Erfolg nach Kanal
Größerer Kundenerfolg mit der Selbsthilfe ist ein Schlüssel-Vorteil von KCS; wie quantifizieren wir diesen Vorteil?
Den Wert, den Wissen für eine Organisation liefert, ist seit Jahren ein Gesprächsthema unter den Mitgliedern des Consortiums for Service Innovation.
Genauer gesagt sorgen sich die Mitglieder des Consortiums um die Messung des Erfolgs und Rechtfertigung der Investition in eine Selbsthilfelösung. Erfahrung hat gezeigt, dass robuste Selbsthilfefunktionen mehr Nutzen schaffen, als nur „Vorfallsabwehr“, aber das zu quantifizieren ist ein komplexes Vorhaben.
Unser ultimatives Ziel ist, einen umfassenden Blick auf den Nutzen, Wissen in allen relevanten Kanälen innerhalb einer Firma zu liefern, anzubieten.
- Wir sind in Phase 1: wir betrachten die Aktivität in den von den Firmen bereitgestellten Selbsthilfefunktionen und im unterstützten Service-Center (in dem Wissensarbeiter KCS nutzen).
- Zukünftige Phasen werden sich mit Gemeinschaften und sozialen Kanälen, sowie Bots, Automationen und proaktiver Einbindung beschäftigen.
Wir schlagen vor eine kurze Liste Kennzahlen über die Zeit zu erfassen (siehe Service Engagement Measures Spreadsheet) um unserer Organisation Sicht auf die Gesamtnachfrage nach Wissen zu ermöglichen, sowie darauf, wie diese Nachfrage bedient wird. Wir haben unser Bestes getan, Kontext und Begleitmaterialien bereitzustellen und freuen uns darauf zu hören, was Sie auf dieser Reise lernen.
Diese Ressource reflektiert die anhaltende Arbeit eines Teams von ca. 35 Consortiums-Mitgliedern, die 18 Mitgliedsunternehmen verschiedener Größen und Branchen repräsentieren und versteht sich als Ergänzung zu Wichtiges Messen v6.