Überblick für Geschäftsführer
Unser Ziel ist, einen Blick auf den Zustand und den Nutzen von Wissensangeboten in allen relevanten Kanälen zu schaffen, oder anders gesagt: Wie gut bringen wir Kunden und Inhalte zusammen?
Warum Erfolg mit Selbsthilfe messen?
Wir sprechen bei den Vorteilen von KCS generell von 3 Stufen:
- Operative Effizienz
- Kundenerfolg mit Selbsthilfe
- Verbesserte Produkte und Dienstleistungen
Operative Effizienz lässt sich recht leicht messen. Nachdem KCS umgesetzt wurde, braucht es nicht lang, um besserer Lösungszeiten, Erstlösungsraten und/oder weniger Eskalationen zu sehen. Aber sobald diese Effizienzgewinne erzielt wurden, wird es die Art, wie das Unternehmen läuft. Der inkrementelle Nutzen wurde realisiert.
Erfolg mit Selbsthilfe ist ein mittelfristiger Vorteil von KCS. Es braucht Zeit um Artikel zu verbessern und veröffentlichen, die für eine externe Zielgruppe auffindbar und nutzbar sind. Jahrelang haben die Consortiums-Mitglieder damit gekämpft, die Vorteile, die durch bessere Selbsthilfe realisiert werden, zu quantifizieren. Wir haben viele anekdotische Evidenzen: Kunden sind glücklicher, wenn sie Antworten finden, ohne einen Fall zu eröffnen und Wissensarbeiter sind glücklicher, wenn sie neue Probleme lösen können, anstatt bekannte Antworten abzuspulen. Allerdings reichen diese Dinge oft nicht um die Investition und Wissen und Selbsthilfe zu rechtfertigen.
Investitionen in Wissen rechtfertigen
Die Service-Einbindungs-Kennzahlen-Tabelle soll helfen, ihre Transformations-Investition zu rechtfertigen. Es zeigt die Kapitalrendite des KCS Programms, der Mitarbeiter und der Werkzeuge. Es bietet auch Möglichkeiten, den Zustand und die Einbindung ihrer Nutzer auf großer Skala an ihr Unternehmen zu kommunizieren. Das erfordert vielleicht eine Investition in Analysen, mindestens aber das Zusammenkommen mit Personen, die die Daten, die Sie benötigen, haben.
Wissen durch Selbsthilfe zu liefern bedeutet, die Reichweite zu multiplizieren! Wir können die Hebelwirkung von Wissen, das in der unterstützten Interaktion erfasst wurde, mit sehr niedrigen Kosten nutzen. Woher wissen wir, dass wir den vollen Nutzen unserer Wissensumsetzung ausnutzen?
Sich gegen sich selbst messen
Erfolg mit Selbsthilfe zu messen wird sehr schnell sehr komplex. Aufgrund der involvierten Variablen ist die einzig sinnvolle Basislinie gegen die Sie messen können ihre eigene Leistung. Das bedeutet, Sie müssen Ihren Umfang so definieren, dass es in Ihrer Umgebung Sinn ergibt und dass Sie ihn nicht ohne Kontext berichten können.
Es braucht Urteilsvermögen!
Diese Arbeit wurde über mehr als 20 Meetings mit einer Gruppe auf Consortiums-Mitgliedern, die 18 sehr unterschiedliche Firmen – einschließlich kleiner, mittelständischer und großer Unternehmen, sowohl öffentlich-rechtlich als auch privat, sowohl auf Unternehmen als auch Endkunden fokussiert und in verschiedenen Stadien der KCS-Umsetzung – repräsentieren, entwickelt und getestet. Die eine Konstante unserer Ergebnisse war: diese Zahlen sind nur sinnvoll, wenn sie als Teil der Organisation gesehen werden und es bringt wenig, sie mit anderen Organisationen zu vergleichen zu wollen. Unsere Empfehlung ist, monatlich Daten zu sammeln und Quartalsberichte zu erstellen. Sobald Sie die Tabelle vervollständigt haben – sobald sie ein Gefühl für die gesamtnachfrage nach Service außerhalb des unterstützten Modells haben – können Sie sich vorstellen, was passieren würde, wenn Sie die Selbsthilfe ausschalten?
Bitte konsultieren Sie Wichtiges Messen v6 zu weiteren Vorteilen, die eine reife KCS-Umsetzung bietet.