Voraussetzungen

Definitionen

Es ist wichtig für Ihre Umgebung zu definieren, was in Ihrer Service-Einbindungs-Kennzahlen-Tabelle eingeschlossen wird. Wir stellen gute, bessere uns beste Formeln für Berechnungen in der Tabelle bereit, sowie ein umfassendes Glossar, aber es erfordert Urteilsvermögen, was sinnvoll in Ihrer Umgebung erscheint! Sie beginnen vielleicht mit dem Datensatz, den Sie in die Hände bekommen. Definieren Sie ihn und beobachten Sie Trends über die Zeit, dennoch sollte ihre Intention sein, den Umfang so zu erweitern, dass er besser und genauer die volle Kundenerfahrung widerspiegelt.

Beispielsweise wird, was Sie als Selbsthilfe-Einbindung zählen, von Ihrem Unternehmen abhängen und sich mit der Zeit verändern.

Daten

Die vorgeschlagenen Formeln in der Service Engagement Measures Spreadsheet schließen mehrere Datenquellen ein. Während einige dieser Dinge direkt aus den Werkzeugen gezogen werden können, braucht es vielleicht hin und wieder Detektiv-Arbeit um herauszufinden, wo sie herkommen. Einige Mitglieder haben festgestellt, dass sie das Erfassen dieser Daten erst freischalten müssen – und alle Mitglieder empfehlen, wo immer möglich, die existierenden Datenmodelle der Organisation beizubehalten. Erfinden Sie das Rad nicht neu!

Einbindungen

• Selbsthilfe: Nutzer-Sitzungen in der Selbsthilfefunktion (normalerweise web-basiert)
• Unterstützt: Vorfälle, Tickets oder Hilfegesuche

Kosten pro Einbindung

• Selbsthilfe: gesamte assoziierte Kosten (kann Gehälter, Systeme und zusätzliche Stellen umfassen – basiert auf der Art, wie Ihre Firma die Kostenstruktur steuert)
• Unterstützt: Zeit, die auf Aufgaben verwendet wird und Volumen der Nachfrage (auch abhängig von der Art, wie die Firma Kosten pro Vorfall errechnet)

Umfrage-Daten

• Sitzungs-Umfragen: Selbsthilfeerfolg
• Kundenzufriedenheit
• Kundenaufwand
• Net Promoter Score (NPS)

Zeit

Aufgrund von Begrenzungen auf Daten ist die nützlichste Strategie gegen sich selbst zu messen. Ausfüllen der measures spreadsheet gibt nur eingeschränkt Einsichten. Verfolgen Sie die Daten mit der Zeit (wöchentlich, monatlich, quartalsweise) mit Blick auf die Optimierungsbemühungen und bewerten Sie, welche Veränderungen zu bedeutsamen positiven Veränderungen geführt haben. Wir schlagen vor, monatlich zu messen und quartalsweise zu präsentieren. Jährliche Analysen können saisonales Verhalten berücksichtigen.