Anhang B: Glossar der KCS Begriffe

Aktivitäten

Führende Indikatoren, die Aktivität zählen (Zahl der erstellten oder wiederverwendeten Artikel). Aktivität allein ist kein Wertindikator.

Hinzufügen

Einen neuen KCS-Artikel im Arbeitsablauf erstellen, sofern keiner existiert.

Artikel-Qualitäts-Index (AQI)

Siehe Inhaltsstandard-Checkliste

Artikel

Die kollektive Erfahrung der Service-Organisation beim Lösen von Problemen und Antworten auf Fragen. Artikel können viele Probleme umfassen: Nutzung oder Anleitungen, Konfigurationen, Interoperabilität, Leistung, Defekte, prozessuale oder diagnostische Informationen.

Autor

Ursprünglicher Ersteller eines KCS-Artikels

Durchschnittliche Lösungszeit

Zahl der Minuten, die pro Vorfall verwendet wird, um eine Antwort, Lösung, Brückenlösung oder einen Umweg zu finden. Bestimmt durch die gearbeiteten Gesamtminuten geteilt durch die Zahl der gelösten Vorfälle.

Balanced Scorecard

Eine Methode, Ziele und Kennzahlen mit Organisationszielen zu verknüpfen. Bewertet Leistung aus verschiedenen Sichtweisen (siehe The Balanced Scorecard von Kaplan und Norton)

Anrufabwehr

Zahl der Kundenprobleme die durch Selbsthilfe gelöst werden, die sonst zu Vorfällen geworden wären. (Untergruppe des Selbsthilfe-Erfolgs von Kunden)

Wissens-Kandidaten

Suchbegriffe werden als eigenständiger Artikel oder Teil eines bestehenden Artikels Teil der Wissensdatenbank

Erfassen

Eine Lösungsschlaufenpraktik. Während der Problemlösung erfasst der Wissensarbeiter den Kontext des Kunden.

Ursache

Hinterstehender oder ursächlicher Grund eines Problems

Zitation

Wiederverwendung eigener Artikel durch andere

Geschlossene Rückmeldungsschlaufe

Einsichten, die in der Entwicklungsschlaufe generiert werden, die kontinuierliche die Kundenerfahrung und Informationen in der Wissensdatenbank verbessern.

Coach

KCS-Rolle die die Entwicklung von KCS Anfängern und KCS Fortgeschrittenen unterstützt

Kommunikationseffektivitäts-Indikatoren

Nützlich um den Grad an Akzeptanz und Verständnis in der Organisation zu schätzen

Ansprechender Sinn

Der Sinn einer Organisation; Personen sollten sich damit auf persönlicher, emotionaler Ebene verbunden fühlen

Kompetenzprofil

Anteil der Wissensarbeiter in jeder Stufe der KCS-Kompetenz: KCS Anfänger, KCS Fortgeschrittener, KCS Profi

Inhalt

Verschiedene Inhaltsformen, die bestimmte Probleme lösen, einschließlich KCS-Artikeln, Whitepaper, Dokumentation, etc. Der Inhalt muss durchsuchbar sein, ein bestimmtes Problem beantworten, im Kontext der Zielgruppe stehen und an einem gepflegten Speicherort liegen

Inhaltszustand

Eine Entwicklungsschlaufen-Praktik die sich auf die Struktur, den Inhaltsstandard, die Inhaltsqualität und den Artikel-Lebenszyklus konzentriert

Inhaltsstandard

Ein förmliches Dokument, dass die Entscheidungen der Organisation zu KCS-Artikeln und deren Struktur beschreibt

Inhaltsstandard-Checkliste

Früher als AQI bekannt, bietet die Inhaltsstandard-Checkliste die Struktur um sicherzustellen, dass ein KCS Fortgeschrittener den KCS Inhaltsstandard versteht und aufgrund der Kriterien Artikel erstellen kann

Beitrags-Indikatoren

Wie oft ein Wissensarbeiter wiederverwendet, anpasst oder neue Wissensartikel erstellt

Beitrags-Index

Das Verhältnis der Anzahl der Male, die ein Wissensarbeiter angemessen beiträgt als Anteil an den gesamten Möglichkeiten beizutragen

Kontext

Erfasst in der Lösungsschlaufe, ist er die Beschreibung der Bedürfnisse und Erfahrungen des Fragenden in dessen Worten

Kosten pro Vorfall

Gesamtkosten des Service geteilt durch die Zahl geschlossener Vorfälle

Ersteller

Autor eines KCS-Artikels

Kreuz-funktionale Kennzahlen

Kennzahlen zu denen mehrere Funktionen in der Organisation beitragen. Beispielsweise benötigen Produktverbesserungen, dass der Service die Interaktion erfasst und Trends bemerkt, um der Produktentwicklung glaubwürdige Vorschläge zu machen, wie man Chancen zur Produktverbesserungen mit großer Hebelwirkung nutzen kann. Die Entwicklung muss diese Chancen nutzen. Die Kennzahl wird von Service und Entwicklung beeinflusst. (Siehe Transforming Performance Measurement von Spitzer)

Kultur-Zustand

Einstellung der Wissensarbeiter zu Vertrauen, Verpflichtung, Konfliktlösung, Verantwortung und Ergebnisfokus. Wird durch Umfragen gemessen. Siehe Patrick Lencioni, The Five Dysfunctions of a Team

Kundentreue

Der Grad emotionaler Verbindung, die ein Kunde zur Firma empfindet: eine langfristige Kennzahl der Gesamt-Beziehung. Indikatoren umfassen Erneuerungsrate, Umsetzungsrate neuer Produkte und Referenz

Kundenzufriedenheit

Transaktionsbasierte Kennzahl des Grads zu dem wir die Kundenerwartung erfüllen. Kurzfristige Kennzahl, die die Erfahrung des Kunden mit dem Service misst. Indikatoren sind durchschnittliche Lösungszeit, Erstlösungsrate, technisches Wissen und Höflichkeit der Wissensarbeiter

Daten

Unorganisierte Worte und Zahlen

Nachfragegesteuerte Sichtbarkeit

Artikel werden verbessert, wenn sie gefunden werden. Artikel migrieren zu einer größeren Zielgruppe, wenn sie sich als passend und nützlich erweisen

Mitarbeiterwechsel-Rate

Interne Rate, mit der Wissensarbeiter die Service-Organisation verlassen

Umgebung

Ein Element eines KCS-Artikels, dass Produktinformationen oder Technikinformationen (Hardware, Software, Netzwerk, etc.) beinhaltet, die der Kunde hat, die für das Problem relevant sind. Wurde kürzlich etwas verändert?

Entwicklungsschlaufe

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der individuelle und organisationale Prozesse integriert

Entwicklungsschlaufeninhalte

Inhalte, die außerhalb des Arbeitsablaufs geschaffen werden, die aus einer Sammlung von Artikeln aus der Lösungsschlaufe erstellt werden. Beinhaltet FAQs, gefragte Artikel und Ursachenanalysen

Ausnahme

Jede Art Problem, einschließlich:

-          Anleitung oder Q&A

-          Interoperabilitätsprobleme

-          Konfigurationsprobleme

-          Defekte

-          Diagnostische Prozesse

-          Prozesse

Extern

Zeigt an, dass ein KCS-Artikel außerhalb einer Organisation verfügbar ist. Das Zielgruppen-Meta-Feld steht auf entweder Partner, Kunde oder öffentlich.

Geschäftsführender Unterstützer/ Akzeptanz des geschäftsführenden Unterstützers

Der geschäftsführende Champion des KCS-Programms, der KCS versteht und sich lautstark dazu verpflichtet. Dies ist ein qualitatives Maß, kann aber anhand der Bereitschaft des Champions, den Projektplan der gesamten Geschäftsführung vorzuschlagen, eine Start-Feier mit dem Projektteam zu feiern und die Kommunikationsbemühungen mit E-Mails und Äußerungen zu unterstützen, gemessen werden.  

Echtzeit-Artikelqualität

Jeder, der mit der Wissensdatenbank interagiert, ist für die Qualität der Artikel zuständig; Artikel werden aktualisiert, wenn sie zum Lösen von Problemen herangezogen werden

KCS

Knowledge Centered Service

KCS-Artikel

Das physische Dokument in der Wissensdatenbank. Beinhaltet das Problem, die Umgebung, Lösung und die Eigenschaften. Repräsentiert die kollektive Erfahrung der Organisation beim Lösen von Problemen und Beantworten von Fragen. KCS-Artikel können ein breites Spektrum abdecken: Anwendungen oder Anleitungen, Konfiguration, Interoperabilität, Leistung, Defekte, prozessuale oder diagnostische Information

KCS Artikel-Zuversicht

Der Prozess, den ein Artikel durchläuft, wenn er reift (Entwurf, nicht validiert, validiert, archiviert). Artikel-Zuversicht zeigt an, wie sicher wir uns der Lösung und des Inhaltsstandards des Artikels sind

KCS-Artikel-Status

Kombination von Artikel.-Zuversicht, Zielgruppe (ehem. Sichtbarkeit) und Regulierung

KCS Artikel-Zielgruppe

Zielgruppe, für die ein Artikel verfügbar ist. Intern, Kunde, Partner, öffentlich. Ehemals Sichtbarkeit genannt.

KCS Artikel-Regulierung

Nutzer oder Nutzergruppe, die Artikel erstellen und anpassen kann.

KCS Anfänger

Provisorisch Beitragender zur Wissensdatenbank; grundlegender Nutzer der Wissensdatenbank, der vertraut mit dem Erfassen und Strukturieren von Inhalten ist. Kann interne Artikel erstellen und die eigenen anpassen, aber nicht die von anderen.

KCS Coach

KCS-Rolle, die die Entwicklung von KCS Anfängern und KCS Fortgeschrittenen unterstützt

KCS Fortgeschrittener

Erstellt, modifiziert und prüft Artikel für eine bestimmte Zielgruppe

KCS Rat

Eine kreuz-funktionale Gruppe, die sich regelmäßig trifft um der kontinuierlichen Verbesserung von Inhaltsstandard, Arbeitsablauf, Technik-Integration und Rückmeldungssystemen ein Forum zu bieten. Früh im Umsetzungsprozess konzentriert auf die Umsetzungsaktivitäten. Später in der Reise konzentriert auf kontinuierliche Verbesserung

KCS Profi

Veröffentlicht Inhalte für eine externe Zielgruppe

KCS Verified

Software, die bestimmte Kriterien, die durch das Consortium gesetzt wurden, erfüllen. Aktuell verifizierte Software ist unter KCS Academy aufgelistet.

Wissen

Informationen, die mit einer Handlung assoziiert sind und einen Kontext und Erfahrung bezüglich seiner Nutzung hat. Informationen werden bei der Nutzung Wissen. Wird durch Interaktion und Erfahrung gewonnen. Eigenschaften von Wissen sind: immer veränderlich, nie 100% vollständig oder genau, durch Nutzung und Interaktion validiert

Wissensdatenbank

Technologie für das Speichern und Abrufen einer Wissenssammlung

Themenbereichsanalyse (KDA)

Entwicklungsschlaufen-Aktivität, die durchgeführt wird um die Wissensdatenbank zu pflegen und den Zustand und Zuwachs der Wissensdatenbank zu messen.

Themenexperte

Kümmert sich um den Zustand der Wissensdatenbank, hat sowohl technische Expertise als auch umfassendes Verständnis der KCS-Prozesse

Wissensarbeiter

Jeder, der intellektuelle Arbeit leistet anstatt körperlicher. Menschen, die Daten und Informationen nutzen, um Entscheidungen und Urteile zu fällen und danach zu handeln. Wissensarbeiter können die Rolle des Fragenden und Antwortenden einnehmen. Häufig für Menschen, die die Lösungsschlaufe betreiben, benutzt.

Folgende Indikatoren

Qualitative Ergebnisse: ein Wertschöpfungsindikator

Führungskräfte

Definieren die Vision von Erfolg in der Organisation; sie unterstützen die Wissensarbeiter dabei, den Inhaltsstandard und Arbeitsablauf festzulegen

Führung & Kommunikation

Eine Entwicklungsschlaufen-Praktik, die sich mit Kommunikation, der Förderung des Verständnis von KCS und dem Leistungsmessungsmodell beschäftigt

Führende Indikatoren

Quantifizierbare Aktivitäten: sollten nur gemessen werden, um Trends zu identifizieren

Altbestand-Daten

Alte Wissensinhalte, normalerweise separat gespeichert und nicht nach KCS-Standards strukturiert

Lizensierte Nutzer

KCS Fortgeschrittene und KCS Profis

Verknüpft

Inhalte anhängen, die ein Problem einer Anfrage lösen

Metadaten

Zusätzliche Felder in KCS-Artikeln, genutzt um Informationen wie den Artikel-Status (Zuversicht, Zielgruppe, Regulierung), Erstellungsdatum, Verbesserungen, Geschichte, Wiederverwendungen, etc. Zu erfassen

Nicht-validiert

Ein KCS-Artikelstatus, der geringe Zuversicht in den Inhalt oder die Struktur des Artikels anzeigt

Organisationale Wertschöpfungsindikatoren

Benutzt um operative Effizient, Selbsthilfeerfolg und Produkt-, Prozess- oder Richtlinienverbesserungen zu schätzen, die dem finanziellen Status der Organisation zuträglich sind

Ergebnisse

Folgende Indikatoren, schwer zu messen. Ergebnisse sind das Endergebnis von Aktivitäten und ein Indikator der Wertschöpfung

Erstlösungsrate

Anteil der Vorfälle, die bei der ersten Interkation gelöst werden. Wird als Kundenzufriedenheitsindikator verwendet, sowie als Indikator der Fähigkeiten oder Prozesse der Mitarbeiter

Leistungsmessung

Eine Entwicklungsschlaufen-Praktik die Arten umfasst, auf die Leistung quantifiziert und von der Organisation gemessen wird. Leistungsmessung sollte klar mit den strategischen Zielen der Organisation in Zusammenhang stehen

Phase 1 – Planung und Gestaltung

Phase 1 einer KCs Umsetzung legt den Grundstein für eine erfolgreiche Umsetzung. Dazu gehört das Schätzen des aktuellen Zustands der Wissenspraktiken, das Einbinden der richtigen Leute und deren Schulung sowie das Sammeln von Basislinien der Kennzahlen und dem setzen realistischer interner und externer Erwartungen. (Siehe KCS v6 Umsetzungs-Ratgeber für weiteres zu Phasen der Umsetzung)

Phase 2 – Umsetzen

Die Ziele von Phase 2 der Umsetzung sind, die KCS Kompetenzen der Wissensarbeiter zu entwickeln, Begeisterung durch erste Erfolgsgeschichten zu schaffen und interne Referenzen aufzubauen. Das passiert typischerweise mit einer ersten kleinen Welle um die interne Glaubwürdigkeit des KCs-Programms aufzubauen

Phase 3 – Hebelwirkung

Eine Organisation tritt in Phase 3 ein, wenn die Wissensdatenbank in einem Wissensbereich kritische Masse erreicht hat; das meiste dessen, was die Organisation weiß wurde so erfasst, dass es auffindbar und nutzbar für die fragende Zielgruppe ist. Phase 3 umfasst Coaching, entwickeln der Entwicklungsschlaufeninhalte und Wertschöpfung für den Fragenden durch Selbsthilfe und Unternehmensverbesserungen

Phase 4 – Maximieren

Phase der KCS Umsetzung, die kontinuierliche Verbesserung und langfristige Konzentration ermöglicht. Phase 4 umfasst gesteigerten Fokus auf Berichte und Rückmeldungsmechanismen um den Wissensarbeitern Sichtbarkeit ihres Einflusses und Beitrags zu ermöglichen.

Problem

Die Situation in den Worten des Kunden. Was wollen sie machen, was funktioniert nicht?

Prozessintegration

Eine Entwicklungsschlaufen-Praktik, die sich auf das Gestalten und Optimieren des KCS-Arbeitsablauf konzentriert

Prozesseinhaltungsüberprüfung (PAR)

PAR ist ein Indikator dafür, wie gut die Wissensartbieter den Lösungsschlaufenpraktiken folgen. Ehemals Prozessintegrations-Indikatoren oder PII genannt

Produktverbesserungen

Rate, mit der Vorschläge für Verbesserungen für Produkte, Dokumentation oder Dienstleistungen von der Entwicklung umgesetzt werden: ein Einflussindikator. (Zahl der angenommenen Vorschläge durch die Produktentwicklung)

Profile

Die Menschen, die im System arbeiten, Profile beinhalten Informationen darüber, wer was weiß

Veröffentlicht

Der Artikel ist extern verfügbar, wie es in der Zielgruppe angegeben ist.

Schnell-referenz-Ratgeber

Einseitiges Dokument, dass Wissensarbeitern einen schnellen Überblick über den Inhaltsstandard gibt

Verhältnis bekannt unbekannt

Wiederverwendung existierender Artikel gegenüber neu in der Wissensdatenbank erstellter Artikel

Lesbarkeit

Artikel sind leichter lesbar, wenn ganze Gedanken statt ganzer Sätze benutzt werden

Fragender

Ein Wissensarbeiter, der Informationen oder eine Lösung zu einem Problem sucht

Lösung

Element des KCS-Artikels, dass die Lösung enthält

Lösungskapazität

Wie viele Vorfälle kann die Service-Organisation in einem Zeitraum abarbeiten? Indikatoren sind Vorfälle pro Monat pro Analysten oder durchschnittliche Lösungszeit (Arbeitsminuten, Warteminuten)

Lösung oder Fix

Die Schritte, die notwendig sind, ein Problem zu lösen oder eine Frage zu beantworten

Antwortender

Wissensarbeiter, der die Lösung für ein Problem anbietet oder bei der Entwicklung einer Lösung hilft

Wiederverwenden

Wie oft ein Artikel angewandt wurde. Artikel-Wiederverwendung ist eine wertvolle Art, den Wert eines Artikels zu messen

RFE

Request for Product Enhancement, Verbesserungsvorschlag

Suchindikatoren

Ein Indikator ob ein Wissensarbeiter oft und rechtzeitig sucht

Suchen ist Erfassen

Inhalte die zur Suche genutzt werden und dafür, existierende Artikel zu verbessern oder neue Artikel zu skizzieren

Selbsthilfeerfolg

Anteil der Male, die Nutzer finden, was sie brauchen – selbst, im Selbsthilfe-Modus

Selbsthilfe-nutzung

Anteil der Male, die Fragende die Selbsthilfe nutzen, ehe sie einen Vorfall melden. Kann webbasiert oder in der Bedienmaske integriert sein

Lösungsschlaufe

Repräsentiert die individuellen Arbeitsabläufe, die von Problemlöseprozess angetrieben werden

Strukturieren

Eine Lösungsschlaufen-Praktik: beinhaltet, das Problem in die angemessenen Informationen herunterzubrechen und sie angemessen für das Format zu strukturieren

Themenexperte

Person, die ein Experte für einen Bereich oder ein Thema ist

Service-Techniker

Jemand, der mit Kundenproblemen umgeht

Servicekosten als Teil des Umsatzes

Das Verhältnis der Servicekosten gegenüber dem Gesamtumsatz. Genutzt, um die Servicekosten in einer dynamischen Umgebung zu standardisieren. Andere Arten der Standardisierung umfassen servicekosten gegenüber Produktumsatz, Lizenzverkäufen, Kundenabonnements (kreuz-funktionale Kennzahlen)

Interaktions-Netzwerk

Jeder, der zum Service beiträgt, einschließlich Mitarbeitern, Partner, Kunden und Teilnehmenden in Online-Gemeinschaften und sozialen Medien

Service-Organisation

Gruppe von Individuen innerhalb einer Organisation, die sich mit Ausnahmen beschäftigt

Aufzeichnungssystem

Ein Fall, Vorfall eine Mail, jede Art der Aufzeichnung von Interaktionen mit Anfragen und Antworten

Implizites Wissen

Implizite Informationen, die explizit werden, wenn wir eine Konversation mit dem Fragenden führen

Umsetzungszeit für neue/aktualisierte Produkte

Rate, mit der Kunden neue Produkte oder Veröffentlichungen annehmen

Abschlusszeit

Zeit zwischen dem Öffnen und Schließen einer Anfrage

Einarbeitungszeit

Zahl der Wochen oder Monate, die ein Wissensarbeiter benötigt um hochgradig eigenständig zu arbeiten: die Lernkurve

Triangulation

Reflektiert die ungreifbare Natur von Nutzen – die Idee, dass die Schöpfung von Wissen nicht direkt gemessen oder gezählt werden kann. Beinhaltet, Dinge aus mindestens drei Perspektiven zu betrachten: Trends der Aktivitäten, Ergebnisse, Artikelqualität

Validiert

Ein KCS-Artikel, der als vollständig und nutzbar gilt. Wir sind zuversichtlich, dass die Lösung stimmt und den Inhaltsstandard erfüllt

Entwurf

Unvollständiger KCS-Artikel. Das Problem oder die Frage wurde erfasst aber die Lösung ist unbekannt

Aktivitäten

Führende Indikatoren, die Aktivität zählen (Zahl der erstellten oder wiederverwendeten Artikel). Aktivität allein ist kein Wertindikator.

Hinzufügen

Einen neuen KCS-Artikel im Arbeitsablauf erstellen, sofern keiner existiert.

Artikel-Qualitäts-Index (AQI)

Siehe Inhaltsstandard-Checkliste

Artikel

Die kollektive Erfahrung der Service-Organisation beim Lösen von Problemen und Antworten auf Fragen. Artikel können viele Probleme umfassen: Nutzung oder Anleitungen, Konfigurationen, Interoperabilität, Leistung, Defekte, prozessuale oder diagnostische Informationen.

Autor

Ursprünglicher Ersteller eines KCS-Artikels

Durchschnittliche Lösungszeit

Zahl der Minuten, die pro Vorfall verwendet wird, um eine Antwort, Lösung, Brückenlösung oder einen Umweg zu finden. Bestimmt durch die gearbeiteten Gesamtminuten geteilt durch die Zahl der gelösten Vorfälle.

Balanced Scorecard

Eine Methode, Ziele und Kennzahlen mit Organisationszielen zu verknüpfen. Bewertet Leistung aus verschiedenen Sichtweisen (siehe The Balanced Scorecard von Kaplan und Norton)

Anrufabwehr

Zahl der Kundenprobleme die durch Selbsthilfe gelöst werden, die sonst zu Vorfällen geworden wären. (Untergruppe des Selbsthilfe-Erfolgs von Kunden)

Wissens-Kandidaten

Suchbegriffe werden als eigenständiger Artikel oder Teil eines bestehenden Artikels Teil der Wissensdatenbank

Erfassen

Eine Lösungsschlaufenpraktik. Während der Problemlösung erfasst der Wissensarbeiter den Kontext des Kunden.

Ursache

Hinterstehender oder ursächlicher Grund eines Problems

Zitation

Wiederverwendung eigener Artikel durch andere