Kennzahlen-Glossar
Durchschnittliche Lösungszeit – Zahl der verwendeten Minuten pro Vorfall beim Entwickeln einer Lösung, Korrektur, Alternative, etc. Errechnet sich als die gesamten Arbeitsminuten durch die Anzahl der gelösten Vorfälle.
Kostenvermeidung – Zahl der in der Selbsthilfe gelösten Kundenprobleme, die sonst als Vorfälle gemeldet würden (Untergruppe des Selbsthilfe-Erfolgs)
Kompetenzprofil – Anteil der Wissensarbeiter in jeder Stufe des KCS-Lizenzmodells
Kosten pro Vorfall – Gesamt-Servicekosten durch die Zahl der geschlossenen Vorfälle
Kreuzfunktionale Kennzahlen – Kennzahlen, in die mehrere Funktionen innerhalb der Organisation einfließen. Beispielsweise benötigen Produktverbesserungen den Service um die Interaktionen festzuhalten und Trends zu erkennen, um der Entwicklung glaubhaften Input zu Produktverbesserungsmöglichkeiten mit hoher Hebelwirkung zu liefern. Die Entwicklung muss diese Möglichkeiten nutzen. Die Kennzahl wird vom Service und der Entwikclung geteilt (siehe Transforming Performance Measurement by Spitzer)
Kultureller Zustand – Einstellung der Wissensarbeiter zu Vertrauen, Verpflichtung, Konfliktlösung, Verantwortung und Zielfokus. Siehe Patrick Lencioni, The Five Dysfunctions of a Team
Kundentreue – der Grad emotionaler Verbindung, die ein Kunde zum Unternehmen fühlt, eine Langzeit-Kennzahl der Gesamtbeziehung. Indikatoren hierfür sind Vertragsverlängerungen, Annahme neuer Produkte/Upgrades und Referenzierbarkeit.
Kundenzufriedenheit – transaktionsbasierte Kennzahl des Grads zu dem wir die Kundenerwartung treffen. Dies ist eine kurzfristige Kennzahl der Kundenerfahrung im Service. Indikatoren sind Geschwindigkeit, oder durchschnittliche Lösungszeit, Erstlösungsrate, technisches Wissen und Höflichkeit der Wissensarbeiter
Mitarbeitertreue – Grad der emotionalen Verbindung die Mitarbeiter zur Firma fühlen, erfasst durch Umfragen oder in der kulturellen Basislinie
Mitarbeiterwechsel – interne und externe Wechsel, die Rate mit der Wissensarbeiter die Service-Organisation verlassen
Geschäftsführende Unterstützung – der Geschäftsführende Unterstützer für das KCS-Programm versteht KCS und ist hörbar überzeugt. Dies ist eine qualitative Kennzahl, kann aber durch die Willigkeit des Unterstützers gemessen werden, den Projektplan der Geschäftsführung vorzustellen, den Start mit dem Projektteam zu feiern und die Kommunikationsbemühungen mit E-Mails und anderen Formaten zu unterstützen.
Vorfalls-Volumen – Zahl der eröffneten Vorfälle, Tickets oder Fälle
Beteiligungsrate – Zahl der Vorfälle, die mit einem verknüpften oder zitierten Artikel abgeschlossen werden, beinhaltet die Erstellungs- und Wiederverwendungsrate von Artikeln
Erstlösungsrate – Anteil der Vorfälle, die vom Service im Rahmen der ersten Interaktion gelöst werden. Dient als Kundenzufriedenheits-Indikator, sowie als Mitarbeitereffizienz- oder Prozess-Ziel.
Produktverbesserungen (Zahl der Verbesserungsvorschläge, die von der Entwicklung angenommen wurden) – die Rate, mit der Vorschläge für Verbesserungen der Produkte, Dokumentation oder des Serviceangebots von der Entwicklung umgesetzt werden, ein Einflussindikator
Bekannt-Unbekannt-Verhältnis – neu erstellte Artikel in der Wissensdatenbank gegenüber Wiederverwendung vorhandener Artikel
Verbesserungsvorschläge – Vorschläge für Verbesserungen an Produkten
Lösungskapazität – wie viele Vorfälle kann die Serviceorganisation in einem bestimmten Zeitraum bearbeiten; Indikatoren sind Vorfälle pro Monat pro Person oder die durchschnittliche Lösungszeit (Arbeitsminuten, nicht Wartezeiten)
Selbsthilfe-Erfolg – der Anteil der Kunden, die Selbsthilfe nutzen, ehe sie einen Vorfall eröffnen
Selbsthilfe-Nutzung – Anteil der Male, die Kunden Selbsthilfe nutzen, ehe sie einen Vorfall eröffnen
Inhaltsstandard-Checkliste – basiert auf der Einhaltung der im KCS-Inhaltsstandard definierten Kriterien (ehemals Artikelqualitäts-Index oder AQI: siehe KCS v6 Praxis-Ratgeber)
Servicekosten als Anteil am Gesamtumsatz – der Anteil der Servicekosten im Gesamtumsatz der Firma; genutzt um die Servicekosten in einer dynamischen Umgebung zu standardisieren. Andere Standardisierungsmöglichkeiten sind die Servicekosten gegenüber verkauften Produkten, Lizenzverkäufen, Kundenbasis (kreuzfunktionale Kennzahlen)
Zeit zur Umsetzung neuer Produkte/Verbesserungen – Rate, mit der Kunden neue Veröffentlichungen oder Produkte annehmen
Abschlussdauer – vergangene Zeit zwischen Eröffnen und Schließen eines Vorfalls
Einarbeitungszeit für neue Kollegen und Technologien – Zahl der Wochen oder Monate, die Wissensarbeiter benötigen um mit einem hohen Unabhängigkeitsgrad zu arbeiten; die Lernkurve.
Zeit zur Veröffentlichung – Zeit von der ersten Entdeckung des Problems bis zur Verfügbarkeit der Information für den Kunden
Lösungszeit – Siehe „durchschnittliche Lösungszeit“. Zeit, die seit der Eröffnung eines Vorfalls bis zum Anbieten einer Lösung vergeht.