologie, die wir in KCS benutzen, zu definieren.
Wir sind bereit, die KCS-Reise zu starten.